專家門診實名制預約掛號失約率分析

袁莎莎

摘要：目的：通過深入分析專家門診實名制預約掛號的失約率，旨在為降低失約率提供可參考的依據。方法：通過分析我院的門診預約2018年5月30日等待時間大于1天的登記者作為本文研究的對象，總共有3200人次，當日就診的有2935人次，回顧性分析預約者的特征和預約行為。結果：通過研究發現，本文研究的失約率為20.6%，而影響專家門診實名制預約掛號失約率的因素主要是預約者的身份證齊全程度、專家出診時間、預約等候時間、是否為初診患者及專科類別。結論：通過完善專家門診實名制預約掛號的方式，合理配置各項資源，能夠有效降低專家門診實名制預約掛號的失約率。

關鍵詞：專家門診；實名制；預約掛號；失約率

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2019）04-0276-02

當前國際上所通行的一種就醫模式——就醫預約，對增強現代醫院的服務水平具有重要的意義。本院在采取專家門診實名制預約服務的過程中，在一定程度上規范了醫院在發展過程中的專家門診就診秩序，為廣大民眾就醫提供了更多的便利。但是，在這個模式的實施過程中，患者失約是非常突出的問題，直接影響了各類資源的合理配置。[1]本文通過全面研究專家門診實名制預約掛號失約率的影響因素，深入探究降低專家門診實名制預約掛號失約率的措施，以便能夠讓專家門診實名制預約服務的作用能夠更加充分地發揮出來。

1 資料和方法

1.1 研究對象

本文主要是將實行實名制預約服務，且預約就診等待的時間大于或者是等于1天的患者作為研究對象。通過全面對專家門診采取實名制預約的患者是否履約就診行為進行全面分析。

1.2 統計方法

本文在研究過程中主要使用的是SAS8.2統計軟件。同時，統計方法又主要涉及卡方檢驗、方差檢驗。

2 結果與分析

2.1 預約者基本情況

截至2018年5月50日，在深化研究的過程中，總共有5340人次進行登記，而在當日進行就診的患者有2935人次。滿足本文研究條件的對象總共有3200人。研究對象的平均年齡為36.3歲，滿足本院專科研究的特點。在所有的研究對象中，有2190人是本市的戶籍，還有1010人是非本市的戶籍。這樣失約率為19.9%，非本市的戶籍失約率則為22.1%，差異性不夠明顯（χ2= 3.79，p= 0.0511）。[2]

2.2 預約登記憑證

有1856人在預約的過程中既有身份證又有醫保卡，而還有1120人次在預約中只有身份證；有224人在預約的過程中既沒有身份證又沒有醫保卡。這三者的失約率分別為19.2%、22.3%、24.5%。這樣在本文的研究過程中，證件齊全的預約患者失約率最低，而沒有身份證證件的患者失約率最高為（χ2cmh=10.25，p=0.0059）。

2.3 專家出診時間

本次研究過程中，預約上午就診的患者失約率為18.%，預約下午進行就診的患者失約率為26.8%。這樣下午就診的失約率明顯大于上午（χ2 = 42. 885，p<0.0001）。

2.4 專家職稱

預約專家和專科的分布比例為主任醫師1184人，副主任醫師為1856人，專科門診為64人，則三類的失約率分別為20%、20.7%、26.4%。在全面分析的過程中，當專家職稱下降，失約率則成上升的趨勢。

2.5 預約等待時間

就診患者從預約成功到就診日大約為16.5天，而一般的失約者需要等待18.8天，未失約者平均需要等待15.9天。這樣失約者平均等待的時間較未失約者長（F=21.75，P<0.001）.

2.6各科預約情況

各科預約等待時間及失約情況比較，如表1。

3 討論

3.1失約率影響門診預約服務

當前國內報道的專家門診實名制預約掛號的失約率高于10%，甚至達到了50%，國外報道的失約率在3%-34%之間。本院通過采取專家門診實名制預約掛號，而累計有兩次都失約，則會將患者的預約資格直接取消。但是，在這項規則實施的背景下，總體的失約率依然非常高，導致專家資源呈現出嚴重浪費的現象。因此，在就診預約為患者提供便利的過程中，還需要增強廣大患者的履約意識，所以可采取大范圍宣傳教育的形式。統籌配置醫院專家門診的資源，將失約的專家門診號進行重新發放，這樣能夠避免醫院的資源浪費。[3]

3.2 完善預約方式有利于降低失約率

尚未明確對實名制預約掛號的過程進行規定，這直接導致部分人們片面地認為實名制是患者的姓名和就診時間是否保持一致。實名制預約服務在本質上就是憑身份證預約。本院在發展過程中開設的就診預約主要是憑身份證或者是社保卡，這樣在身份齊全情況下的就診預約實施策略，能夠在較大的程度上增強患者的履約率。同時，還需要根據實際情況，創新預約形式，或者是采取電話的形式將預約掛號取消，從而最大限度降低患者就診的失約率。

3.3 調整資源配置有助于降低失約率

不同專科的制約率的情況不盡相同，而這與患者的病情發生變化存在著緊密的聯系。這樣在開展預約掛號時，應避免采取一刀切的現象。同時，預約等候的時間不適宜過長，否則會增加患者的失約率。因此，醫院在不斷發展的過程中，還應該適當增加專家門診號，以此來縮短患者的就診等候時間。

3.4 門診預約服務管理規范有待完善

在實行門診預約服務的過程中，各項管理制度還不夠健全，具體表現在預約支付的體系不夠健全，患者難以及時獲得預約服務的補償服務。這樣通過投入適當的資金量來落實預約服務，合理安置提供就診預約服務的工作人員，能夠有效提升患者就診預約的服務質量。

總之，本院在采取專家門診實名制預約服務的過程中，在一定程度上規范了醫院在發展過程中的專家門診就診秩序，為廣大民眾就醫提供了更多的便利。但是，在這個模式的實施過程中，患者失約是非常突出的問題，直接影響了各類資源的合理配置。本文通過全面研究專家門診實名制預約掛號失約率的影響因素，深入探究降低專家門診實名制預約掛號失約率的措施，以便能夠讓專家門診實名制預約服務的作用能夠更加充分地發揮出來。通過采取有效的措施來降低專家門診實名制預約掛號失約率，能夠有效提升醫院的資源配置效率，降低醫院的成本。

參考文獻：

[1]王劍萍， 鄒寶儉， 鄒昀. 持續質量改進在降低門診預約掛號失約率中的應用[J]. 中醫藥管理雜志， 2017（12）：134-136.

[2]劉玉君， 周玲， 邱嘉卉，等. 實施PDCA循環管理降低婦科門診B超檢查失約率[J]. 全科護理， 2017， 15（19）：2393-2395.

[3]侯玉梅， 吳濤， 李金霞，等. 考慮預約患者失約情形的預約容量分配研究[J]. 特別健康， 2017（17）.

【通聯編輯：唐一東】