運用心理咨詢理論 提升醫保窗口服務

市場經濟的快速發展和醫保改革的不斷深入，對醫院醫保服務提出了更大挑戰。加強醫保新政策新文件學習，提升醫保服務質量水平，成為發展的關鍵問題。醫院日常醫保工作涉及醫院多科室臨床醫護人員和紛繁眾多患者，需要借助其他學科協助促進溝通工作。心理咨詢理論研究正常成人心理現象，總結心理活動規律，可將其融入醫保服務，深入解決患者問題，更好為醫院一線服務。

一、心理咨詢理論概述及在醫院運用意義

心理咨詢（counseling）是運用心理學的方法，對心理適應方面出現問題并企求解決問題的求詢者提供心理援助的過程。國外研究發現綜合醫院住院患者中約30%～50%有精神方面問題[1-2]，國內綜合性醫院患者心理問題發生率為 25%～35%[3]。國內學者研究發現，通過心理咨詢聯絡護理治療，幫助綜合醫院普通科住院患者及家屬解決焦慮、抑郁等常見的心理問題，為醫護人員提供心理學支持【4】。心理咨詢還能搭建醫院管理者與職工之間溝通對話平臺，構建和諧醫患關系，幫助患者走出患病的精神陰影，促進身心早日康復【5】。心理學在醫保服務窗口理論運用目前缺少文獻參考，但醫保窗口每日接待眾多患者，服務人員借鑒相近經驗，懂得患者精神需求，學習心理咨詢理論，提升醫保服務水平。

二、心理咨詢理論融入醫保服務患者和醫保服務人員立場不同，角度不同，在咨詢服務初期，需協調建立良好的咨詢關系。醫保服務人員保持尊重接納心態，熱情真誠，共情理解患者。

1、創建安全溫暖氛圍。患者來自五湖四海，不少來自鄉鎮農村，他們操著固有的方言，來到醫院醫保窗口咨詢問題時，通常都有一種陌生感和不自信。患者受到尊重后，會對服務人員產生信任感，增加咨詢的主動性，更加細化和解決問題。

2、真誠幫助患者。真誠不是簡單的不掩飾不虛偽，而是把握說話限度，把選擇權回歸患者。一名城鄉居民患者因需手術前來我辦窗口咨詢報銷比例事宜，當得知結果和預期有差距時，患者焦急詢問是否繼續手術，此時服務人員應考慮目前城鄉居民報銷局限性和患者本身心理失衡問題，耐心解釋上級文件精神和各地報銷比例差異性，并提醒患者與其家人商量定論。

3、傳遞醫院人文精神。考慮咨詢者特點與文化特征。接待身體不便老者時，身體前傾，目光交流，仔細辨識患者含糊不清的問句，為耳聾患者寫簡要語句方便紙上交流，為眼花患者準備便民老花鏡。從咨詢者說出的感受中，得到信息反饋，并做出解答。

4、非言語行為領會患者意圖

不少患者說話時侃侃而談口若懸河，實際主題問答尚未陳述。醫保服務人員可用手勢適時提醒，必要補充。許多患者來咨詢醫保政策時，會避開醫保服務人員目光，主要是避免分散思路。說話過程中正視對方，說明思路中斷，服務人員應補充，若說話中斷但不看對方，則思路未斷。患者詢問過程中出現皺眉、搖頭等非言語行為，表示不認同服務人員觀點。患者講完某句話后將目光移開，可能表示我對所說沒有把握，如果聲音變弱表情不自然，則更加印證此觀點。另外，使自己感到愉悅的人，患者會更愿意注視，比起同性來，對異性的注視會更多。

5、總結。是傾聽的結晶，是把對方所談所講的事實、信息、情感、行為反應等以概括的形式表述出來，象串珠子一樣，把對方表述出來的信息的主要內容清理成串，分門別類，讓對方感覺到你都聽進去了、聽懂了，一般用在一次溝通的結束。由此可見，傾聽是主動、積極、參與性的，無論我們在聽還是在說，都是在溝通。在傾聽時，要避免急于下結論、輕視對方問題或干擾、轉移對方話題等。共情的技術在積極傾聽的同時伴隨共情的技巧，會使溝通的雙方更易建立愉快的關系。

三、討論

在醫保窗口眾多服務中，接待醫保患者報銷比例提問、告知異地患者住院備案流程等問答頗受患者關注。如何節約每天數百患者咨詢時間，提高患者服務滿意率，是醫保管理人員面臨的實際問題之一。筆者查閱相關文獻后發現，運用多學科交叉能更好處理醫患關系，現參考心理學咨詢理論，提升醫保窗口服務工作：

窗口管理人員面對廣大患者及家屬，應隨時應對可能發生的醫保糾紛問題。面談作為心理咨詢的重要技術和手段，而管理溝通是人們進行思想或情況交流，這是彼此了解、信任及良好人際關系的過程。管理溝通過程就是面談的過程。一名管理者70%的時間用于溝通交流，所以要善于把自己的思想、對問題的看法、建議傳遞給患者，以獲得理解和支持;還要善于從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報，從而進行決策。

醫保管理人員在加強自身業務學習同時，應擴展視野站高格局，提升全面服務綜合意識，自主學習心理學、保險學、社會學等交叉學科理論，提升自身綜合多學科素質，從不同角度理解和出發，認真做好醫保服務工作。

參與文獻：

[1]Mayou R， Hawton K. Psychiatric Disorder in the General Hospital[ J ].Br J Psychiatry，1986，149：172-190.

[2]Silverstove PH. Prevalence of Psychiatric Disorders in Medi-cal Inpatients[ J ]. J Nerv Ment Dis，1996，184：43-51.

[3]王 莉，孫莉莉，林 璐.綜合性醫院住院患者心理狀況影響因素分析[ J ].世界中西醫結合雜志，2008，3（9）：527-528.

[4]榮 麗，王喬鳳，吳 珍，陶媛婷，梁莉，徐泉，彭汝珍，陳培祥.[J].心理咨詢聯絡護理在綜合醫院中的應用效果，2016年11月：69-72.

[5]吳光哲，王宏偉，馬曉軍，張紅梅，王 穎，楊 明.[J].心理咨詢在醫院管理中的應用，解放軍醫院管理雜志，2012年5月：475-476.