『賠』出來的好效益

文/ 佟雨航

柯德爾是美國漢普敦連鎖旅館新任的總經理。由于經濟危機，旅館的入住率創下新低，很多客房都閑置下來。為了提高旅館的入住率，柯德爾和旅館管理層想了很多辦法，但都無濟于事，旅館入住率依然低迷。

有一天下班路上，柯德爾路過一家蛋糕店，看到蛋糕店門口排了很多人。出于好奇，柯德爾走上去問：“你們甘愿在這里排隊等待卻不愿到別的蛋糕店里買，為什么？”有人說：“因為這家店的蛋糕，只要你吃著不滿意就能退款。”

“竟有這樣做生意的？那還不賠個底朝天！”柯德爾也不急著回家了，耐心地站在旁邊靜觀。果然，有顧客提出了不滿意的意見，店家一邊把顧客的意見記錄下來，一邊把一部分錢退給顧客。在接下來的一個多月內，柯德爾每天都去那家蛋糕店買蛋糕，他發現提意見的顧客越來越少，而排隊買蛋糕的顧客卻越來越多。

這一發現令柯德爾茅塞頓開，他想：旅館可不可以這樣做呢？柯德爾決定試一試。第二天，柯德爾命人重新印制了旅館入住手冊，在手冊上明確標注：入住的客人如果有任何不滿意的地方，只要向旅館柜臺申訴，就可獲得現金退款。

此舉一出，立刻引起了巨大轟動。很多客人紛紛上門入住“找茬”，有的客人投訴說，床單不干凈。賠！有的客人投訴說，浴缸里有毛發。賠！還有的客人投訴說，馬桶有味道。賠！甚至有客人吹毛求疵說，燈泡晃眼。賠！總之，只要有客人對住宿不滿意，向柜臺投訴，就可以獲得現金賠償。甚至有員工擔心，照這樣下去旅館會破產。

然而結局出乎所有人預料，旅館非但沒有破產，入住率和效益卻出現增長趨勢。原來，客人們領到了賠償后，沾沾自喜，都把這件事當作有趣的話題和身邊人談論并傳播。這樣一來，越來越多的客人知道了漢普敦連鎖旅館，越來越多的客人懷著“找茬獲取賠償”的心理入住。而柯德爾也命工作人員把顧客不滿意的地方，哪怕再小的意見也都一一記錄在案，并要求旅館工作人員立即做出整改，顧客哪里不滿意就整改哪里，直到讓顧客心服口服，滿意為止。

一年后，來漢普敦旅館入住的客人再也挑不出旅館一丁點兒的毛病。而漢普敦旅館良好的入住環境以及高質量的服務也早已隨著客人的傳播而聲名遠揚，每天來入住的客人絡繹不絕，客房爆滿。據漢普敦旅館年末財務報表統計，在這一年內，旅館共賠償給客人現金110萬美元，而效益卻提高了1100多萬美元，是賠償金的10倍。不僅如此，旅館還省下了一大筆廣告宣傳費用。

任何人做生意都希望只賺不賠。但有些時候，“賠”也未必是一件壞事，在“賠”的過程中，我們可以查找自己的不足，并針對不足加以修正，最終日臻完美，獲得美名和效益。※

圖/東方IC