反思“奔馳女車主維權(quán)”案

文_替 米

西安奔馳車主維權(quán)一事終于塵埃落定，針對(duì)車主所反映的金融服務(wù)費(fèi)問(wèn)題，國(guó)家稅務(wù)總局西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)稅務(wù)局前往西安利之星4S店進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查取證工作。4月16日，稅務(wù)部門回應(yīng)：奔馳車主王女士支付的金融服務(wù)費(fèi)實(shí)際支付給了第三方公司，實(shí)為“墊資擔(dān)保”費(fèi)用。此外，北京梅賽德斯奔馳銷售服務(wù)公司發(fā)布聲明，再度致歉，并表示立即暫停該授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)，如果調(diào)查結(jié)果顯示經(jīng)銷商存在不合法不合規(guī)的行為，將終止其授權(quán)。

4月16日晚，維權(quán)的奔馳車主王女士和西安利之星汽車有限公司已達(dá)成換車、補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議（內(nèi)容包括奔馳方面的道歉、換一臺(tái)新車、退還金融服務(wù)費(fèi)、車內(nèi)裝飾升級(jí)等），涉事車輛有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題也已進(jìn)入鑒定程序。

王女士的遭遇并不是個(gè)案。在消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主動(dòng)力之時(shí)，該如何讓消費(fèi)者更加放心的消費(fèi)？本次事件最終雙方和解暫告一段落，但我們更關(guān)心的是如何避免類似的事件發(fā)生在別人身上？

4S店頻現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象

曾幾何時(shí)，授權(quán)專營(yíng)店（4S店）的模式，是質(zhì)量過(guò)硬、服務(wù)上乘的代名詞。品牌汽車制造商審核銷售商的資質(zhì)并準(zhǔn)許專營(yíng)，讓4S店銷售的產(chǎn)品無(wú)假冒偽劣之虞，售后服務(wù)也更加專業(yè)。然而在現(xiàn)實(shí)中，4S店面對(duì)供貨商和廠商，往往在價(jià)格上缺乏話語(yǔ)權(quán)，就只能在消費(fèi)者身上尋找利潤(rùn)空間，例如車輛裝飾、加價(jià)提車、扣押車輛合格證等，讓消費(fèi)者苦不堪言。更重要的是，出于對(duì)市場(chǎng)占有率的考慮，往往在一定區(qū)域內(nèi)只有一家單一品牌的4S店，各專賣店之間不能跨區(qū)銷售。缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)，讓收費(fèi)不透明、漫天要價(jià)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象頻頻發(fā)生。

在此情況下，消費(fèi)者購(gòu)車往往成了“自求多福”。碰上了質(zhì)量合格的產(chǎn)品，消費(fèi)者自然歡喜。而碰上了質(zhì)量存在瑕疵的“問(wèn)題車”，消費(fèi)者則破費(fèi)周折，艱難地開(kāi)啟“維權(quán)模式”。同時(shí)，對(duì)于名目繁多的收費(fèi)和所謂的“一條龍服務(wù)”、“購(gòu)車套餐”，消費(fèi)者常常霧里看花，成為任人宰割的羔羊。

推動(dòng)購(gòu)車消費(fèi)清單化、服務(wù)清單化變成現(xiàn)實(shí)

以此觀之，4S店出現(xiàn)宰客現(xiàn)象背后的本質(zhì)就是4S店這種汽車銷售模式本身。難道就沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題？對(duì)此，一方面取決于監(jiān)管層的力度。不知道大家是否還記得移動(dòng)資費(fèi)的各種套餐？之前，這個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題一樣很多，不少套餐條款的背后都藏有陷阱，但經(jīng)過(guò)政府多年的持續(xù)努力，套餐設(shè)置的透明化、規(guī)范化成果有目共睹。今年的政府工作報(bào)告還明確要求，規(guī)范套餐設(shè)置，使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在、消費(fèi)者明明白白。事實(shí)也證明，套餐設(shè)置規(guī)范化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也并非壞事，相反還促進(jìn)了運(yùn)營(yíng)商規(guī)范發(fā)展。

如果移動(dòng)資費(fèi)領(lǐng)域能做到透明化，汽車消費(fèi)領(lǐng)域沒(méi)有理由做不到。所有的費(fèi)用明碼標(biāo)價(jià)，做到服務(wù)清單化、消費(fèi)清單化，并直接在網(wǎng)上接受監(jiān)督，監(jiān)管部門也隨時(shí)監(jiān)督落實(shí)情況，如有違規(guī)處以重罰，這必然有助于讓消費(fèi)者購(gòu)車消費(fèi)明明白白。

另一方面，從市場(chǎng)的角度講，一些4S店之所以能夠欺客，部分原因在于一個(gè)品牌的4S店在一定地理區(qū)域內(nèi)帶有獨(dú)占性，因此4S店才有了議價(jià)的底氣。隨著互聯(lián)網(wǎng)＋汽車業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些品牌汽車制造商已經(jīng)開(kāi)始推行直營(yíng)模式，比較典型的如電動(dòng)車廠商特斯拉，通過(guò)網(wǎng)站直接訂購(gòu)，然后配送取車，明碼標(biāo)價(jià)。這種模式已經(jīng)為一些新興汽車制造商所采用，將來(lái)有可能對(duì)傳統(tǒng)的4S店銷售模式形成挑戰(zhàn)。4S店如果不思變，不提高服務(wù)質(zhì)量和水平，勢(shì)必會(huì)將消費(fèi)者推向廠商直營(yíng)店。坑害消費(fèi)者，必將遭到消費(fèi)者摒棄。

本次事件不能就以個(gè)案的解決而結(jié)束

消費(fèi)者維權(quán)的個(gè)案，總體來(lái)說(shuō)解決起來(lái)相對(duì)容易，本次事件也以雙方的和解而暫告一段落。但廣大消費(fèi)者期待的是，本次事件不能就以個(gè)案的解決而結(jié)束，必須通過(guò)這一事件推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性變革。難度的確不小，但在當(dāng)今促進(jìn)消費(fèi)推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，這是必然要走的一條路。消費(fèi)已經(jīng)成為拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一推動(dòng)力，但從目前的情況來(lái)看，消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的潛力還有進(jìn)一步發(fā)揮的空間。而在我國(guó)，不光是汽車消費(fèi)領(lǐng)域，其它消費(fèi)領(lǐng)域也存在有欺客、宰客的問(wèn)題。清理這些問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，本身就是在清理中國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量增長(zhǎng)的路障。同時(shí)，讓消費(fèi)透明化也是在促進(jìn)公平，間接提高消費(fèi)者的購(gòu)買力。無(wú)論是從歷史經(jīng)驗(yàn)還是從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，消費(fèi)者的權(quán)益得到很好的維護(hù)，甚至消費(fèi)者在法律范圍內(nèi)表現(xiàn)得有些挑剔，本身就有利于促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

維權(quán)靠“鬧”不是一個(gè)法治社會(huì)應(yīng)有的現(xiàn)象，也不是一個(gè)消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)體該出現(xiàn)的現(xiàn)象。從這個(gè)角度講，西安奔馳女車主維權(quán)事件應(yīng)該成為一個(gè)契機(jī)，真正推動(dòng)中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)向著法治化、公平化的軌道更進(jìn)一步，這才是我們今天關(guān)注這一事件的初衷。