讓游客不再“遭罪”

翟向坤　陳愛(ài)莉

【摘要】每到“黃金周”或節(jié)假日，由于存在群眾消費(fèi)潛力急遽釋放、門票經(jīng)濟(jì)依賴等因素，部分旅游景區(qū)總會(huì)出現(xiàn)人滿為患現(xiàn)象，這不僅不利于游客旅行體驗(yàn)，也會(huì)給自然環(huán)境及環(huán)境設(shè)施帶來(lái)破壞。我們應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)政府相關(guān)部門監(jiān)管，改變旅游者的旅游觀念，讓游客不再“遭罪”。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理 旅游景區(qū)預(yù)警 保障機(jī)制

【中國(guó)分類號(hào)】F59 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

旅游景區(qū)預(yù)警是旅游景區(qū)研究的前沿，亦是預(yù)警分析應(yīng)用的熱點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外理論研究的空白與旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要，使旅游景區(qū)預(yù)警的研究迫在眉睫。而實(shí)踐證明，旅游景區(qū)預(yù)警的有效性很大程度上取決于預(yù)警保障及其風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和相應(yīng)對(duì)策的完善與實(shí)施。

中國(guó)旅游景區(qū)預(yù)警保障存在法律、監(jiān)管、利益及旅游者自身風(fēng)險(xiǎn)

中國(guó)旅游景區(qū)預(yù)警保障服務(wù)于旅游者、旅游資源、旅游景區(qū)、政府部門等，其最終目標(biāo)是促進(jìn)我國(guó)旅游景區(qū)預(yù)警管理，保障旅游者、旅游資源、旅游景區(qū)以及旅游景區(qū)從業(yè)人員安全等。但隨著近年來(lái)中國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，其目前亦存在著一些風(fēng)險(xiǎn)，具體內(nèi)容如下：

一是法律風(fēng)險(xiǎn)。作為旅游景區(qū)預(yù)警保障的基礎(chǔ)，旅游安全法律法規(guī)對(duì)旅游景區(qū)預(yù)警保障起著指導(dǎo)和規(guī)范作用。目前，雖然正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)旅游法》《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》《旅游安全管理辦法》及《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》等法律法規(guī)對(duì)于旅游景區(qū)客流超容預(yù)警已有相關(guān)闡述，但仍滯后于我國(guó)旅游業(yè)實(shí)際發(fā)展，可操作性不夠，有待進(jìn)一步的細(xì)化與完善。

二是監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。旅游者到一個(gè)旅游景區(qū)去旅游，其預(yù)設(shè)前提，表面上是相信景區(qū)管理者能保障自身的安全，實(shí)質(zhì)上是相信政府有維護(hù)公共安全的能力。故“十一黃金周”等節(jié)假日期間，一些景區(qū)出現(xiàn)旅游者爆棚現(xiàn)象，表面上是景區(qū)的管理問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是政府公共安全責(zé)任缺失帶來(lái)的問(wèn)題。而相關(guān)政府部門監(jiān)管不力背后則是其身陷利益格局之中的“公司化”傾向主導(dǎo)的結(jié)果，必將損害旅游景區(qū)和當(dāng)?shù)氐拈L(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

三是利益風(fēng)險(xiǎn)。旅游景區(qū)人山人海的狀況主要源于我國(guó)的很多旅游景區(qū)一直以來(lái)并沒(méi)有嚴(yán)格的人流控制，而旅游者數(shù)量超過(guò)旅游景區(qū)承載能力亦大大增加了旅游安全事故的風(fēng)險(xiǎn)幾率。究其原因，其一，景區(qū)營(yíng)業(yè)收入中門票收入占比畸高。原國(guó)家旅游局2012年6月發(fā)布的《2011年全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)發(fā)展報(bào)告》顯示，全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)總營(yíng)收的近50%來(lái)源于門票收入，個(gè)別景區(qū)甚至高達(dá)90%以上。其二，全年總收入中黃金周時(shí)期的營(yíng)業(yè)收入占比畸高。據(jù)《2012年中秋節(jié)國(guó)慶節(jié)假日旅游統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2012年中秋國(guó)慶“黃金周”旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)快速，旅游收入達(dá)到2105億元，而同年的全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)總營(yíng)收僅為3100億。利益的驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致旅游景區(qū)因怕影響客流量和收益不愿提前預(yù)警限流，預(yù)警保障更無(wú)從談起了。

四是旅游者自身風(fēng)險(xiǎn)。旅游景區(qū)因?yàn)槌呖土鞑扇☆A(yù)警或提示，都是基于旅游者安全保障發(fā)出的，但是旅游者因?yàn)榘踩庾R(shí)、時(shí)間、金錢等方面的考慮并未充分重視類似信息，有的甚至不合作。而旅游者的不配合甚至暴力抗拒，對(duì)于旅游景區(qū)預(yù)警保障機(jī)制來(lái)說(shuō)則會(huì)使其難以真正有效運(yùn)行實(shí)施。

完善旅游景區(qū)預(yù)警保障的宏觀對(duì)策

繼續(xù)完善相關(guān)法律法規(guī)。未來(lái)政府及其相關(guān)部門應(yīng)在認(rèn)真落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》等旅游景區(qū)預(yù)警相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，完善旅游景區(qū)預(yù)警保障相關(guān)法律法規(guī)，以形成科學(xué)、規(guī)范的制度體系，提升旅游景區(qū)預(yù)警保障的運(yùn)作效率。

加強(qiáng)政府相關(guān)部門的監(jiān)管。一是有效推動(dòng)落實(shí)帶薪休假制度，保障國(guó)民旅游權(quán)利，鼓勵(lì)錯(cuò)峰出游、彈性作息。其實(shí)，早在1982年于墨西哥舉行的世界旅游大會(huì)和1985年的聯(lián)合國(guó)世界旅游組織（UNWTO）全體大會(huì)，就已通過(guò)了關(guān)于帶薪休假的類似聲明：各國(guó)政府應(yīng)采取切實(shí)有效的措施錯(cuò)開(kāi)放假的時(shí)間，尤其是要推行帶薪休假，以提高民眾的假期質(zhì)量。

鑒于此，唯有帶薪休假“落地”，普通勞動(dòng)者才有選擇旅游時(shí)段的余地，這是真正實(shí)現(xiàn)“錯(cuò)峰旅游”，減少“黃金周副作用”的最佳選項(xiàng)。在就業(yè)市場(chǎng)日益趨于買方市場(chǎng)的今天，政府（尤其地方政府）必須切實(shí)履行職責(zé)，將落實(shí)職工帶薪休假列入具體的議事和落實(shí)日程，加強(qiáng)對(duì)帶薪休假的監(jiān)督，加大對(duì)帶薪休假執(zhí)行不力企業(yè)的懲罰力度。同時(shí)，亦應(yīng)鼓勵(lì)有條件的地方和單位根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施彈性作息，為職工旅游創(chuàng)造有利條件。而上述舉措的落實(shí)將有效緩解國(guó)民旅游休閑的時(shí)間約束，還假于民，亦有助于解決旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中時(shí)空之間的長(zhǎng)期非均衡矛盾，緩解旅游景區(qū)承載量壓力，降低發(fā)生安全風(fēng)險(xiǎn)的幾率。

二是充分利用國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)與應(yīng)急指揮平臺(tái)，加強(qiáng)旅游景區(qū)預(yù)警監(jiān)管。首先，需充分利用國(guó)家旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)與應(yīng)急指揮平臺(tái)。該平臺(tái)的搭建旨在應(yīng)用信息化手段建立一套自上而下的、完備的旅游安全應(yīng)急體制與機(jī)制，提高旅游突發(fā)事件監(jiān)控、旅游安全預(yù)警發(fā)布、旅游應(yīng)急救援等工作的精細(xì)化管理水平，切實(shí)保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全。其次，面對(duì)高峰客流，僅僅靠旅游景區(qū)預(yù)警、分流尚且不夠，政府應(yīng)樹(shù)立新時(shí)代旅游安全觀，把景區(qū)預(yù)警保障納入全域行政管理，在整個(gè)區(qū)域內(nèi)保障旅游者的旅游消費(fèi)和人身安全。而這就需要將旅游安全監(jiān)管和公共服務(wù)的鏈條延伸到區(qū)域內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)和地點(diǎn)。同時(shí)，政府監(jiān)管者亦須嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅游安全管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化旅游安全法定職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)超過(guò)最大承載量接待的景區(qū)的監(jiān)管。

完善旅游景區(qū)預(yù)警保障的微觀對(duì)策

旅游景區(qū)應(yīng)建立和完善內(nèi)部相關(guān)制度。一是建立和完善相關(guān)信息發(fā)布機(jī)制。旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示級(jí)別的劃分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施程序由國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門會(huì)同有關(guān)部門依法制定。因此，旅游景區(qū)應(yīng)積極建立和完善相關(guān)信息發(fā)布機(jī)制和安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度。在目前的情況下，旅游景區(qū)可以和政府部門協(xié)作，在統(tǒng)計(jì)每日接待旅游者數(shù)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)承載量上限，通過(guò)廣播、電視、微博、微信、網(wǎng)站、短信、APP以及小程序等途徑實(shí)時(shí)傳遞安全預(yù)警信息，方便旅游者的出行選擇，解決旅游信息不對(duì)稱的問(wèn)題。二是加快實(shí)行旅游景區(qū)門票預(yù)約制度。旅游景區(qū)門票預(yù)約機(jī)制可以有效地控制景區(qū)容量，避免出現(xiàn)景區(qū)“爆棚”“超載”等現(xiàn)象，有步驟地加快實(shí)行旅游景區(qū)門票預(yù)約機(jī)制，對(duì)提前預(yù)約訂票者予以適當(dāng)優(yōu)惠，以便景區(qū)提前做好準(zhǔn)備，更加有利于旅游景區(qū)的預(yù)警保障并增強(qiáng)旅游者的旅游舒適度。這樣做既可以培育國(guó)人的預(yù)約消費(fèi)習(xí)慣，亦可以均衡淡旺季旅游者流量，降低旺季旅游景區(qū)安全風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生幾率。

旅游者需改變慣有的旅游觀念。在旅游景區(qū)和政府部門預(yù)警保障的前提下，旅游者亦需改變自身慣有的旅游觀念，合理安排出行時(shí)間，一切以安全為重，聽(tīng)從導(dǎo)游及旅游景區(qū)工作人員的勸導(dǎo)和指揮。同時(shí)，旅游者應(yīng)不斷提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)安全意識(shí)，努力防患于未然，在發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)，利用自身掌握的相關(guān)知識(shí)與技能從容應(yīng)對(duì)。