提升農信柜臺服務質量四法

先怡

很多時候客戶投訴并非惡意投訴，而是柜臺內外的工作人員和客戶的感受不同。身為金融消費服務者，我們應該從柜臺內外不同的視角來提升服務質量，盡量從客戶的角度出發，提高客戶的服務感受，從以下幾個方面避免消費者投訴事件的發生。

盡量提高業務技能，縮短業務辦理時間。農信社一線工作人員的業務熟練程度直接影響著業務辦理時間的長短，要想讓客戶獲得高效的服務感受，柜面從業人員就必須要不斷加強業務知識學習和技能練習，對每筆業務所需資料和操作系統流程熟練，避免在操作速度和操作失誤上延長業務辦理時間，引發客戶不滿投訴。

復雜業務專柜辦理，減少客戶等待時間。如果所有的柜臺都在辦理耗時長的復雜業務，那么等待的客戶看到一直沒叫號，肯定會誤解柜員業務辦理速度慢，滋生焦慮情緒?？梢栽谂盘枡C上設置業務類型進行排號，按業務辦理時長分類匹配柜臺辦理，避免客戶“排隊兩小時，辦理2分鐘”的情況發生。

充分發揮大堂作用，引導客戶自助辦理。大堂經理是客戶分流和維護廳堂秩序的重要角色，一方面應主動詢問客戶需求，對于可以在自助機具上辦理的業務，積極引導客戶使用機具辦理。另一方面應及時維護廳堂秩序，提示客戶使用排號機排號，在營業大廳設置高峰時段提示牌等，讓客戶等待時有心理準備。

換位思考耐心解釋，安撫客戶取得諒解。在遇到客戶抱怨等待時間長、業務辦理程序繁瑣時，柜面人員切不可有負面情緒，與客戶理論，一定要換位思考，耐心地向客戶解釋，安撫客戶情緒，以理服人、以情動人，取得客戶的諒解，對客戶反映的問題要及時加以解決，使廣大客戶充分享受到良好的金融服務，避免客戶因誤解造成的投訴事件。

（作者單位：四川省樂山市沙灣區農村信用聯社）