為什么星巴克的排隊模式和別家不一樣

徐大維

我是星巴克的常客，經常觀察他們的日常運營。我發現，實地觀察比讀100本管理書籍都管用。列四條有意思的現象，和你分享一下。

先問四個問題，看你是否知道？

1、為什么星巴克的排隊模式和別家不一樣，顧客都被要求橫向排隊，而非豎向？

2、為什么星巴克陳列柜里的“x云礦泉水”，幾乎賣不出去還天天擺著？

3、為什么你什么都不買，干坐在星巴克，工作人員也不會趕你？

4、為什么星巴克的工作人員沒那么熱情？

降低焦慮的方法是

讓對方看到過程

星巴克設計橫向排隊有什么好處呢？顯然，最大的一個好處是，讓所有顧客都面對工作區。這樣，他們能看到工作人員的忙碌，一杯又一杯調制而出的咖啡，意味著自己那杯很快來臨，焦慮感也隨之降低。

反之，你回憶一下豎形排隊時的心情，大家都會焦急地望向柜臺，心里不停嘀咕，怎么這么慢？

這樣的情景在生活中很常見。塞車時，你會忍不住把頭伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞車的原因，難道路面情況會好一點嗎？當然不能，但你心里會好受些。

再比如，曾有個實驗，電梯里不顯示樓層的變化，里面的人焦慮感立刻上升了很多。所以，你應該明白，為什么大家在電梯里，都盯著變化的樓層顯示，那是在消除焦慮感。

人都有控制感，控制感的獲得，不僅來源于對事件進程的顯性干預，也來源于對事件的目所能及。當你在觀察一件事物時，會因此獲得控制感。

這在現實中有很多可應用的場景。如果你是個創業者，可以考慮如何把內部運作流程向客戶展示，這會極大提高客戶的信任感和參與度。

很多飯店的后廚是全透明的，就是讓顧客看到整個過程;再比如，為什么“得到”會把內部例會內容公開，讓所有用戶看到？就是為了增加用戶的參與度。

如果你是個職場人，領導給你布置工作，你一定要記得在過程中時時匯報，不要總想著把事搞完，有了結果，再給領導驚喜。領導不需要驚喜，只需要控制。

人的主觀感受來自于對比

先揭曉答案，星巴克擺放“x云礦泉水”根本不是拿來賣的，而是給你看的。

“x云礦泉水”在星巴克一般標價二十多元人民幣，而星巴克咖啡價格在20-30元上下。所以，“x云礦泉水”只是個陪襯，由此向你傳遞一個潛臺詞：你看，一瓶水都賣二十多，我20-30元的咖啡還能算貴嗎？

這種現象在營銷領域很常見。《經濟學人》雜志曾說過一個非常經典的案例：

一家雜志社想推出網絡版，于是找營銷專家策劃，專家做了兩個方案：1、購買網絡版要56美元;2、購買網絡加紙質版125美元。結果，用戶大多會選擇56美元的網絡版。

但問題隨之而來，紙質版的沒人買。于是他們又請來一位營銷大師，這位大師給了三個方案：1、購買網絡版要56美元;2、購買紙質版125美元;3、購買網絡加紙質版125美元。結果可想而知，大家都選第三個方案，第二個方案其實就是個陪襯。

這一招我們現實中隨處可見，如果你留意一下手機話費套餐就會發現，確實存在陪襯者，只為你做決策方便。這種“陪襯機制”的底層原理，就是諾貝爾得主卡尼曼所揭示的：人類的主觀感受主要來自對比。

這給我們什么啟發嗎？其實很多。比如，你給領導寫報告，如果時間充足，第一稿可以糙一點，因為無論怎樣，領導看完都會提出意見讓你改，所以第二稿要憋足勁，搞得完美一些，對比之下，比第一稿好那么多，通過率自然也高。

“陪襯機制”在生活中處處有應用的機會，只看你是不是個“有心人”了。

經營如做人，不要太勢利

十幾年前，我和幾個朋友談事，就近找了個星巴克，但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主，所以什么都沒點，只是干坐著。

一位工作人員走了過來，我以為是攆我們走，連忙站了起來。誰知，她笑了笑說：沒關系，你們坐。我只是看到桌上有點污漬，來擦一下。這下讓我感覺挺不好意思，于是點了幾杯咖啡含量極低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對這家企業頓生好感，成為日后的忠實擁躉。本來以為，這是那位工作人員的個人行為，最近有件事更讓我覺得不可思議。

我經常在深圳書城星巴克寫文章，而且有個御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢占據。

是的，你沒看錯，真的是名流浪漢。很年輕，但頭發幾乎能擠出油，整天一身油污滿身的衣服。

一連兩個月，他都占據我的寶位，什么東西都不點，只是坐在那里，看手機里的動畫片，一待一上午。但工作人員對他卻置之不理，甚至在店內分發免費飲品時，也給他也分一小杯。

我問一名工作人員，這人什么都不點，一坐兩個月的人，你們也不趕走，為什么？她說：“這是公司規定，只要在店里坐的人，都是顧客。”

這句話還是小小顛覆了我對經營的認知。放眼多數餐廳、茶飲，很少會讓人白坐，沒一會兒店員就會問你要喝點什么。如果你說什么都不要，對方馬上會說：“不好意思，不消費不能白坐。”哪怕當下一個顧客，店家也會下逐客令。

這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當顧客，而忽視了那些潛在的消費者。坐久了的人，多數人都會有花銷，這不就有轉化率了嗎？就算別人不消費，最起碼也給商家攢個人氣，路過的人看到你熱火朝天，就有進來的沖動。

做生意和做人一樣，不要太勢利。人這一生很漫長，說不好誰會成為你的貴人。

之前，看到一篇文章，說剛剛離職，就被很多同事拉黑。我在500強時有個習慣，但凡有離職的同事，我都會發個信息，道聲別，說聲保持聯系。這些出去的人就是一個個窗口，他們在外面混得如何，不也給你的未來做個參照嗎？

后來我出來創業，就是得到了一位離職同事的幫助，他幾年前創業做培訓。我是踩著他的腳印一步步走來，還真省了不少勁。

所以，我老媽以前說“人緣是攢出來的”。現在想想真有道理。就像星巴克的理念，來的都是客，現在不消費，但終究有消費的機會。

狼性文化不如人性文化

去年過年期間，我在歡樂海岸星巴克，旁邊來了一個中年婦女，帶著兩個娃，她衣著華麗，穿金戴銀。只是她嗓門大了些，一直大聲呵責那倆熊孩子，引來很多人側望。

沒一會兒，其中一熊孩子把飲料打翻了，那婦女尖叫起來，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。婦女氣急敗壞地對著柜臺大聲：“服務員，服務員，快拿抹布過來啊！”結果，柜臺內的幾個工作人員，沒一個理她。

于是，她走向柜臺，對著最近的工作人員嚷道：“服務員，我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？”

那女孩環顧左右，一臉懵懂回到：“我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務員，只有咖啡師。”

婦女威脅到：“你怎么這種服務態度，不想讓別人再來了嗎？”

女孩微微一笑說：“請便。”

親眼看到這一幕，默默給那女孩點贊。

日常中，你也會發現，星巴克的服務員，不，咖啡師，不像火鍋店那般熱情，當然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐，他們不會因為你是顧客就刻意討好你。這其實就是企業文化的體現。

星巴克中國區人力資源副總裁余華曾說過，企業內部從來不稱呼“店員”或“員工”，而是稱“伙伴”（Partner），就是想讓每個人之間彼此尊重。這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰到好處的原因。

相比較而言，我極討厭很多企業崇尚的“狼性文化”，“狼性文化”往往會演變成“狼狗文化”。

怎么說呢？他們期望員工對待紀律的統一性像狼，但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗;他們期望員工對待競爭的進取心像狼，但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。這一會兒狼性，一會兒狗性的，員工不分裂嗎？為啥就不能讓他們擁有“人性”。

我的MBA管理學教授說過一句話，我很認可。他說：“管理就像教育小孩，身體力行大于說教，你對員工啥樣，員工也會對客戶啥樣。”

想想也是，你滿嘴的仁義道德，卻對員工百般苛刻，還能指望員工對客戶好到哪里？多半是能騙一個算一個。最后，吃虧的到底是誰？

這件事對我的啟發是，無論經營還是管理，無論對待客戶還是員工，都還是回歸本性好些。不能因為員工身處底層，你就飛揚跋扈;也不要因為客戶手握財源，你就媚顏百獻。

對人實實在在，把該做的做好，比什么都強。也別再鼓吹什么“狼性文化”，這個年代更需要的是“人性文化”。