基于滿意度視角的患者就醫體驗關鍵因素分析

宋海燕 左旭 崔成森 孫新月 孟開

[摘要] 目的 分析醫院患者滿意度的關鍵驅動因素，為提升患者就醫體驗提供科學依據。 方法 自行編制滿意度調查問卷，在2018年7月采用簡單隨機抽樣法對某醫院的518例患者進行問卷調查，使用重要性矩陣分析方法，明確患者滿意度的關鍵驅動因素。 結果 該醫院在“護士技術操作”和“護士服務態度”這兩個條目處于優勢，處于劣勢的是“就診流程順暢”“收費合理性”“后勤服務”“就診或住院環境”“設施設備種類與數量”與“醫生診療水平”。 結論 處于劣勢的這6個條目對滿意度的影響較大，且滿意度得分較低，是患者滿意度的關鍵驅動因素，因此今后的改革應集中在進一步優化就診流程，提高醫生診療水平，改革后勤服務以及加強醫院設施、環境建設。

[關鍵詞] 就醫體驗;患者滿意度;重要性矩陣分析;關鍵驅動因素

[中圖分類號] R197.3? ? ? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2019）02（b）-0042-05

[Abstract] Objective To analyze key drivers of patient′s satisfaction for providing scientific basis for the improvement of the patients′ medical experience. Methods A self-developed questionnaire was used and convenience sampling method was applied to conduct a satisfaction survey on 518 patients in a hospital in July 2018. The importance matrix analysis method was used to identify the key drivers of patient′s satisfaction. Results The hospital had advantages in terms of "nurse technical operation" and "nurse service attitude". The disadvantages were "the smooth of medical process"， "the reasonableness of medical charges" "logistics services" "visiting or inpatient environment" "the type and quantity of hospital facilities and equipment" and "the level of doctors′ treatment". Conclusion These six items at a disadvantage have a greater impact on satisfaction and a lower satisfaction score， which are the key drivers of patient′s satisfaction. Therefore， future reforms should focus on further optimizing the clinic process， improving the doctors′ clinic levels， reforming logistics services， and strengthening hospital facilities and environmental construction.

[Key words] Medical experience; Patient′s satisfaction; Importance matrix analysis; Key driver

為深化醫藥衛生體制改革，自2015年起原國家衛計委每隔三年發布一次《進一步改善醫療服務行動計劃》，以進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫感受，增強人民群眾獲得感[1-2]。滿意度調查是了解患者就醫體驗的最主要工具[3]，是以患者在醫療服務過程中的認知度作為評價指標，醫療服務流程是否順暢，醫務人員診療水平與服務態度是否滿足期望，是患者在就醫過程中的最直觀感受[4]。現對在醫院就診的患者進行滿意度問卷調查，了解患者在醫療全過程中的就醫體驗，發現醫院在為患者提供醫療服務過程中的優勢環節與劣勢環節，并合理配置現有的有效資源，重點克服劣勢因素，進一步加強優勢因素，快速化解威脅因素，從而進一步提高醫療服務質量，改善患者的就醫體驗，增強患者獲得感，并為下一步的醫院改革提供理論依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2018年7月，選取在某醫院就診的患者進行調查。根據該醫院2017年的日均門診量，按照簡單隨機抽樣方法，抽取15%的門診患者共420例參與調查，有效問卷409份;根據該醫院的實有床位數，按照床位數的40%隨機抽取120例住院患者參與調查，有效問卷109份。共調查患者540例，回收問卷518份，問卷有效率為95.92%。

1.2 研究方法

1.2.1 滿意度調查工具? 通過閱讀文獻和咨詢專家，設計患者滿意度調查問卷。問卷內容包括患者的一般社會人口學信息與患者的滿意度評價指標，滿意度評價指標包括服務環境（醫療設施設備種類及數量、就診或住院環境）、服務流程（就診流程順暢）、服務技術（醫生診療水平、護士技術操作水平）、服務態度（導醫咨詢服務、收費人員服務、醫生服務態度、護士服務態度、后勤服務）、醫療收費（收費合理性）、輔助科室綜合服務（藥劑科、放射科、檢驗科、超聲診斷科的綜合服務）共6個維度，15個條目。各條目采用Likert 5級評分，得分越高則對該條目越滿意（1分表示非常不滿意，5分表示很滿意）。本研究采用內部一致性系數來反映問卷的信度，問卷的Cronbach′s α值>0.7，說明問卷具有較高的信度。

1.2.2 滿意度調查方法? 采用現場調查的方法，由經統一培訓的調查員在醫院發放門診患者滿意度調查問卷，應用統一指導語對患者說明調查目的和意義。調查采用無記名方式，患者由于年齡、視力等原因無法讀寫的，由調查員逐條陳述并填寫，填寫后問卷當場收回。

1.2.3 關鍵驅動因素分析方法? 重要性矩陣分析作為滿意度關鍵驅動因素分析中比較常用的方法，是結合具體測量指標的評價結果和對患者滿意度結果的影響程度，對具體測量指標作進一步細分的方法[5]。以各測量指標對患者滿意度的影響程度為縱坐標軸，以各測量指標的患者評價為橫坐標軸，形成4個區域，以期對具體測量指標進行分類。見圖1。

1.3 統計學方法

采用Epidata 3.1軟件進行問卷的雙錄入，并核查校對;采用SPSS 21.0軟件對社會人口學指標進行描述性分析并統計各滿意度指標的均值，以患者的總體滿意度為因變量，以其他15個條目的患者滿意度評分為自變量，采用偏最小二乘回歸法計算這15個條目對患者總體滿意度的影響程度，以此進行關鍵驅動因素分析。

2 結果

2.1 患者基本情況

患者基本情況見表1。女性患者較多，占75.24%;年齡>20～40歲的患者最多，占76.06%;學歷集中在大專及本科，占57.56%;職業分布中商業、服務業人員最多，占22.85%;家庭人均月收入集中在>5000～10 000元，占40.08%;家庭住址集中在被調查區，占比達88.18%;從家到醫院的時間多≤30 min，占61.97%;醫保類型集中在城鎮職工醫療保險，占56.01%;月平均醫療支出多≤300元，占37.83%。

2.2 患者滿意度得分及各條目的影響程度

對醫院在各方面的滿意度進行打分，患者對醫院的總體滿意度評分為（4.30±0.83）分，具體各條目滿意度得分排名前三的是“放射科綜合服務”“檢驗科綜合服務”和“超聲診斷綜合服務”，滿意度得分排名后三位的分別是“就診或住院環境”“收費合理性”與“就診流程順暢”。就診或住院環境對患者的總體滿意度影響最大為0.220，其次是醫院的后勤服務、就診流程對總體滿意度的影響程度分別為0.167和0.135;對患者總體滿意度影響最小的三個指標分別為“藥劑科綜合服務”“導醫咨詢人員服務態度”和“超聲診斷綜合服務”。見表2。

2.3 患者滿意度重要性矩陣

以患者各條目的滿意度得分為橫坐標，以各條目對總體滿意度的影響程度為縱坐標，以滿意度得分與影響程度得分的中間值作為分界線，即X = 4.42，Y = 0.030，得出患者滿意度的重要性矩陣。優先改進區域有“就診流程順暢”“收費合理性”“后勤服務”“就診或住院環境”“設施設備種類與數量”與“醫生診療水平”這6個條目，這些條目對患者的總體滿意度影響較大，但是目前患者對這些條目的滿意度評分較低，需要醫院在下一步的改革中重點改進這些方面。“護士技術操作”這一條目位于臨界線上，由于其對滿意度影響較大且滿意度評分較高，故將其與“護士服務態度”一起歸為競爭優勢區域，這兩個條目對患者的總體滿意度影響較大且滿意度評分較高，是需要繼續保持質量的因素。將“收費人員服務態度”與位于臨界線上的“醫生服務態度”歸為其次改進區域，這兩個條目對總體滿意度的影響程度較低，但是其滿意度評價也很低，需要進一步改進。有待分析區域有“藥劑科綜合服務”“超聲診斷綜合服務”“檢驗科綜合服務”與“放射科綜合服務”，這4個條目對總體滿意度的影響較小，但是其滿意度評價較高。見圖2。

3 討論

3.1 患者對于醫院的就醫體驗評價良好，關鍵因素影響患者滿意度

本研究結果顯示患者對醫院的總體滿意度評分較高為（4.30±0.83）分，患者對于醫院的綜合服務較為滿意，就醫體驗良好。具體分析各條目滿意度得分，發現排名前三的是放射科、檢驗科和超聲診斷這三個醫技科室的綜合服務，顯示這三個科室服務質量良好，需繼續保持。而滿意度得分較低的三項分別是“就診或住院環境”“收費合理情況”與“就診流程順暢”，除了這3項以外，還有5項低于或等于中間值的條目，顯示醫院在這些方面并沒有滿足患者的期望，需要大力改進以便更好地為患者服務。那么哪些是迫切需要改進的項目？哪些項目的改進最能提升患者的就醫體驗？需要根據關鍵因素驅動分析法進行進一步分析，尋求患者接受醫療服務過程中的關鍵環節，即最能影響患者滿意度的關鍵驅動因素，從這些因素著手，才能利用醫院現有的有限資源最大限度地改善患者的就醫體驗，提高患者滿意度與獲得感。

3.2 明確優先改進的區域，提升患者滿意度

關鍵驅動因素分析結果顯示優先改進區域有“就診流程順暢”“收費合理情況”“就診或住院環境”“后勤服務”“設施設備種類與數量”與“醫生診療水平”這6個條目，提示在下一步的改革中，這6個方面是醫院需要集中精力優先關注的。

解決患者就診流程不順暢的問題是醫院下一步改革的首要問題。就醫流程是指建檔、掛號、候診、就診、交費、檢驗檢查、取藥/治療的全過程[6]，為提高服務效率，改進服務質量，醫院采取多重舉措，運用信息化手段，進行門診就醫流程再優化。這些措施在一定程度上改善了就醫流程，方便患者就診，縮短了患者無效等候時間。部分患者反映“候診時間長，需要增加醫生”，且患者對醫生診療水平的滿意度較低，提示要進一步提高醫生的診療水平。隨著改革的深入，醫院名氣穩步提升，患者數量急劇增長，但是醫務人員人才結構變化不大，提供服務的有90.75%的醫生仍是改革前的醫務人員，技術水平與診療能力有限，且繁重的醫療任務影響科室派遣醫務人員長期進修學習[7]，因此醫務人員的醫療水平增長有限，影響診療效率。同時患者多為孕婦兒童這一特性更催動候診時間過長導致的患者就醫體驗滿意度低下[8]。醫院原址已使用10年，改革之后醫院積極籌備設計規劃醫院布局，更新老舊的設施設備，改善就診環境[9]，提升患者的就醫體驗。但是在這個過程起重要性作用的后勤部門服務評分并不高，目前醫院的后勤服務多被外包給專門的后勤服務公司[10]，這并不意味著管理人員可以放松管理，且醫院后勤服務市場缺乏統一的行業規范及標準，導致準入門檻低，更容易發生各類不良事件[11]。因此，更需要管理人員根據醫院自身情況及市場情況，選擇最適合醫院的服務公司，并對其進行有效監管，保障后勤服務的質量[12]。患者的門急診次均費用、出院病人每床日均收費均有所增加，但是醫院的費用消耗指數僅為0.63～0.66，遠遠低于平均水平[13]。同時近3年醫院的藥占比、檢查占比逐年下降，為患者減少了不必要的檢查與藥品費用，避免了過度醫療。對于大環境下的醫療費用增長，需要充分考慮居民生活水平、人力資源成本以及物價的不斷提升[14]，患者應正確理解醫療費用的合理增長。醫院則應按照新醫改來嚴格執行關于醫療費用的各項政策，最大限度地控制醫療費用的不合理增長[15]，減輕患者就醫負擔，提高患者滿意度。

3.3 改進其次的區域，提升患者就醫體驗

關鍵驅動因素分析結果顯示其次改進區域有“收費人員服務態度”“醫生服務態度”。醫院收費窗口是患者最先接觸的地方，直接影響患者對于醫院的感觀[16]。此外，就醫流程中需要患者在不同科室間往返，需要多次進行繳費，雖然目前大部分醫院設有自助繳費終端，但是仍有大部分中老年人對于繳費終端使用不熟練，仍是在窗口繳費，考慮到這部分患者的年齡及身體狀況，在收費過程中稍有不注意，更容易產生矛盾。因此，需要收費人員提高服務意識，既要工作熟練，又要細致耐心地對待病人[17]，提升患者就醫體驗。研究顯示患者對于醫療服務質量的感知的最重要的影響因素是醫患溝通以及患者對于優質醫療服務的期望[18]，因此醫院應采取措施提高醫務人員工作積極性，加強醫務人員對于提高醫療服務態度、醫患溝通技能的重視程度，并組織專業技能培訓使其不斷提升自身診療技能，為患者提供更加優質的醫療服務，提升患者就醫體驗，增強患者滿意度與獲得感。

3.4 關鍵驅動因素分析在醫院管理中的應用具有必要性及可行性

復雜的醫療服務過程中，存在大量影響患者滿意度的因素，患者對于醫院各項服務的滿意度，顯示醫院在各方面的綜合實力能否滿足患者的需求，能否給予患者良好的就醫體驗，而醫院滿足患者需求的能力則決定患者對于醫院的忠誠度[19]。本研究通過對患者滿意度進行關鍵驅動因素分析，發現醫院在提供服務時的問題環節，可以幫助醫院在緊張的醫患關系與競爭環境下，確定各環節改進的先后順序，優化資源配置[20]，在下一階段的醫院改革中優先集中精力優化就診流程，提升醫生診療水平與服務積極性，改善醫院環境與后勤服務，增加相應的醫療設施設備，控制醫療費用不合理增長，最大限度地滿足患者需求，提升患者滿意度，改善患者就醫體驗，增強患者獲得感，以加強患者對醫院的忠誠度，促進醫院進一步發展。

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（收稿日期：2018-10-14? 本文編輯：羅喬荔）