醫療設備維修外包服務質量評價的研究

沈慧，劉曄，姚越飛，卜欣

興化市人民醫院 后勤保障部 醫療設備維修組，江蘇 泰州 225700

引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，各項改革措施不斷落實到位，特別是醫保政策的轉變，藥品、耗材加成的取消，精細化管理的新策略導致各級醫療機構的設備管理部門或多或少地和維修外包服務商進行了合作[1-2]。尤其是2015年CFDA 18號令《醫療器械使用質量監督管理辦法》明確提出鼓勵發展醫療設備第三方專業維護保養后，醫療設備維修外包已經在國內一些醫院迅速發展起來[3-4]。引進維修外包服務后，能使醫院設備管理層更好地服務好、保障好核心醫療業務工作[5]。但是如果對維修外包服務監管不當，把醫療設備外包給第三方服務商的決策可能會導致醫院管理和財務等方面的風險。因此需要加強對維修外包服務的有效管理[6-7]，以保證設備維修外包在醫院的監管下順利推進和運行，在保證維修外包服務商正當利益的前提下為醫院提供更加快捷有效高質量的設備維修服務。

醫療設備維修質量效果顯現具有滯后性和間接性的特點[8]，單憑經驗或不出大問題來對維修外包服務的質量效果做一個簡單、模糊的判斷，不能全面、科學地對維修外包服務進行有效評估，難以達到有效監督維修外包服務商維修工作質量的目的[9-10]。因此本文依據對醫療設備售后服務質量評定的相關方法[11-13]，建立了維修外包服務質量評價機制，通過定期對維修外包服務質量的標志性指標進行監控以及醫院工作人員的滿意度調查，分析關鍵指標數據實現對維修外包服務質量的綜合評價。持續開展對維修外包服務質量的評價，激勵維修外包服務商提高服務質量，達到對維修外包服務商監督考核管理的作用。給進一步提高維修外包服務質量提供了參考依據，從而保障了醫療設備應用安全和質量。

1 維修外包服務質量評價體系的建立

維修外包服務質量評價采用一系列關鍵質量指標作為研究工具。醫療設備維修外包服務的內容涉及廣泛，從基本的設備維修到定期巡檢保養，再到使用人員培訓等，因此如何選擇關鍵質量指標是需要重點考慮的因素。本文的關鍵質量指標的選定參照維修外包服務合約以及醫院實際情況。通過對服務過程的記錄數據，包括響應時間、備件取得時間以及故障修復率等客觀信息數據，得出客觀的修復時間和故障率等與維修服務密切相關的數據。最后通過與合約條款規定、經驗標準進行比較以及使用控制圖來評估維修外包服務的質量。

圖1 質量評價方法流程圖

1.1 定義評價指標

關鍵指標的定義是通過與在醫學領域中具有中級以上職稱的從事設備管理人員及技術工程師、臨床醫療及醫院管理方面的專家進行的兩輪專題咨詢結果而獲得的專家意見來完成的，建立了維修質量、維修時效性及備件管理等方面指標。通過對以往研究成果進行全面審查[11-12,14-17]，并使用世界衛生組織醫療設備維護方案指南[18]，制定了技術能力及人員培訓等關鍵質量指標。

1.2 分類評價指標

醫療設備維修外包服務是一種過程性的活動，從設備管理部門的可操作性考慮，廣大醫院用戶直接接觸和感受到的，又是直接影響的因素即為維修外包服務質量的評價指標。基于維修外包質量的考核依據[3]，將指標分為3類，即運營效率，技術專長及風險管理：

（1）運營效率。與故障維修相關：平均修復時間、設備停機時間、獲取備件的時間和修復率。

（2）技術專長。每個技術人員擅長維修的設備、工程師百分比、用戶培訓、培訓技術人員。

（3）風險管理。急救生命支持類設備的完好率。

1.3 評價質量指標

質量評價通過以下三種方式完成：① 關鍵質量指標與服務水平的匹配（即服務合約中規定的服務水平，條款中規定了維修服務的范圍、備件服務及開機率等）；② 關鍵質量指標與經驗標準的匹配；③ 對于合約條款沒有定義和沒有經驗標準的指標，使用控制圖進行評價。

1.4 用戶滿意度調查分析

為了保證院方對維修外包服務的滿意度，我們對醫院工作人員進行了維修外包服務的滿意度調查，分析了用戶滿意調查表中提到的5個標準：響應時間、維修速度、工作態度、維修能力（修復質量）、溝通能力。

2 維修外包服務質量評價的具體應用

運用設立的關鍵質量指標對我院的維修外包服務商從2017年8月到2018年5月的服務質量進行評價。對每個月的巡檢記錄數據以及維修記錄數據進行匯總、分析和整理，得到質量評價的相關指標數據。

2.1 運營效率

2017年8月到2018年5月的運營效率，見表1。

表1 運營效率的質量指標

（1）設備修復率。除了一些精密設備如腸鏡、胃鏡等需要原廠寄修的設備，其他設備維修外包服務商都能完成修理，達到完成率的目標90%以上[18]。

（2）設備開機率。無論設備的使用年限如何，所有月份的設備開機率都在99%以上，不僅與合同條款里規定的開機率大于95%相匹配，而且在幾個月內指標值沒有明顯下降。

（3）修復時間。對此指標的質量評價使用單獨的控制圖，如圖2所示所有月份的修復時間的值都在控制范圍內，沒有違反控制規則。

圖2 修復時間的移動極差控制圖

（4）備件獲取時間。備件獲取時間適用于那些在醫院沒有庫存備貨，需要從外部訂購的備件。此指標的質量評價使用單獨的控制圖，如圖3所示所有月份的備件獲取時間數值都在控制范圍內，且沒有違反控制規則。

2.2 風險管理

如表2所示，所有月份的急救生命支持類設備完好率都在95%以上，未達到三級評審條款中完好率100%的要求，需要進一步督促維修外包服務商對此項指標進行完善。

圖3 備件獲取時間的移動極差控制圖

表2 風險管理的質量指標

2.3 技術專長

目前我院直接及間接從事醫療設備維修工作的人員僅有3名，維修外包服務商提供了5名駐場工程師（表3），外加1名商務專員負責維修整理報告、配件的訂購等。駐場工程師由于具備各大醫療器械公司從業的豐富經驗，熟悉各種設備的維修，無形中增加了維修隊伍的技術專長。

表3 本院工程師及維修外包駐場工程師業務素質

上述指標表明，維修外包不僅增加了技術專長，而且增加了參與維修設備的工作人員。同時也應該增加了醫院工作人員（即醫療設備使用人員）的技術專長，為他們提供了充分的培訓，但維修外包服務商由于各種原因只對全院設備使用人員進行了一次報修客戶端的培訓，還沒有進一步為設備使用人員提供有關設備使用和維護的培訓。而如果使用人員缺乏合格的培訓，會增加在醫療設備使用中出現故障的概率，因此在以后的質量評價中需要進一步對此項指標進行監督與改進。

3 維修外包服務質量評價的應用效果

運用關鍵質量指標建立的維修外包服務質量評價體系，并每三個月開展臨床醫技科室對維修外包服務質量的滿意度調查。在滿意度測評方法上，我們利用滿意度調查問卷法結合訪談的方式[13,19]，即采用定量化的結構問卷調查法，得出的是醫院工作人員對于維修外包服務滿意度的評分結果，形成一個調查報告。通過評估人員滿意度表格分析了維修外包商提供的服務質量，根據醫院與維修外包服務商簽訂合約的要求以及維修外包服務的可及性等因素，有重點地選擇一些影響大的因素指標，如維修響應時間（響應速度）、維修速度、工作態度和維修能力（技術水平）等4個指標對2017年12月到2018年2月份全院科室61名工作人員和2018年3月到2018年5月份全院科室75名工作人員的滿意度調查問卷進行了分析。調查對象又細分為3類，職能部門、醫技科室和臨床科室，分別對各類調查對象群體設定權重，再進行分析統計。調查得分標準：滿意90分，較滿意80分，一般70分，有待提高60分。統計結果如圖4所示，可以發現每項指標得分均大于80分，且得分有持續提高的趨勢，說明維修外包服務在全院內得到大部分工作人員的認可，達到了服務合約條款的要求，并且進一步對關鍵質量指標的制定提供了支持。

圖4 各項指標滿意度得分

4 結論

成功管理維修外包合同的關鍵問題是衡量外包服務商的質量，以確保達成所有服務合約中商定條款的質量指標。正如著名的管理名言所說：“你如果無法度量它，就無法管理它”。維修外包服務質量作為醫療設備維修外包管理中的重要考核指標，直接影響到醫院和維修外包服務商的長期合作。因此，醫院要綜合考慮維修外包服務投入的成本、得到的質量保證以及可能的風險方面因素。本研究設計了一套適合衡量維修外包服務質量的評價體系，主要目的在于量化維修外包的績效如運營效率、技術專長以及風險管理等。研究結果顯示所有類別都有良好的質量指標。修復率、開機率分別為98.22%、99.88%，平均修復時間為86.76 min，平均備件取得時間為3.77 d，所有的質量指標均符合要求，維修外包服務商實現了服務質量指標的完成。由于83.33%的維修外包工作人員都是專業工程師，因此可以獲得維修外包服務商提供的良好技術專長。盡管在急救生命支持類設備完好率、設備使用人員培訓計劃方面發現了不合格情況，但維修外包服務大體上可視為令人滿意，以上結果事實上得到兩次用戶滿意調查分別為82.76分和83.94分的進一步支持。隨著和維修外包服務商的深入合作，質量評價指標的不斷成熟和完善，擴大質量評價指標的影響面，使得質量評價結果更加嚴謹。從而更好地推動維修外包服務向更加和諧完善的方向發展，保障醫療設備應用安全和質量，進而有力地推進醫療衛生事業和健康發展。