網絡營商環境不應有“監管盲區”

于海軍

網上購物方便快捷，不過因為沒有線下體驗，商品下方的評價成了顧客重要的參考內容。

近日，國家市場監管總局就《網絡交易監督管理辦法（征求意見稿）》向社會征求意見。征求意見稿提出，網絡交易經營者不得刪除用戶不利評價。

有觀點指出，上述規定的本意是塑造公開透明的評價體系，卻沒有給予網絡交易經營者一定的權益保障。這容易讓一些職業“差評師”鉆空子，并以給網店差評為手段向店家勒索錢財。事實上，網購平臺一直不乏深諳賣家心理的職業“差評師”。

顧客對商品的評價，對網店商家至關重要。

惡意差評

廣州的網店賣家李先生遭遇過多次惡意差評。

“遇過幾次差評，開始我沒太在意，不滿意可以退貨嘛！但是我發現過段時間還有類似的差評，感覺像是同一個人。后來我們聊，他的想法是刪差評可以，但是要有補償。”李先生說，自己網店的商品質量信得過，在他的網店購買商品的，多數是回頭客，對方的評價理由沒有一丁點說服力。

李先生發現對方對產品本身并不了解，給出的差評理由更是子虛烏有。“我是不會進他們的圈套的，一看就是騙子，后來不管他怎么評，我都不理，我還警告他，實在不行就報警。”李先生說，對方看出來從他身上榨不到多少油水，后來也就沒有新的差評了。

相比之下，無錫的馬女士就沒有李先生這么強硬了。“那時候我的店剛開不久，起步階段，客戶剛剛積累，不想因為一點點負面評價影響生意，他們三番五次給差評，確實受不住了，我就給了他們2000塊錢，作為所謂的補償吧！”馬女士說，自己是抱著花錢消災的想法處理問題，后來對方刪掉了差評。事實上，李先生和馬女士遭遇的就是“職業差評師”。

據了解，由職業差評引發的案例，近年來呈多發跡象。近日在杭州互聯網法院落槌的一起民事案件中，“職業差評師”被聚焦在鎂光燈下。在這起案件中，7名90后組成的差評師團伙被判決賠償阿里經濟損失8萬余元、合理支出4萬余元。因惡意差評，該團伙此前還被深圳市龍華區法院以敲詐勒索罪分別判處7個月至2年不等的刑期。

據了解，職業差評師團伙有明確分工，有人負責挑選商品，有人負責收貨后寫差評，有人負責聯系商家。接下來，其中的差評師與商家討價還價，對商家承諾可以“花錢免災”，否則“后果嚴重”。敲詐勒索商家，每筆少則幾百元，多則數千元。

有法律專家表示，“經營者不得刪除評價”這樣的規定容易讓不法分子鉆空子，有些惡意買家專門做差評師，以給網店差評為手段向店家勒索錢財。為了避免這種傷害，店家應仔細識別買家身份，在交易全過程中采用有效手段，保存好相關證據。

2019年實施的電子商務法第39條規定，電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供服務的評價。近日，國家市場監督管理總局就《網絡交易監督管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見，其中也規定了網絡交易經營者不得刪除用戶不利評價。

電子商務問題專家孟陽表示，“經營者不得刪除評價”這樣的規定需要完善。目前，國內對于什么是惡意評價、惡意評價應當受到如何處置，法律上一直沒有給出清晰的界定。

多管齊下

對于“經營者不得刪除評價”這樣的規定，有觀點認為，如此規定保障了用戶評論能夠完整呈現，讓評價體系更加客觀;但是對于經營者來說，這樣的規定會給惡意差評人留下作惡空間。

“店家不能刪除惡意評價，那不正好讓差評師鉆了空子！”在廣州經營一家箱包網店的劉先生曾遭遇過惡意差評，在他看來，如果這些惡意差評無法刪除，并且長期存在，很可能助長職業差評師的囂張氣焰，惡意差評的現象就還會有所抬頭，網絡營商環境就很難得到改善。

孟陽認為，目前對于網絡交易的相關規定，沒有考慮到職業差評師、惡意差評等行為的存在，應當設置合理的標準，既能保護電商領域的信用評價制度，又能防止惡意差評等不良行為的發生。

事實上，對于損害網絡營商環境的惡意差評，各大互聯網平臺近年來都在各顯神通，致力于消除惡意差評的負面影響。據了解，阿里不斷完善平臺治理機制、升級評價規則，并開發評價極速處理等賦能工具，幫助商家在遭遇惡意差評時有效投訴。豆瓣在遭遇惡意差評刷分的質疑后，也回應修改了評分機制。此外，美團也為經營者提供了投訴舉報按鈕，疑似惡意差評可以提交給平臺進行處理。

值得注意的是，由于對于評價是否合理、是否涉嫌惡意差評的判斷受主觀影響較大，一些電商平臺也在積極探索，力求推出更為合理的判定方法。

據了解，阿里巴巴于2012年推出了大眾評審機制，將陪審團模式運用至網絡交易糾紛的解決中，把類似于不合理評價等一些難以判定的問題擺在普通用戶的面前，用大眾的樸素認知來判斷究竟是否合理;滴滴也上線了公眾評議會，試圖通過邀請公眾共同參與，群策群力解決行業的一些難題。

當然，網絡營商環境的治理，僅僅依靠互聯網企業的自治遠遠不夠。業內專家建議，在治理惡意差評上，一方面需要行政部門更新理念，對惡意差評行為的危害性給予重視，加大對惡意差評的執法和處罰力度;另一方面，也需要法律治理的不斷完善，針對惡意差評的嚴重程度，從行政處罰到刑法規制給予完整覆蓋。

此外，專家還建議，惡意差評師屬于互聯網空間的失信行為，應該納入失信者名單，對其交易行為和網絡活動予以限制，讓不法分子付出更多代價。通過失信者名單建設，多管齊下，形成合力，才能有效防止惡意差評行為的發生。