關于整合優化德州市各職能部門政務服務熱線的調研報告

齊麗梅 劉榮

【摘 要】 本文在調研的基礎上，總結了德州市現有政務服務熱線取得的社會成效，分析了整合服務熱線資源需關注的幾個短板及群眾對推進德州市政務服務熱線資源整合的幾個期待，提出了推進德州市政務服務熱線資源整合的幾點建議。要明確服務責任、劃清范圍，落實考核問責;建立“一號對外”模式;依托市政府綜合服務平臺，積極探索“互聯網+政務服務”的有效實現形式，努力打造“群眾手中的綜合服務大廳”。

【關鍵詞】 德州市;政府職能部門;政務服務熱線;資源整合優化;措施建議

根據《全省政務服務熱線整合工作方案》（魯政辦字

〔2017〕179號）和《德州市人民政府辦公室關于印發德州市政務信息系統整合共享工作推進方案的通知》（德政辦發〔2017〕20號）要求，結合本市具體情況，進一步整合優化各職能部門政務服務熱線，建立統一的政府綜合服務平臺是建設智慧城市，掌握社情民意，方便群眾的一項重要措施，是簡政放權、放管結合、優化服務的創新之舉。

為了更清晰、量化地了解德州市現有政務服務熱線的社會成效、群眾評價和期待，課題組采取走訪、座談、問卷調查等多種方式，對1021位辦事群眾和多個開通政務服務熱線的政府部門進行了調研，調研地點包括市級及區縣級綜合服務大廳、部分行政單位辦事大廳、初高中學校及城區商場。調查對象中，城鄉比為61：39，具有大中專及以上學歷的占67%，16至55歲年齡占92%。

一、德州市現有政務服務熱線社會成效明顯

1、覆蓋范圍廣，亮點突出

目前德州市各類服務熱線早已涵蓋政府各職能部門以及銀行、水電暖等與人民群眾生活息息相關的行業，共計30余個，為服務群眾，應對突發情況，維護社會安定團結發揮了不可替代的作用。如高考期間清查噪音擾民行為、集中整治占道經營等不文明行為、尋求法律援助等，都可以通過政務服務熱線得以實現。一些部門為了更好的服務群眾，也相繼推出本單位的亮點工程，如德州市公安局推出的民生服務熱線、德州市民政部門為身患殘疾、行動不便的群眾推出的電話預約與上門服務等。

2、群眾滿意度不斷提高

調研數據顯示：問題解決率達79.8%。根據對問卷數據分析，受訪群眾中，通過熱線電話即可解決反映問題的占51.7%，通過熱線電話清晰了解相關解決途徑并最終得以解決的占28.1%。

大多數受訪群眾認為政務服務熱線使自己的生活更加方便。51.3%的受訪群眾認為通過政務服務熱線辦事很方便，認為比較方便的占39.8%，合計占91.1%。認為還不太方便的占7.6%，認為不方便的人僅占1.3%。

二、整合服務熱線資源需關注的幾個短板

根據調研中相關數據顯示，目前德州市各職能部門服務熱線使用“熱度”非常不均衡。設計開通服務熱線的初衷在于方便群眾，提高服務水平。開通一條熱線電話需要投入大量資金，名目繁多的熱線造成了資金的重復投入。

1、開設服務熱線過多，號段容易混淆，不便于群眾記憶

2018年1月10日，是全國第32個“110宣傳日”。德州市公安局110指揮中心在城區某商場做了一項關于群眾對“非警務警情”認識的社會調查。結果顯示，只有不足1%的人能夠準確分清不同部門相關熱線及服務范圍，只有5%的人能夠正確區分110受理范圍與非警務警情的區別，只有12%的人準確率達到“及格分”。

2、各部門職能專業性強，需要有效的引導、分流

在調研中我們發現，群眾反映的問題呈現出多樣化的特點，很多問題不是單一部門能夠解決的，經常出現群眾“投訴無門”或者“不知從何說起”的情況。以“12345”熱線為例，很多市民都把它當作一個投訴電話，其實它還包含宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點、難點問題等十余項功能，但卻并不為人所熟知。而德州市現有30余條政務服務熱線，群眾很難準確全面了解每條服務熱線對應的政府部門以及相關職能，很難做到對癥求醫。

3、個別職能部門怠于履行服務職能，或者缺乏對本部門職能的有效宣傳

調研中發現，很多市民一旦遇到緊急情況，如消費糾紛、水管破裂、自動取款機吞卡等，都會立即想到撥打“110”求助，但事實上公安機關是不承擔這些職責的。正確的做法是撥打相關單位服務熱線。這一現象其實就暴露出很多與群眾生活關系密切的服務部門的熱線電話并沒有在群眾中形成廣泛的影響力，群眾不了解其職能及反映問題的具體途徑，造成大量“找錯門”的現象。

此外，很多部門宣稱服務熱線24小時在線，但實際上“朝九晚五”的規律作息不在少數，甚至有的部門在夜間根本就沒有安排專門人員值班。一方面人手不足的確困擾著某些部門兌現服務承諾，但另一方面，“懶政”、“怠政”的情況也確實存在，需要加強整改，切實提高服務意識、服務能力和服務水平。

4、大多數職能部門對于整合熱線資源，提升本部門服務水平和社會認可度的愿望很強烈

調研中通過與部分開通政務服務熱線的部門溝通，發現熱線使用中的“兩極分化”現象較為突出，有些部門熱線“過熱”，而有些部門熱線“過冷”。比如110報警服務臺，2017年全市接警總量為870826例，也就是說平均每個小時接警量將近100個，但其中有七成以上屬于無效警情。在無效警情中又有很大一部分屬于非警務報警。與此形成巨大反差的是，有些政務服務熱線如婦女、青少年維權等，一年接聽電話只有數百個甚至幾十個。更有個別熱線因使用率太低被取消，如衛生熱線。

熱線過熱或過冷，都不利于部門職能的發展和服務水平的提升，因此各部門也迫切需要一種全新升級的熱線服務模式來解決這種“窘境”，從而使資源可以更加有效的整合利用，部門職責可以更好的得到執行。

三、群眾對推進德州市政務服務熱線資源整合的幾個期待

1、期待相關單位主動作為，實現服務熱線“好記又方便”

受訪群眾中，有43.3%的人認為各職能部門或服務單位應當有針對性地對相關服務群體加強宣傳和引導，充分利用各種宣傳渠道向廣大群眾介紹本部門或本單位的服務熱線電話。

2、期待設計權威平臺，實現“一號對外”

受訪群眾中，有52.7%的人期待政府設計建立一個統一權威的服務平臺，有效引導和分流不同的群眾需求，實現“一號對外”，這樣可以節省辦事群眾大量時間精力。

3、期待網上辦理，盡量簡化辦事程序

受訪群眾中，55.9%的人期待建立網上政務服務平臺，可以通過在線咨詢、網上辦理、快遞送達的方式，實現政府部門服務類職能“網上辦公”，削減辦事流程。值得關注的是明確表示有這部分期待的受訪群眾年齡大多集中在25-45周歲，是城市建設者的骨干力量。

四、關于推進德州市政務服務熱線資源整合的幾點建議

1、明確服務責任、劃清范圍，落實考核問責

首先需要政府強化引導和規范各職能部門服務平臺建設，通過落實考核問責，建立通報機制，不斷完善各部門服務熱線的功能，確保各司其職，明確服務、劃清范圍，這是提高服務效能的有效途徑。

其次，各職能部門應該努力提升服務意識和水平，通過加強宣傳引導和完善內部考核雙管齊下，方便群眾辦事。

2、建立“一號對外”模式

建議在保留110、119、120、122等緊急類熱線以及紀委、組織等黨委部門的舉報投訴熱線的基礎上，將本市其他已開通熱線全部納入整合范圍，建立一號對外模式。升級打造全新的12345市政服務熱線平臺，對群眾來電按照部門管轄統一分流引導，既要保證服務及時便捷，也要有效避免部門間推諉扯皮，注重服務效率和質量。

新的平臺建設必須建立健全適應城市發展要求的更高標準，包括硬件設施的建設和維護、各項配套規章制度的完備，以及對工作人員業務素質和能力的培訓和考核。更高標準主要體現在：一是對常規業務能夠及時正確的妥善處置;二是對緊急突發情況可以有效應對;三是對跨地區、跨部門、跨層次的問題可以形成強大合力。

3、依托市政府綜合服務平臺，積極探索“互聯網+政務服務”的有效實現形式，努力打造“群眾手中的綜合服務大廳”

建議疏通多樣化的受理渠道，建立全天候不間斷受理模式，通過升級改造統一的互聯網模式，實現群眾不僅可以通過熱線電話尋求解決途徑，更可以通過政府網站、QQ、微信公眾號或者app等各種方式，向整合后的統一平臺提出“咨詢、投訴、建議、求助”等訴求。簡而言之，就是把為老百姓服務的綜合服務大廳，從辦公樓里搬到群眾的電腦里、手機里。

同時還應努力提升服務信息化水平。目前互聯網已進入大數據時代，云計算與各行各業以及人民群眾生活的關系日益密切，因此實現服務平臺與城市大數據平臺、網格化平臺對接，進而完善數據共享、協同操作等信息化功能，才能在未來的城市治理中占得先機，更好更快地為領導提供決策依據，為群眾解決實際問題。

【參考文獻】

[1] 范柏乃，余韻.地方政府職能轉變的動力機制及實現路徑研究[m].科學出版社，2018.3.

[2] 范柏乃，張電電.地方政府職能轉變績效的實證測評及影響機理研究[m].科學出版社，2018.3.

【作者簡介】

齊麗梅（1982.3—）女，漢族，山東德州人，大學本科學歷，中共德州市委黨校副教授，研究方向：行政管理.