基于期望確認模型與心流體驗的物業APP用戶持續使用意愿研究

游靜 彭麗花 龔芮

（廣東開放大學，廣東廣州，510091）

一、引言

隨著移動互聯網和信息技術的快速發展，物業管理企業開始將相關技術應用到物業管理當中，其中物業APP就是一個典型的應用。物業APP的應用，不僅提高了物業管理公司的服務質量和水平，同時還在一定程度上降低了物業管理的成本。物業管理企業希望通過物業APP的推廣使用，構建一個基于物業管理的虛擬物業社區，以此打造一個閉環的商業智慧社區。利用物業APP，物業管理企業能夠更好地為用戶提供開門、報修、物業繳費等基礎物業服務，房屋租賃等增值服務以及家政、配送等社區電商服務。從目前的使用情況來看，基礎物業服務推廣得較好，而增值服務和社區電商服務還處在早期萌芽階段。總體來看，物業APP的建設與使用尚處在發展初期，用戶對其使用的動機、滿意度、持續使用意愿等還不明確，而物業APP中的服務還存在如界面設計不美觀、功能設計不完善、物業服務水平沒有跟上等諸多問題。用戶對使用物業APP的滿意情況及持續使用意愿的研究能幫助物業管理企業有效識別用戶使用物業APP的動機和影響因素，以此對物業APP的相關功能和服務給予改善，提高用戶的滿意度和持續使用意愿，因此，它具有重要的研究價值。對此，基于用戶期望確認模型和心流體驗來探討物業APP用戶持續使用行為的因素，一方面對期望確認理論在物業APP的持續使用意愿給予檢驗，同時驗證物業APP用戶的心流產生因素及其對用戶感知有用性、滿意度和持續使用意愿的影響，具有一定的理論意義，也為物業管理公司后期改進物業APP服務提供理論依據，具有一定的現實意義。

二、文獻回顧與研究假設

（一）期望確認模型與物業APP用戶的持續使用意愿

Bhattacherjee（2001）首次提出了期望確認模型，他指出用戶對使用某系統或技術的持續使用意愿受到感知有用性和滿意度的影響，而感知有用性和滿意度又受到期望確認度的影響[1]351-370。當前，學術界已經廣泛采用期望確認模型來解釋和預測用戶使用信息技術的持續使用意愿行為，并也得到很多研究的證實[2]。在移動APP持續使用意愿的研究當中，期望確認對移動APP的感知有用性、滿意度均有影響也得到了驗證，如寧昌會等（2015）[3]、趙楊等（2015）[4]。然而期望確認模型當中影響用戶持續使用意愿的因素包括期望確認度、感知有用性和滿意度三個因素，研究變量過于簡單，因此，許多學者在利用期望確認模型研究用戶持續使用意愿時對影響因素都給予了擴展，如宋之杰等（2013）[5]30-34、代寶等（2015）[6]19-23在期望確認理論中引入了心流體驗因素，并證實心流體驗對用戶的期望確認度有顯著正向影響。物業APP也是移動APP中的一種，用戶的持續使用意愿也收到感知有用性、滿意度等因素的影響。因此，基于以上研究提出以下假設：

H1：期望確認度對物業APP用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H2：期望確認度對物業APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H3：感知有用性對物業APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H4：感知有用性對物業APP用戶的持續使用意愿有顯著正向影響；

H5：滿意度對物業APP用戶的持續使用意愿有顯著正向影響；

H6：心流體驗對物業APP的期望確認度有顯著正向影響 。

（二）心流體驗與物業APP用戶的持續使用意愿

心流體驗（flow experience）是由Csikszentmihalyi于1975年首次提出，它是指人們在完全投入某項活動時所產生的一種整體感受，具有內在愉悅感、注意力高度集中、時間扭曲感、喪失自我意識和行動與意識融合等特征[7]。心流體驗是能夠激勵人們持續參與某項活動的內在因素，他是一種自為目的性的體驗[8]50-68。國內外學者對用戶參與互聯網活動及使用移動APP過程會產生心流體驗，并證實了心流體驗能對用戶的認知、行為意向、態度以及滿意度產生影響[9]。如Chang等（2012）驗證了社交網站用戶的心流體驗對滿意度和持續使用意愿有顯著影響[10]；Lee等（2013）驗證了在線課程的學習中持續使用意愿受到滿意度的影響，而滿意度又受到了心流體驗的影響[11]；宋之杰（2013）等驗證了消費者在使用團購網站和APP時的感知有用性和滿意度受到心流體驗的顯著影響[5]30-34；代寶（2015）驗證了微信用戶的心流體驗對感知有用性和滿意度有顯著正向影響，并間接影響用戶的持續使用意愿[6]19-23。物業APP也是一種移動APP，是物業管理企業為用戶提供的物業基礎服務、增值服務及社區電商等功能的一款移動APP，因此，用戶在使用物業APP時也會產生心流體驗，并可能影響著用戶的感知有用性、滿意度和持續使用意愿。對此，基于以上研究提出以下假設：

H7：心流體驗對物業APP用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H8：心流體驗對物業APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H9：心流體驗對物業APP用戶的持續使用意愿有顯著正向影響。

（三）心流體驗的影響因素

1.目標清晰度

Csikszentmihalyi（1992）將心流體驗總結為九個特征[12]57，Novak和Hoffman（2000）進一步將九個特征劃分為三組，其中技能與挑戰平衡、及時的反饋和目標清晰度被認為是心流體驗發生的前提條件[13]22-42。許多國內外學者都對目標清晰度對心流體驗進行的驗證，Chen（1999）驗證了目標清晰度對網絡消費者購物過程產生心流有直接影響[14]585-608；Luna等（2002）發現目標清晰度、網站態度等對網絡購物的心流體驗會產生顯著影響[15]；Pace（2004）利用扎根理論研究了心流體驗，發現目標清晰度和及時反饋對用戶產生心流體驗有重要影響[16]；胡文渝（2012）對在線購物意愿的研究中也驗證了目標清晰度對心流體驗有直接影響[17]。鑒于用戶在使用物業APP時，往往都有明確的目標，它可能影響到用戶產生心流體驗。對此，提出以下假設：

H10：目標清晰度對物業APP用戶的心流體驗具有顯著正向影響

2.產品涉入度

Sherif和Cantril（1947）在社會判斷理論中首次提出涉入度，指出涉入度是指個體感到外界情境或刺激與自身的相關程度[18]。Krugman（1966）用消費者涉入程度來解釋電視廣告影響客戶的購買行為[19]。學術界普遍認為涉入度是人對某個對象所產生的動機狀態[20]，物業APP的產品涉入度是指用戶在考慮到物業APP的重要性而激發使用它的動機狀態（即興趣、激勵、驅動）。Zaichkowsky（1985）提出了個人涉入度量表[21]，認為涉入度是個體基于興趣、價值觀和需求而對某事物所感到的相關程度。Novak、Hoffman等（1996,2000）指出移動應用服務的涉入度是用戶產生心流體驗的前提條件之一[8]50-68，并驗證了產品涉入度對用戶的心流體驗能產生正向影響[13]22-42。劉佳（2014）證實了產品涉入度對消費者產生心流體驗有促進作用[22]。牛才華（2010）也驗證了網站的產品涉入度能對消費者的心流體驗產生顯著的正向影響[23]。用戶在使用物業APP時感知的與自身的相關度即涉入度在一定程度上可能對用戶產生心流體驗有正向的影響。因此，基于以上研究提出以下假設：

H11：產品涉入度對物業APP用戶的心流體驗具有顯著正向影響。

3.及時反饋

Csikzentmihalyi（1992）提出及時反饋能讓用戶感到越來越接近使用目標[12]57，Chen（1999）驗證了及時反饋是用戶使用Web而產生心流體驗的條件，特別是在信息搜索過程中表現最為突出[14]585-608。Guo（2010）[24]，胡文渝（2012）[17]也證實了在線購物過程中及時反饋是用戶產生的心流體驗的基本條件。王衛（2017）等驗證了及時反饋對用戶在線學習產生心流體驗有顯著的影響[25]。用戶在使用物業APP時，及時反饋也是非常重要，如用戶利用APP進行開門、報修等服務時，往往希望得到及時的反饋，否則難以讓用戶產生心流體驗，從而影響用戶的感知有用性和滿意度。對此，提出以下假設：

H12：及時反饋對物業APP用戶的心流體驗具有顯著正向影響。

綜合以上的假設，構建了基于期望確認模型和心流體驗的物業APP用戶持續使用意愿模型（如圖1）。

圖1 基于期望確認模型和心流體驗的物業APP用戶持續使用意愿模型

三、實證研究

（一）量表開發與數據收集

通過查找相關文獻和改編測量指標，得到了物業APP用戶可持續使用意愿模型的各研究變量及其測度項的內容，并將該內容改編成調查問卷，同時通過深度訪談和專家咨詢對問卷進行了修正，形成了正式的測度量表。各研究變量的測度內容及文獻依據如表1。

表1 研究變量測度指標及文獻依據

各研究變量的測度指標均采用李克特五分量表作為選項，從“1”到“5”表示“非常不符合”到“非常符合”。問卷調查于2018年11月底完成，收回456份答卷，其中382份為有效問卷，有效問卷的回收率為83.77%。本次調查面向的被調查對象是居住廣州和中山地區有使用物業管理APP的用戶，所有受訪對象在最近一個月內均使用過物業管理APP。82.2%的用戶表示最近一個月使用物業管理APP的次數在10次以上，男女比例接近5:7；18歲以下人群占 8.38%，18-25歲占 35.6%，25-40歲占39.53%，40-50歲占9.95%，50歲以上占6.54%；大專以上學歷人群占比90.6%。被調查對象使用的物業管理軟件涉及遠洋億家生活APP、雅居樂雅管家APP、萬科住這兒APP、奧園奧悅家、保利悠悅會、彩生活彩之云、碧桂園鳳凰會、海倫堡Hi居和第三方APP（如社區Plus等），其中使用第三方APP（占比43.19%）、遠洋億家生活APP（22.5%）、雅居樂雅管家APP（17%）和萬科住這兒APP（13.6%）被調查對象占比最高。被調查期望物業APP提供的服務排序依次是物業維修及投訴服務（92.67%）、智能開門及訪客服務（96.34%）、物業繳費（80.37%）、物業通知（67.02%）、車位管理（53.28%）、水電等維修增值服務（49.48%）、家政服務（30.63%）、社區電商（27.75%）、業主交流服務（25.65%）。

（二）效度與信度檢驗

對測量量表的信度和效度進行了檢驗，結果如表2。量表是嚴格根據參考文獻編寫的，問卷的修正也是在專家指導下完成的，因此，本量表具有較好的內容效度。利用Spss20.0對測量指標的結構效度進行檢驗，問卷總體的KMO值為0.981，Bartlett檢驗值為16330.22，自由度為465，各測量指標的分項KMO值均大于0.7表明該問卷的結構效度比較好，相關數據適合做因子分析。在信度檢驗方面，所有因子的克朗巴哈α系數值大于0.8，說明量表各項的內部一致性很好，具有良好的信度，此外，各測量項的因子載荷系數均大于0.8，組合信度值（CR）均大于0.9，表明量表具有良好的信度。

表2 測度變量的測度指標及效度和信度檢驗

（三）模型檢驗與分析

利用Amos24.0檢驗了物業APP持續使用意愿的結構方程模型（圖1），模型運行結果顯示，模型的適配度的評價指標、NFI、RFI、IFI、CFI、TLI、RMSEA都很理想，檢驗結果如表3所示，表明該模型的適配度比較好，可以對模型的假設進行下一步的驗證。

表3 模型的假設檢驗結果分析

檢驗結果顯示，物業APP用戶持續使用意愿模型的12個假設全部得到了實證檢驗的支持。

四、研究結論與啟示

（一）研究結論

1.期望確認模型在用戶使用物業APP的持續使用意愿上具有較好的解釋力

基于期望確認模型的5個假設H1-H5均得到了實證支持。期望確認度對感知有用性和滿意度均有顯著正向影響，路徑系數分別為：0.483和0.348；感知有用性對物業APP用戶的滿意度有顯著的正向影響，路徑系數為0.199；感知有用性和滿意度又對用戶持續使用物業APP的意愿存在顯著正向影響，路徑系數為0.222和0.446。可見，用戶對使用物業APP的期望確認度會影響到用戶的感知有用性和滿意度，進而影響用戶的持續使用意愿。總體來看，持續使用意愿受到用戶對物業APP使用的滿意度影響最大，路徑系數為0.446，因此，要想讓用戶持續使用物業APP，必須做好滿意度服務。

2.心流體驗對物業APP的持續使用意愿有顯著的直接影響和間接影響

假設H6、H7、H8和H9得到了模型驗證的支持，心流體驗對用戶使用物業APP的期望確認度、感知有用性、滿意度和持續使用意愿均有顯著的正向影響，路徑系數分別為 ：0.943、0.422、0.413 和0.283。這一結論與之前學者的研究結果一致。加上期望確認度能直接正向影響用戶的感知有用性和滿意度，而感知有用性和滿意度又進一步的影響用戶的持續使用意愿，因此，心流體驗在一定程度上還能對物業APP用戶的持續使用意愿產生間接影響。可見，用戶在使用物業APP時產生的心流體驗非常重要，它直接關系著用戶對物業APP的感知有用性和滿意度，并會進一步顯著影響用戶的持續使用意愿。

3.物業APP用戶的心流體驗受到目標清晰度、及時反饋和產品涉入度的顯著正向影響

模型的假設10-12均得到了實證檢驗的支持，物業APP用戶的心流體驗受到目標清晰度、及時反饋和產品涉入度的顯著正向影響，路徑系數為：0.216、0.191和0.640。研究表明清晰目標是物業APP用戶產生心流體驗的條件，這與過去學者的研究結論一致。物業APP及時反饋對于用戶產生心流也非常重要，當用戶在使用物業APP進行開門、報修等服務時，往往希望得到及時的反饋，如果反饋不及時，將影響用戶產生心流體驗，繼而進一步影響到用戶的感知有用性和滿意度。此外，物業APP的涉入度對用戶的心流體驗也具有重要的影響，它是用戶感受到物業APP與自己的相關程度和重要程度，用戶對物業APP的涉入度越高，則越容易促進用戶產生心流體驗，從而越容易讓用戶感知有用，繼而進一步影響滿意度和持續采納意愿。

（二）管理啟示

從上述的研究結論可知，用戶對物業APP的滿意度主要受到心流體驗、期望確認度和感知有用性的影響，而物業APP用戶的持續使用意愿同時受到心流體驗、感知有用性和滿意度的直接影響。產品的涉入度、及時反饋和用戶使用物業APP的目標清晰度又直接影響著用戶的心流體驗，繼而進一步影響到用戶使用物業APP的感知有用性和滿意度，從而對持續使用意愿產生影響。對此，物業管理公司在開發、設計、維護物業APP以及通過物業APP提供服務過程中，可以從以上的幾個方面出發改善服務與管理水平，提高用戶的滿意度和持續使用意愿。

1.重點做好物業APP的基礎物業管理服務，提高產品涉入度和用戶的感知有用性

物業APP的產品涉入度是物業APP用戶基于需求等對物業APP所感到的相關程度。從對用戶調查使用APP功能的需求來看，用戶對物業維修及投訴服務、智能開門及訪客服務、物業繳費、物業通知和車位管理等基礎物業管理服務的需求最高，而這些服務也是最能提高用戶對產品涉入度的方面，它直接影響了物業APP用戶的心流體驗，繼而進一步影響期望確認度、感知有用性、滿意度和持續使用意愿。因此，物業管理公司應該重點關注物業APP中基礎服務管理服務，一方面加大宣傳，提高用戶對物業APP的產品涉入度，另一方面，提高物業APP的服務質量，包括提高對用戶的報修請求等服務的響應速度、增加水電維修等增值物業服務等，提示提高用戶的感知有用性，從而提高物業APP用戶的滿意度和持續使用意愿。

2.物業APP應做到及時反饋，提高物業管理服務的水平和質量

用戶在使用物業APP服務時，往往希望得到及時的反饋，如利用APP開門時及時反饋就顯得極為重要，如果等了幾分鐘，門都還沒有打開就會極大地影響用戶的心流體驗，繼而影響到期望確認度、感知有用性和滿意度，下次再開門時也不會繼續選擇使用物業APP。因此，物業管理公司對用戶在物業APP中請求的服務，應該做到及時反饋，一方面提高開門、繳費、查詢等自動應答的反饋速度；另一方面，需要人工響應的服務可以利用自動預警功能，借助物聯網、人工智能等先進技術，創新溝通方式，提高人工服務的響應速度，切實提高物業管理服務的水平和質量，從而增強用戶的心流體驗，繼而提高其期望確認度、感知有用性和滿意度，才能最終提高物業APP用戶的持續使用意愿。

3.優化物業APP的界面，提高物業APP的互動性

物業APP用戶的心流體驗是指用戶在完全投入使用物業APP時所產生的一種具有愉悅感、注意力高度集中、時間扭曲感以及行動與意識融合等特征的整體感受，它除了受目標清晰度、產品涉入度和及時反饋的影響，還受系統質量、界面可用性、互動性和設計吸引力等因素的影響，因此，要促進物業APP用戶產生心流體驗，還應該進一步優化APP界面，優化功能和頁面布局，提高美學設計。另一方面，還可以提高物業APP的互動性，包括提高人機交互性和增設業主交流功能等，營造一個基于物業小區的移動網絡智慧社區，從而為下一步推動物業管理企業為業主提供家政、維修、小區配送等社區電商服務做好準備，這有利于提高物業管理企業的服務水平與質量，同時促進用戶產生心流體驗，繼而提高用戶的感知易用性、滿意度和持續使用意愿。

（三）研究的不足與展望

研究中還存在一些不足之處，一方面在樣本選擇上只選擇了廣州和中山地區的小區作為研究樣本，不同地區的人群和物業APP應用發展具有不同的特點，研究樣本限定在廣州和中山具有一定的局限性，因此，未來有必要進一步擴展研究樣本。另一方面，在研究角度和指標選擇上，還是存在一些局限性，比如用戶在物業APP的感知有用性上，沒有去區分感知基礎服務有用性和感知社區電商有用性等，事實上，用戶對不同的功能有不同的感受，這就使得研究沒有明確用戶對具體服務的滿意情況，也無法判斷用戶到底是基于何種因素繼續使用物業APP；再如，心流體驗除了受到用戶認知、態度等影響，還可能受到個人特質以及群體規范等社會性因素的影響，因此，未來有必要進一步對其他社會因素對物業APP持續使用意愿的影響進行研究。