公共突發事件政務輿情回應探析

【摘 要】 本文從分析當前公共突發事件政務輿情回應中存在的問題入手，結合具體案例，從時效性、培養媒體素養與構建回應機制三個角度為政府做好公共突發事件政務輿情應對提出了對策建議：快速反應，主動回應;培養媒體素養，提升專業能力;建構回應機制，提升回應效果。

【關鍵詞】 政務輿情;政務輿情回應;突發事件

政務輿情是群眾訴求的集中反映，政務輿情回應是政務公開的重要組成部分，在繼往與“輿情”相關的“網絡輿情”“社會輿情”等名詞之后，國務院辦公廳61號文件首次創新命名“政務輿情”透視出國家治理對于來自網絡空間輿情觀的重大理念升級，即賦予了輿情在社會治理層面的緊密關聯性：網絡中有民意，輿情中有政務;民意是輿情的依據和始源，輿情是民意的表達與映像，從而貫通了從輿情到政務的政府主導責任和主動擔當意識。[1]

政務輿情回應有其時效性與實效性，相關現行制度規定了“限時回應規則”：對涉及特別重大，重大突發事件的政務輿情，要快速反應，及時發聲。最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應，并根據工作進展情況，持續發布權威信息。[2]對涉及群眾切身利益，影響市場預期和突發公共事件等重點事項，要及時發布信息。對涉及特別重大，重大突發事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會，并根據工作進展情況，持續發布權威消息。[3]嚴格執行特別重大，重大突發事件最遲5小時內發布的權威信息。24小時內舉行新聞發布會的時限要求，落實通報批評和約談制度，確保回應不超時，內容不敷衍。[4]

隨著互聯網的日益普及和廣泛應用，新型傳播方式不斷涌現，突發事件一旦爆發，因其公共性、突然性、高危性等特征往往得到社會各界的高度關注，而且極易在短時間內蔓延到網絡空間，由“街頭巷議”迅速轉變為網絡輿情，經過不斷發酵、擴張掀起輿論狂潮，直至釀成輿情事件，特別是涉及政府的政務輿情事件，迫切需要政府及時做出回應，做好輿論引導。不可否認，當前各級政府對于突發事件政務輿情回應的認識有所提高，在信息公開、輿情研判和輿論引導等方面也積累了許多成熟經驗。但與此同時，一些政府和部門在政務輿情回應方面總是遭遇困局，直接影響到政府的社會公信力和引導力。大量事實表明，在現代應急管理中，政務輿情回應與突發事件處置如同一枚硬幣的兩面，兩者相互影響、難以分割，需要同時做好。

一、當前公共突發事件政務輿情應對存在的問題

1、政務輿情回應不及時，主動性缺失

在傳播技術飛速發展的信息時代，輿情回應“黃金4小時”法則得到廣泛的接受和認可，甚至有學者提出“黃金1小時”的觀點，[5]可是無論何者都足以表明面對輿情及時回應已然成為普遍共識，如果不能在突發事件政府輿情發酵之前回應社會關切，及時發布權威信息，有效管理社會心理預期，情緒就有可能海量堆積，真相就無路可走。再者，如果政府面對輿情，尤其是網絡謠言時一味采取回避和沉默策略，任由輿情發酵和擴散，待到輿情發展難以控制之時才被動回應，自然收效甚微。在2017年4月瀘縣太伏中學學生墜樓事件及其引發的政務輿情事件中，4月1日事件爆發，幾乎在同一時間網絡已經“沸騰”，但是官方的聲音卻遲遲沒有出現，直到第二天才有了簡單的“通報”，后續的回應也是“惜墨如金”般敷衍了事。在輿情持續發酵過程中，當地政府寄希望于統一發稿回應問題，正因如此，當地政府在等待中錯失了回應和發聲的良機，導致輿情不斷升級。當新華社記者向當地宣傳部長和政法委書記采訪時，問及網民關心的案發前是否接到報案、證明不是他殺的證據是什么，當地是否真實存在校園霸凌等問題，他們回答說這都是網上謠言，根據法律規定可以不予以回應。[6]隨著時間的推移，輿情的發展已經不為人們的意志為轉移，特別是在謠言四起、小道消息泛濫的時候，輿論浪潮勢必淹沒社會公德和社會秩序，其自身難以自愈，迫切需要政府主動地予以澄清和回應，但是當地政府“依據法律規定”“不予回應”，妄圖借由“法律”真空“推卸責任”甚至“高枕無憂”，究其實質，就是不承擔、不作為、不主動的表現。

2、媒體應對方式不正確，媒介素養缺乏

當前，很多政府部門對待媒體方式不正確，媒體溝通技巧不足，究其原因主要是政府部門媒介素養缺失。“防火防盜防記者”是民間針對政府提防媒體記者的一種戲謔，但是從某種意義上說，也反映出當前政府部門“害怕”媒體，“排斥”媒體，不擅長于媒體溝通打交道的現象。

媒體作為信息傳播的中介，承擔著連接事實與公眾之間橋梁的責任。政府部門只有利用好這個傳聲筒，才能最大限度地把回應聲音擴散出去治理輿情。但是，瀘縣政府在面對洶涌的輿情浪潮、面對媒體記者的采訪調查時，卻并未認識到這一點，反而對媒體記者大加提防、處處設礙。當新華社記者來到瀘縣想要“一探究竟”之時，卻受到了嚴重的阻礙。他們所到之處均有人員“陪同”。當他們想要采訪死者父母時，當地政法委書記推脫“聯系不上”;當記者在行走二十多公里村路采訪死者的爺爺、奶奶和同學時，當地鎮村干部各種“暗示”，相關人員支支吾吾、吞吞吐吐，好似云山霧罩、另有隱情。[7]于是，新華社記者發布通稿直指瀘縣事件“到底在隱藏什么”，要求當地政府做出回應，網絡輿情霎時掀起高潮。應對媒體方式不正確、媒體溝通技巧缺乏致使媒體一邊倒譴責當地政府是瀘縣政府難以有效治理輿情、進而導致輿情升級形成次輪傳播的重要原因。筆者通過梳理4月1日至4月6日間，國內各大媒體對瀘縣事件的報道，發現各大媒體對瀘縣事件持質疑態度的報道居多，正面報道的只占少數。究其原因，就是當地政府未能及時有效地與媒體溝通，利用媒體的傳播力和影響力對輿情的發展起到正面的引導作用。

3、政務輿情回應不專業，回應效果不佳

有些職能部門官員狹隘地認為政務輿情回應和輿論引導是宣傳部門的份內工作，因而對其不夠重視。當突發事件政務輿情爆發后，宣傳部門及其新聞發言人往往沖鋒在前，擔任緊急“滅火隊”。但實際上，由于宣傳部門與職能部門在信息共享和互動上的缺失和不足，又沒有足夠的專業團隊予以支持幫助，面對復雜多變的政務輿情，很難對相關事件的具體內容做出詳細準確的解釋和回應，導致輿情回應力不從心、收效甚微，從而引發公眾的不滿和質疑。[8]

縱觀瀘縣輿情事件中的當地政府數次回應，公告一個共同的特征便是簡單生硬。除了最后一次由四川省公安廳發布的通報外，其余五次回應內容的字數均不超過300字，最少一次字數僅有122字，而且其中不乏空話套話，真正有價值的內容只有寥寥數語。第一次回應說明事件已經展開調查，第二次回應說明“現有證據排除他人加害死亡”，第三次回應說明“查實唐某人等人網上造謠、謠傳事實，公安機關依法處罰”，第四次回應說明“無證據證明死者系他殺”，第五次回應說明調查工作全面展開，同時堅決依法打擊造謠、傳謠行為。這些回應固然是公眾所關切的，比如公眾對死者的死亡原因、他殺與否、對政府的調查進程等情況都迫切地想了解。但是，在缺乏回應策略和技巧的簡短話語里，在沒有任何證據說明的情況下，當地政府用幾近有無的筆墨介紹了調查的結果，“排除他人加害死亡”，草率的回應、生硬的結論，缺乏說服力，難以打消公眾心中的疑惑。類似的場景在其后對“懲治謠言”的回應公告中再次上演了。這一條公告中，當地政府簡單而不全面地列舉了“五名學生打死同學，其中一人已自殺”“孩子已經離開，全身被打得淤青死血，手腳被打斷”等謠言，卻并沒有對謠言予以澄清和說明，更沒有提出有力打破這些謠言的證據，回應內容的粗放和簡單不僅沒有滿足公眾的好奇心，反而給謠言提供了滋生空間，形成“謠言——回應——不信——謠言重生”的惡性循環。

二、政府做好公共突發事件政務輿情回應的對策

1、快速反應，主動回應

突發事件爆發之后，社會公眾包括利益相關者都希望了解事件真相和信息，表現出強烈的信息需要。此時，政府作為權威體和公共體的存在，往往掌握大量事件信息，政府如果通過適當渠道將這些信息公布于眾，回應社會公眾的真實關切，有助于滿足社會公眾的信息需求，維護社會公眾的知情權益，正確引導公眾情緒和政務輿情。同時，當政府回應政務輿情得到有效實施，輿情事件便可以化解危機，使得社會各界統一認識，集結力量，采取措施，形成處置合力，推動事件迅速解決。所以，政府部門應當第一時間出擊，利用網絡回應熱點，壓縮謠言傳播空間，掌控輿情危機全局。2016年國辦出臺的《進一步在政務公開工作中做好政務輿情回應的通知》中明確要求對特別重大、重大突發事件的政務輿情，需要迅速回應和發聲，規定最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情也應當48小時內予以回應。而在《關于全面推進政務公開工作的意見》的《實施細則》中更進一步明確了對特別重大、重大突發事件的政務輿情，政府部門應當最遲在5小時內發布權威信息的要求。對此，習近平總書記要求各級干部要經常上網看看，了解群眾所思所想，核心思想便是強調政府官員要懂得用網、善于用網，能夠了解和跟進社會動態，掌握最新時事，進而能夠積極回應公眾關切、解疑答惑。

2、培養媒體素養，提升專業能力

很多干部認為，突發事件爆發以后，媒體的報道就是“唯恐天下不亂”，因而對媒體采取防御姿態。殊不知媒體報道有其擴散輿情的一面，也有助力輿情治理的一面，善用媒體的力量將對政務輿情回應起到事半功倍的效果。培養官員媒介素養，提升媒體溝通能力勢在必行。

一是主動聯系媒體，為其提供信息。媒體應對的第一要務就是主動為其提供信息。[9]毋庸置疑，在聚光燈下運行的當今社會，突發事件一旦爆發，媒體總會通過各種渠道收集信息以供報道。無論政府是否發聲，媒體總要跟進，如果政府這一信息源斷裂，那么媒體只好轉向其他渠道，于是就有可能產生對政府的負面報道。因此，政府部門要主動聯系媒體，“與媒體一起工作”，了解媒體關注熱點、發稿原則、編輯特點等，第一時間填補媒體的信息需求。二是有序管理媒體。在輿情發展過程中，媒體報道的混亂可能加深公眾的疑惑，從而給事件處置帶來不利的影響。所以，一方面在突發事件處置過程中，要正確對待媒體的采訪和報道，制定媒體接待方案，獲得媒體的配合。另一方面在新聞發布會現場，需要對媒體采取統一管理，規范媒體提問、采訪、報道等事宜。三是為媒體提供服務。近年來，政府與媒體關系已由從屬、控制，走向合作，這種關系的變遷要求政府部門轉變媒體應對的觀念和態度，提升自身的媒介素養。事實上，為媒體提供的服務都是政府部門力所能及的，如提供聯系電話、住址、資料、電腦，安排食宿、車輛等，這些服務雖然簡單，對媒體的報道卻是至關重要。只有善待媒體，這種合作才能雙贏。

3、建構回應機制，提升回應效果

首先，建構政務輿情回應的監測預警機制。監測預警機制中有兩個部分至關重要，一是輿情信息收集，二是輿情研判。突發事件爆發后，與之相關的信息往往鋪天蓋地而來，信息收集要堅持質量與數量并重的原則，既要通過輿情監測平臺對信息進行廣泛搜羅，又要強化信息甄別能力，如按照日期、關注度和輿情傾向等方式進行分類，將無序的信息有序化。輿情研判主要對輿情信息進行深度分析，依靠專業的輿情分析團隊和系統，梳理其中表現出的觀點和傾向，預測輿情走向以及事件發展態勢，形成研判報告并提出解決事件以消解政務輿情的關鍵癥結。

其次，建構政務輿情回應的追蹤機制。大量事實表明，政務輿情雖然伴隨突發事件而來，但是并非遵循突發事件演變的腳步而發生演變，換言之，政務輿情一旦爆發，可能脫離突發事件，按照自身軌跡發生衍生效應。因此，在突發事件政務輿情逐漸消退的時候階段，應當持續關注輿情動態，做好事件追蹤，發現輿情衍生勢頭，必須隨即重新啟動監測預警機制，做好信息收集研判開展新一輪的輿情回應。與此同時，應當在輿情事件的時候階段做好總結工作，主要圍繞以下內容展開：一是依靠專業的輿情分析團隊對輿情事件進行總結形成報告，給政府及其管理者提供政策參考，增長輿情回應經驗，提升輿情回應能力。二是啟動激勵約束機制，開展輿情問責或表彰工作。即對回應不力造成嚴重危害的要追究責任，對回應得力的予以表彰，促進輿情回應體量升級。三是做好信息公開，將突發事件和輿情事件的來龍去脈公諸于世，避免類似事件再次發生。

【參考文獻】

[1] 2016年中國政務微博矩陣發展報告.

[2] 2016年8月12日，國務院辦公廳發布《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》國辦發 ?〔2016〕61號.

[3] 2016年11月10日，國務院辦公廳印發《<關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則的通知》國辦發 ?〔2016〕80號.

[4] 2017年3月9日，國務院辦公廳印發《2017年政務公開工作要點的通知》國辦發〔2017〕24號.

[5] 蒲紅果.輿情回應進入“黃金1小時”時代[J].新聞戰線，2015（21）108-109.

[6][7] 呂慶福，謝佼.拿出澄清謠言的事實需要多久——三問四川瀘縣校園死亡事件[EB/OL].原載于新華網，轉引自中國網http：//news.china.com.cn/live/2017-04/05/content_38052521.htm.2017-04-05.

[8] 肖文濤，曾煌林.突發事件政務輿情回應：面臨態勢、困局與對策思路[J].中國行政管理，2017（12）.

[9] 劉笑盈.突發事件處置與輿論引導[M].北京：五洲傳播出版社，2013.156.

【作者簡介】

王贛閩（1977—）女，江西于都人，講師，碩士研究生，主要研究方向：管理學.