情緒勞務與情緒智商對工作滿意度的影響研究

趙國杰

[摘要]隨著人們生活質量的提高，工作崗位的變遷與選擇也越來越多。企業留住人才變成了一個影響企業長期發展的因素之一。服務崗位上的員工常會因為自己的情緒勞務產生的負面心理，影響到其對工作的滿意程度，從而離職。企業處理事務的快慢是否會影響這一過程呢？員工自身的情緒智力是否會形成自我調節？研究發現，企業效能并不能對該關系構成影響，員工自身的情緒智力會分擔一部分作用力。因此企業應當強化自身，培養員工情商，調節情緒勞務的負面情緒，從而達到留住人才的目的。

[關鍵詞]情緒勞務；情緒智商；工作滿意度；組織效能

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912105

1引言

在日常工作中，我們對一個工作崗位的評判，最直接的標準即對此工作的滿意程度——即工作滿意度。增強員工的工作滿意度，無疑是企業保留人才，降低離職率的一大措施，換個角度來說，人處于社會當中難免會成為服務鏈中的一個環節，勞動者對其勞動者在其工作崗位上對其服務對象所支配的情緒叫作情緒勞動，那么情緒勞動的存在必然會違背勞動者本身的情緒取向，這種矛盾是否會自我消化，還是會因外部環境直接影響到其對該工作的滿意度。

從勞動者的角度考慮，本研究可以究其工作滿意度不高的具體原因，并根據原因進行自我調節或自我選擇。更好地進行職業道路的規劃與布置。從企業的角度考慮，本研究可以有效地幫助企業挽救某些崗位離職率高的困難現狀，依照本研究結果，企業可從中吸取經驗及教訓。在情緒勞務影響工作滿意度的過程中尋找突破口。

2文獻綜述

Hochschild（1983）認為情緒勞動是指員工在工作過程中為了達到期望的服務標準而需要努力調整和管理自己的情緒。

工作滿意度是指員工對工作環境和工作本身的滿意度，包括對兩種情感的心理和生理滿意度，它具有工作滿意度的外部來源和內部來源兩種（Hoppoc，1935）。Smith，Kendall&Hulin（1969）認為，工作滿意度是指員工根據工作中的特定參考框架進行的主觀評價。盧嘉和時勘（2001）定義工作滿意度是指一個人的對工作滿意的評價以及自身比較他實際薪酬之間的差距和預期的報酬。

情緒勞動有不同的策略，要探討情緒勞動策略與工作滿意度的關系，必須對不同的策略分別研究，本研究采用Diefendorff（2005）對情緒勞動策略的維度劃分，將情緒勞動策略分為表面表現、深層表現和自然表現。對于表面表現的作用學者們的觀點較為一致，Erickson和Wharton（1997）認為，由于表面表現需要違反真實的情感體驗，因此很容易威脅到自我現實并導致情緒耗竭。Totterdell和Holman（2003）通過研究得出表面表現會減弱工作滿意度。國內學者黃敏兒（2010）等學者在之后的實證研究中，通過科學的數據分析，得出的結論是，使用更多的表面勞動服務工作的員工更有可能感到身心緊張，增加他們的心理不真實并減少他們的工作滿意度。陳棟（2008）的研究指出表面導致情感的疲勞性能和較低的工作性能，同時深性能導致更高的工作績效和工作滿意度。

本文沿用Seashore SE（1965）提出的組織有效性的定義，也就是說，組織有效性是不同的和質量的評價標準來衡量一個組織的操作，這是一個目標系統。Scheerens（1992）以五個組織理論點闡釋其含義：①理性組織視角、組織生產力；②有機組織視角、組織彈性；③人際導向的組織視角、組織成員滿意度；④科層組織觀點，組織的持續成長力；⑤政治導向組織觀點。符合外部利益團體的需求。

而情緒商數（簡稱EQ）的概念，最早是在1995年，由Daniel Goleman所提出。 他在著作《情緒商數（Emotional Quotient）》這本書里，提出情緒智力的概念。 本研究沿用Mayer，Dipaolo&Salovey（1990）的定義：情緒智力是一種感知自己和他人的情緒和情緒的能力，能夠區分不同的情緒，處理情緒，利用信息引導個體的思維和行動能力。

3研究框架與假設

如圖1所示，本研究所涵蓋假設如下。

H1：情緒勞務正向影響著工作滿意度

H2：情緒勞務通過情緒智商更強的影響工作滿意度H3：組織效能負向調節者情緒勞務對工作滿意度的關系

4假設驗證

首先，本次調查共發放問卷500份，回收480份，且回收問卷均為有效問卷，有效問卷回收率96%。通過SPSS分析，我們發現情緒勞務對工作滿意度構成的影響顯著存在，F值T值均顯著。常數項系數B為1384，情緒勞務系數B為0494。所以該影響為正向顯著性影響，H1成立。

其次，對其中介效果進行分析，通過計算發現，情緒勞務與情緒智力間存在正向顯著的線性影響關系，其B值為0852。在將情緒勞務與情緒智力共同對工作滿意度進行多元回歸的過程中，得到情緒勞務在此多元模型中的系數顯著存在，但B值只有0476，所以說該影響結果為部分中介作用。即情緒勞務通過情緒智商影響工作滿意度，也會透過自身去對情緒勞務構成影響。H2部分成立。

最后，對調節效果進行分析，在此發現，組織效能與情緒勞務的影響效果均為正向顯著影響，但交乘項系數為負（-0348）。所以組織效能在情緒勞務與工作滿意度中間起到中和的負向調節作用，且T與F值均顯著，H3成立。

5結論

情緒勞務對工作滿意度構成正向影響關系，也就是說，我們在生產過程中只要重視有關員工情緒勞務的部分，就能有效地提高其對工作的滿意程度。經過驗證我們發現，情緒智商對于情緒勞務及組織效能的影響關系是非完全中介的，也就是說情緒勞務的一部分會通過情緒智商的自我調節作用影響工作滿意度，另一部分則會直接影響到工作滿意度。另外，組織承諾在主效果間呈負向調節的關系顯著成立，即情緒勞動對工作滿意度的關系會被組織承諾中和。

企業中可以看出，通過培育員工的情商可以有效地控制因為情緒勞務出現問題而出現離職傾向的員工。除此之外，增強組織認同度也是降低員工離職率的一方面。企業應當加強有關情緒勞務的管理疏導，以確保從根本與本質上解決因員工情緒勞務產生的對于該工作的不滿情緒，這樣就可以有效地為企業挽留人才。企業也可通過培訓、心理疏導、團隊建設等有效途徑提高員工的情緒智力與組織認同。

從企業管理者的角度出發，可通過可調控措施與培訓實現提升員工工作滿意度，從而獲得員工幸福感的發展策略，有助于企業的長期發展，也有助于企業保留人才。從務工者的身份出發，本研究的研究結論有助于他們對于目前現階段從事的工作的重新認識，有助于自身關于情緒勞務的調節作用，避免因情緒勞務產生的心理問題以及工作分歧問題。

參考文獻：

[1]馬淑蕾，黃敏兒 緒勞動：表層動作與深層動作，哪一種效果更好？[J]. 心理學報，2006，38（2）， 262-270

[2]黃敏兒， 吳鐘琦， 唐淦琦 服務行業員工的人格特質、情緒勞動策略與心理健康的關系[J].心理學報，2010，42（12）， 1175-1189

[3]陳棟 服務業員工情緒勞動及其與工作滿意度、工作績效關系研究[D]. 濟南：山東大學，2008