鐵路電子支付平臺退款處理優化研究

王 勝，李 健，景曉志

（1.北京經緯信息技術有限公司，北京 100081；2.中國鐵路網絡有限公司，北京 100038）

隨著信息化水平不斷提高，互聯網支付、移動支付不斷普及，掃碼、閃付、刷臉等支付方式不斷創新，鐵路客運電子支付業務發展迅猛，支付渠道不斷發展，支付服務接入的銀行和第三方支付機構（以下如不特殊說明，統稱銀行）也不斷增加，電子支付的交易量及交易占比逐年增加。交易量增加的同時，退款量也隨之增加，鐵路對退款處理的服務質量直接影響廣大旅客購票體驗，影響鐵路客運服務的社會形象。

國外學者對電子支付平臺已有一些探索和研究，如電子錢包[1]、多商戶支付模型[2]等，也對電子支付模型進行了比較和分析[3]。國內對電子支付的研究更加前沿和深入，對不同領域的研究具有很強的針對性。包括結合中國鐵路電子商務的實際需求，提出了鐵路電子支付系統，支持客票、行包及貨物運輸等多種鐵路電子商務應用[4]；研究了鐵路統一電子支付平臺的意義以及電子支付平臺的設計原則，研究并設計了電子支付平臺的邏輯結構和物理結構[5]；第三方支付機構的線下退款處理中，客票系統與鐵路電子支付平臺在第三方支付機構的線下退款上已經采用軟POS進行退款[6-7]。在鐵路電子支付領域的研究中，對鐵路客運業務目前生產運行的鐵路電子支付平臺及平臺存在的交易、退款等研究并不系統，本文結合客運系統[8]和電子支付平臺發展歷程[9]，研究總結鐵路電子支付平臺的退款類型和處理方式，分析各類退款的優缺點和實時性，重點提出銀行卡B2C退款優化方式，同時，在實時交互、異步通知[10]方面也提出了具體的優化措施及管理建議。

1 鐵路電子支付平臺退款

1.1 退款分類

鐵路電子支付業務服務于全國采用非現金購票支付的旅客，主要分為線上和線下兩大業務。線上包括互聯網、手機無線應用協議（WAP）的付退款業務；線下包括銷售終端（POS）、自動售票機（TVM）、閘機、窗口掃碼的付退款業務。

截至2019年1月，電子支付業務已連接開通了工行、農行、中行、建行、招行、郵儲多家銀行以及中鐵銀通卡、銀聯、支付寶、微信等第三方支付機構，有效滿足了多種支付方式、不同地域不同渠道繁雜的支付需求。

鐵路電子支付退款根據支付渠道、處理方式、產生原因的不同主要分為以下幾類。

（1）線上交易原退款：用互聯網/手機支付的交易，在取票前按原渠道退票，即產生了線上交易的原退款。

（2）線下交易原退款：用POS/TVM支付的交易，按原渠道進行退票，即產生線下交易的原退款。

（3）線下掃碼交易原退款：采用掃碼支付進行的交易，按原渠道進行退票，即產生掃碼交易原退款，通道采用軟POS通道。

（4）B2C退款：旅客在線上購票成功并已成功取票，在線下窗口進行退票操作，即為B2C退款。

（5）特辦退款：由于自然災害，列車運行圖調整等不可抗因素造成的旅客損失，需要給旅客退款或補退款手續費等，由客票直接通過特辦退款接口發起退款請求，支付平臺進行退款。此種方式為特辦退款。

（6）偏差退款：支付平臺通過對賬，核對出客票或銀行的單邊交易，并統計分析出需要退款的交易，按原支付渠道發送退款請求給銀行，即為偏差退款。

（7）異常退款：由于旅客銀行卡或賬號注銷或異常，導致退款不能成功，銀行將統計出該類型的退款，通過異常退款接口發給支付平臺，支付平臺審核無誤后發送異常退款。

（8）受理單退款：在線上或線下購票過程中，由于網絡系統等因素影響，退款未返回成功，但是該筆退款請求在客票系統已有記錄，該情況客票系統將記錄為受理單，隨對賬文件發送給支付平臺，支付平臺對賬并審核后進行退款，即為受理單退款。

1.2 退款處理

互聯網、手機、掃碼等退款交易支付平臺實時處理，已基本實現實時退款；受理單、偏差、B2C退款則需要經過后期對賬審核后才能發送處理，并對響應失敗的B2C退款、線上交易產生的受理單和偏差退款進行一次重新發送。

1.2.1 實時處理

鐵路電子支付平臺對互聯網、手機、POS、TVM、掃碼等支付交易的原渠道退款是實時處理的，即根據旅客的退款需求，經過安全校驗和數據校驗驗證退款請求，驗證內容包括數據簽名、原支付交易合法性、退款重復驗證，驗證通過后將退款請求通過專線實時發送至銀行進行退款，原則上此類退款可實時到賬。

1.2.2 對賬和審核后處理

對受理單退款、B2C退款和由于單邊交易產生的偏差退款業務，電子支付平臺需要收到銀行、客票的對賬文件，經過支付平臺、銀行、客票系統三方對賬后，對受理單退款、B2C退款、偏差退款進行嚴格審核，核驗多渠道累計退款金額是否超出原支付交易金額。審核通過后將退款請求發送給銀行進行退款。由于客票系統對賬文件上傳支付平臺采用T+2原則，銀行采用T+1原則，這些退款的處理周期至少需要3天。

1.2.3 特定接口處理

支付平臺部分退款采用與客票系統、銀行系統通過特定接口的方式進行退款處理。對旅客賬戶或銀行卡狀態異常或已注銷的異常退款和由于環境、氣候、運行圖調整等造成的異常退款，支付平臺與銀行系統、客票業務系統建立了相應的接口，由業務系統和銀行系統發送退款交易申請，電子支付平臺對原交易進行審核，審核通過后發送退款請求至銀行。

1.2.4 退款重發機制

鐵路電子支付平臺對部分退款實行補發機制。B2C退款和互聯網、手機、掃碼交易過程中的受理單退款、偏差退款，支付平臺發送退款請求后，第2天業務人員會檢查發送狀態。由于電子支付平臺并不準確掌握銀行退款失敗的原因，所以，平臺對銀行響應狀態為“銀行交易失敗”、“銀行通信失敗”的退款只進行1次重新發送處理。

對于POS、TVM的受理單、偏差退款，由于該支付方式下的交易信息流轉周期較長，支付平臺原則上只發送1次，如果退款失敗，則由銀行端及時與支付平臺進行核對并退還旅客。

1.3 存在不足

（1）對于鐵路電子支付平臺補發的退款，支付平臺沒有進行后續的追蹤和管理。雖然支付平臺第2次補發仍然失敗的退款大部分為旅客賬戶異常，銀行卡已注銷等原因造成，銀行會核實并通過支付平臺異常退款接口處理，但支付平臺也應對此類退款做相應的追蹤、統計和處理，對全部退款形成閉環管理。

（2）鐵路電子支付平臺對受理單、偏差等退款的處理，過于依賴業務人員，在退款業務自動化處理方面應進一步加強，同時增加對受理單、偏差退款業務相關監控。

（3）支付平臺在退款處理中應增加與銀行的信息共享和溝通協作。由于銀行端異常造成的退款失敗交易，支付平臺不掌握退款失敗詳細原因，反之亦然。當出現較復雜的退款異常時，由于雙方信息共享及時，需要支付平臺與銀行端的技術人員頻繁溝通。面對旅客投訴，雙方的客服人員由于不了解情況容易相互推諉。

2 退款優化措施

2.1 優化交易處理環節

電子支付交易處理中，支付平臺與銀行、業務間的交易傳輸異常會形成單邊交易，生成偏差退款。因此，加強平臺與業務，平臺與銀行間交易信息的控制，優化交易處理和信息傳輸，可以較好地避免偏差退款的產生。在交易環節中增加相關監控，及時發現和定位交易異常，能夠更加準確地查找和分析異常。

2.1.1 交易結果輪詢

支付平臺在互聯網、手機、掃碼等支付交易環節，增加對銀行處理結果的主動查詢功能。支付平臺在與銀行的交易處理中，需根據業務端發起的申請對銀行發起交易查詢。引入輪詢機制，對長時間沒有返回交易結果的交易，按照一定的頻率主動向銀行發起查詢。電子支付平臺發送給銀行的交易請求，30 s沒有返回結果，電子支付平臺前3 m in每10 s向銀行發送1次查詢請求，超過3 m in后每1 m in向銀行發送1次查詢請求，直至用戶主動取消訂單或訂單超時。通過該機制可以有效避免瞬時網絡異常、銀行系統短暫異常對交易產生的影響。

2.1.2 異步通知監控

支付平臺每天承擔數百萬的線上線下交易，交易量巨大，引入異步通知監控可以更加細致準確掌握實時交易穩定情況。通過對通知次數、通知響應時間、通知成功率等指標的監測和統計，細化監控顆粒度，及時發現交易轉接過程中發生的交易延時、交易中斷等現象，豐富監控指標。引入異步通知監控有助于對交易進行針對性地分析和優化，提高技術人員分析解決異常的效率，提高業務人員處理旅客投訴的效率。

支付平臺引入異步通知監控，可以更好地發現接入銀行的系統異常情況，對于沒有異步通知監控的銀行機構，支付平臺可以協助其定位問題，發現異常。

2.2 縮短退款周期

支付平臺處理的退款分為實時處理和通過后期對賬、審核后處理。減少退款處理的周期，主要是針對后者，通過縮短平臺數據入庫、交易對賬、退款審核、退款發送等1個對賬日的各業務處理周期，提高業務的自動化處理水平，從而提高非實時性退款的處理周期。同時，也可以通過優化退款處理方式和處理渠道，簡化流程和操作，縮短退款處理周期。

2.2.1 優化業務處理流程

（1）提高業務處理速度

對于受理單、偏差、B2C等退款業務，鐵路電子支付平臺在發送退款前需要經過業務和銀行對賬文件入庫、三方交易對賬、退款審核等一些列業務處理流程，最終將通過審核的退款發送至銀行。通過優化數據庫、業務數據分庫分表處理、提高應用功能處理性能、減少在線生產數據量等方式，提高支付平臺業務處理速度，從而縮短退款處理周期，提高退款處理效率。

（2）退款自動化處理

支付平臺對受理單退款、偏差退款一直需要人工核對發送，人工處理容易出現突發情況，導致退款漏發或遲發。平臺將受理單和偏差退款發送由人工發送優化為系統自動發送，將會大幅提高平臺處理退款的準確性和及時性，同時減少業務人員的工作量。

2.2.2 優化B2C退款處理方式

目前，銀行卡B2C退款的方式需要業務和銀行的對賬文件入庫，平臺進行對賬和審核后，才能夠發送B2C退款請求至銀行，整個處理周期及環節較多，周期較長。

線下退款可以采用軟POS的交易模式，支付平臺發送實時退款指令來完成退票退款業務，將線下退款方式轉為線上處理，簡化了退款處理流程，提高退款效率，提高旅客體驗，可實現退款實時到旅客賬戶。

2.2.3 優化線下偏差退款處理流程

鐵路客運支付的POS、TVM、掃碼、到補等線下交易產生的偏差退款處理周期較長，平均需要7～8天，原因是線下交易的偏差由各鐵路局集團有限公司（簡稱：鐵路局）收入部門核對，核對后將差異情況上傳至支付平臺，支付平臺再根據此差異生成偏差退款，進一步審核和退款。線上的偏差退款由支付平臺直接對賬審核，所以，相對退款處理周期較短。

通過規范鐵路局上傳偏差的機制，優化處理流程，設置上傳時限等措施，縮短鐵路局上傳核對文件的時間，可以大幅縮短線下偏差退款的處理周期。

2.3 強化退款閉環管理

完善退款閉環管理。支付平臺處理的退款多種多樣，包括不同支付渠道、不同支付方式、不同退款發起端等。電子支付平臺應在現退款處理的基礎上，根據日常經驗不斷總結和完善業務處理和系統功能，增加檢查和核驗環節，確保所有退款閉環管理。

2.3.1 完善退款處理預警

總結支付平臺退款處理的歷史經驗，對影響退款處理的業務環節增加適當監控和預警，優化處理規則，對退款應用異常、退款入庫異常、退款記錄數過大等情況及時發現，及時人工核查處理。

（1）增加鐵路局上傳偏差核對文件的監控，及時發現和處理某些鐵路局收入部門未及時上傳偏差核對文件，避免造成退款延誤。

（2）增加受理單退款、偏差退款、B2C退款的入庫監控，防止出現個別數據未入庫，業務人員未及時發現。

（3）增加退款記錄數的監控預警，對于退款量過大或過小的情況，人工復查確認。

（4）增加銀行對平臺同一筆退款請求重復執行退款操作的監控和統計，及時發現和追款。

2.3.2 規范補發機制

支付平臺對所有線上線下受理單、偏差及B2C退款，制定規范嚴格的補發處理機制：對于線上的受理單退款、B2C退款、偏差退款嚴格執行補發處理，每天對前一天處理失敗的線上受理單、B2C、偏差退款重新發送。如果補發退款仍然失敗，由業務人員與銀行溝通確認。對于線下受理單退款、偏差退款，由于線下退款通過平臺發送退款請求，銀行處理結果流轉至支付平臺周期較長，因此，支付平臺原則上不對線下受理單和偏差退款進行補發。

業務人員以退款狀態、退款發送次數為依據，每天對前一天補發的線上退款進行統計核查，對狀態異常的退款記錄備案并核查原因，與收單行溝通確認狀態，直至該筆退款處理成功，閉環銷號；線下退款如果超過5個工作日，銀行仍未返回處理結果，業務人員與收單行溝通，確認退款處理情況，敦促銀行及時反饋處理結果，支付平臺更新退款狀態，閉環銷號。

2.3.3 退款統一管理

支付平臺對所有退款進行匯總和集中展示，業務人員通過系統核查報警及統計退款狀態、退款發送次數、結賬日期等條件，篩選出非正常的退款，統一核查和處理。通過集中匯總、統一處理、主動查找、逐個銷號的方式，對所有退款形成閉環管理。

2.4 加強與銀行溝通協作

2.4.1 退款信息共享

鐵路電子支付平臺與銀行的信息共享度不夠，平臺無法及時更新退款狀態，也無法監控退款處理結果，無法嚴格實現退款閉環。支付平臺與接入銀行加強合作，在退款處理上加強信息共享，通過增加相關信息接口，平臺可以及時掌握退款處理結果，銀行也可以掌握退款處理進度和處理結果，形成良好的互相彌補、互相監督、互相協查的機制。

2.4.2 客服互聯互通

建立鐵路12306客服與銀行客服間的溝通，有助于雙方互相明確異常退款和異常交易的原因，防止出現互相推諉，互相推責的情況，提高處理投訴的效率，避免旅客在鐵路客服與銀行客服間多次溝通，產生厭煩心理。

3 關鍵技術

3.1 輪詢機制

輪詢是一種請求-響應式的交互作用，即由電子支付平臺根據輪詢的參數，在一定時間內向銀行交易處理服務器發起查詢請求，確認交易結果和交易狀態。電子支付平臺與銀行交易輪詢示意圖如圖1所示。

圖1 電子支付平臺與銀行交易輪詢交互流程

輪詢交易狀態的流程為：

（1）支付平臺根據輪詢規則，定時請求銀行交易系統確認支付交易處理狀態。

（2）銀行端系統收到請求則返回交易狀態和相關參數。

（3）支付平臺收到響應，更新交易狀態；支付平臺未收到響應，根據設置的時間等待下一次發起查詢請求。

（4）收到交易成功結果，通知客票系統，進行后續出票處理。

（5）超過規定時間，銀行仍未返回交易狀態和相關參數，支付平臺更新交易狀態為失敗，客票系統不出票，按業務失敗進行處理。

3.2 異步通知

支付通知，是用來接收來自銀行或者第三方支付平臺的訂單支付結果通知，分為兩種：（1）同步通知（又稱前臺通知）；（2）異步通知（又稱后臺通知）。商戶支付系統收到支付同步通知并且支付狀態為已支付，需要將訂單支付狀態修改為支付確認中；商戶支付系統收到支付異步通知并且支付狀態為支付成功，需要將訂單支付狀態修改為已支付。商戶支付系統一般都是以異步通知的結果為準。

電子支付平臺、客票系統、銀行三方異步通知機制如圖2所示。

圖2 電子支付平臺、客票系統、銀行三方異步通知交互流程

3.3 線下軟POS處理

為適應銀行卡B2C線下軟POS方式實時退款業務，在支付平臺已有業務處理基礎上，需新增單獨處理流程，如圖3所示。

旅客通過車站窗口進行銀行卡B2C退票，其數據交互流程如圖4所示。

（1）旅客在窗口進行退票時，窗口售票終端程序將進行退票合法性校驗，校驗無誤后將獲取退票相關信息，并調用線下實時退款服務進行后續工作。

（2）線下實時退款服務接收到請求后，完成線下實時退款通知報文的打包、加密，將報文發送到客票支付網關。

（3）客票支付網關接收到線下實時退款服務請求報文后，進行安全驗證。并按照與鐵路電子支付平臺約定的報文格式重新打包數據并進行簽名，通過現有客票網絡通道發送請求至電子支付平臺。

（4）電子支付平臺接收到客票支付網關請求后，進行安全驗證，調用跨渠道實時轉接服務，將POS渠道接收的退款請求轉接至互聯網/手機WAP渠道。調用互聯網/WAP渠道退款接口，按照與銀行約定的報文格式重新進行打包簽名。實時將退款請求發送給銀行。

（5）銀行接收到鐵路電子支付平臺的退款請求后進行接口安全校驗，執行退款操作，將購票款項退還至旅客銀行卡，并將退款結果返回給鐵路電子支付平臺。同時向旅客發送退款受理短信。

（6）退款成功回執將沿原路最終返回到窗口售票終端，完成退款動作。

圖3 電子支付平臺處理銀行卡B2C退款業務流程

圖4 銀行卡B2C退款數據交互流程

4 結束語

本文總結了鐵路電子支付平臺在客運業務中處理的各類型退款和處理方式，提出了電子支付平臺在退款處理中存在的不足和優化措施。通過分析和研究，提出了將原支付交易為銀行卡的B2C退款采取線下軟POS處理模式，預計可優化為實時退款。