奔馳維權事件：別讓消費者總用“眼淚”維權

姜笑語

2月25日

西安奔馳維權女車主W女士與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車購車合同。

4月9日

西安利之星對外公布此事與客戶達成一致，而對于雙方首次達成和解的時間，w女士表示質疑：“我4月11號才收到官方答復”。

4月13日

W女士在接受采訪時提到，買車時4S店還收取了她12575元的金融服務費，而且這筆收費不能刷卡也不能開發票，只能微信轉賬。此外，車主否認已與4S店和奔馳官方達成共識。

3月27日

W女士提車后認為汽車發動機存在問題，便與“利之星”4S店自行協商退換車輛，但協商未果。車主在多次協商無果后，選擇到店中維權。

4月11日

“西安奔馳女車主哭訴維權”視頻在網絡上流傳。視頻中，車主直接坐在奔馳汽車的引擎蓋上，以哭訴方式要求“利之星”4S店妥善解決發動機問題。

4月16日

W女士和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議。而雙方和解協議的主要內容對應了W女士此前提出的8條訴求。

消費者紛紛走向“以鬧維權”之路

西安奔馳維權事件看似劃上了一個句號，但引發的余波遠未平息，其他地方的奔馳用戶也效仿起這位女車主的方式開始維權。在河南鄭州，一位維權受阻的奔馳女車主發問“我是不是也要坐上引擎蓋去哭”？最終，經過相關部門的介入得以解決;在甘肅蘭州，一位女士也坐在了奔馳車引擎蓋上維權;在廣東佛山一名孕婦甚至坐上車頂，為自己新買的奔馳車維權……“引擎蓋”式維權似乎成了一種“特色”，且愈演愈烈。

奔馳維權事件其實暴露了汽車銷售行業不為人知的潛規則，很多消費者往往被4S店的各種說辭蒙蔽，掉入消費陷阱。例如“汽車三包規定”和“金融服務費”等問題引發社會熱議。

汽車三包“包”的是誰的利益？

中國消費者協會投訴鄯主任張德志分析指出，現在這個案子當中，不應該讓“三包”去背這個鍋。包修、包退、包換的“三包”指的是經營者向消費者提供合格的車輛之后，消費者在正常的使用過程當中出現的問題享受“三包”。如果一開始，提供給消費者的就是不合格的車輛，那么按照消法第54條，經有關行政部門鑒定為不合格商品的，應當為消費者退貨;另外，還有《消費者權益保護法》《合同法》《產品質量法》、買賣合同的司法解釋，都是支持消費者在購買車輛交割的時候，就應該得到合格的車輛。

“金融服務費”到底是什么，合法合規嗎？

此外，在西安奔馳女車主維權事件中，女車主提到的“金融服務費”因相關部門的介入調查，最終被悉數退還。有人問，自己當年被收取的這筆費用還能退嗎？

根據西安市稅務部門調查，“金融服務費”是消費者與4S店的第三方簽訂墊資服務協議所產生的墊資服務費。車主如果要在銀行貸款，銀行貸款有一段時間和過程，第三方服務（公司）要替車主向4s店進行墊資擔保，由此產生的費用（一般為貸款金額的3%），俗稱“金融服務費”。

業內人士表示，4S店收取“金融服務費”不需要付出太多服務，就能收取一筆還算不錯的費用，同時還能獲得金融機構的返點，所以4S店的銷售人員一般會極力推銷分期付款這種購車方式。上述的西安奔馳女車主就是在銷售人員的百般勸說之下才申請貸款。

針對該問題，中國政法大學教授孫穎表示，金融機構是不能收金融服務費或者金融傭金，對非金融機構來說，它只能收取金融服務代辦費或者代理費，收取金融服務費可能涉嫌欺詐，更不能用帶有強制誘導的方式收取相關費用。

對于消費者提出已經收取的“金融服務費”能不能退？有媒體報道稱，如果消費者的購車合同里明確標明這筆費用并冠以“金融服務費”，則可以申請退款。但如果這筆費用沒有開具發票，合同里也沒有注明，或者說這筆費用是以其它的名義收取，而且在收取的時候給予了消費者知情權和選擇權，那么要求退還就比較麻煩。因此，建議購車者翻看購車合同和發票，如果被收取了這筆費用，一定要看清楚是以什么名義收取的，當時有沒有被強制消費或者誘導消費，是否存有相關證據。

維權靠“鬧”？來聽聽各方聲音

“鬧得越大越兇才能夠解決問題”似乎成為許多人在維權時的常見做法。但在感嘆這種現象不應出現的時候，我們也更應該理性思考，為什么“會哭的孩子才能有奶吃”？維權不鬧為什么就不行？

民眾如此強烈關注這起事件，很重要的原因是很多消費者都感同身受，它觸動了公眾對消費維權的底線認識。就此專家、學者紛紛談了自己的看法。

張春蔚

財經評論員

這種“按鬧分配”所帶來的維權，活脫脫把普通人逼成了“維權英雄”，但是這背后，我們看到的應該是，整個汽車服務行業急需要刮骨療毒。趙萍

中國消費者協會專家委員會專家

要不斷完善競爭環境形成消費者優先的市場氛圍，這樣消費者在購買商品時，不用再情緒激動地去維權來保護自己合法的權益。

楊宏山

中國人民大學公共管理學院教授

不能單純地把這個事情歸因于4S店經營不規范所存在問題，我們要以焦點事件為契機推動營商環境對消費者更友好。而創造良好營商環境需要相關部門和商家共同努力，并在現實中更好體現出來。

4月17日在中國消費者協會舉辦的“推動解決汽車消費維權難座談會”上，對奔馳女車主維權事件提出了四點意見：汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務;汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為;企業聯合制定的PDI規則屬于行業自律規范，不應限制消費者權利;經營者應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛。

結語

奔馳維權事件再次警醒我們：積極營造誠信、公平、健康、和諧的消費環境，需要企業、政府部門、社會共同努力。于消費者而言，不建議采取過激的行為進行維權，而應學會運用法律的武器，理性地進行維權;于企業而言，要通過產品的銷售和全方位服務，在消費者心中樹立良好的口碑，企業才能獲得良好的發展;于政府部門而言，要以加強質量監管、提高服務效能為契機，助推供給側結構性改革，大力促進行業健康發展，為消費者的維權保駕護航。