萬億藍海，管家服務生逢其時

張配豪

社區場景，是和用戶最近的場景之一，現在正是資本追逐的熱點。不僅如此，時下正熱的移動互聯網、O2O、社群經濟、新零售等概念也紛紛向社區靠攏，玩出各種“社區+”的新花樣，但是社區里還有一個核心從未被觸及，那就是物業。

隨著市場迅猛發展，多元化需求異常強烈，更精準、更優質、“管家式”的物業服務成為一些新銳創客開始進軍的新風口。

萬億級市場新藍海

現如今，我國新型城鎮化進程不斷加快，城鎮人口數也在不斷增加。根據國家統計局數據顯示，2017年城鎮常住人口占總人口比達到58.52%。

在此基礎上，房屋竣工面積也在高速增長。數據顯示，自2007年以來，全國每年房屋竣工面積和商品房銷售面積分別以6.7%、9.8%的復合增速增長。同時，這些數據背后，是城鎮居民對居住環境和城市管理水平不斷提出更高的要求，從而推動物業管理行業得到爆發式增長。

很快，物業管理行業的市場規模將逼近萬億。根據光大證券研報顯示，百強企業管理面積連續年復合增長率達到25.6%，并且據其預計，到2021年，整個物業管理行業的市場規模將達到9481億元。

從行業規模來看，已經是一片如火如荼的熱鬧景象。目前，全國共有物管公司10萬余家，百強企業在管面積增速達10%。在2007年至2016年間，百強物業企業在營業收入均值由8272萬元提升至6.28億元，基礎物業服務收入均值由7362萬元提升至5.19億元。

物管行業的快速發展也得到了資本市場的充分肯定，自彩生活服務集團率先成功登錄香港主板后，綠城服務、中海物業也相繼在香港主板上市。而在內地資本市場，繼南都物業在A股成功上市之后，截至2017年已有60家物業企業登錄新三板。

自與資本市場發生關聯，物業管理企業間兼并購、規模擴張就成為關鍵詞。對龍頭物業管理企業而言，他們的優勢是鮮明的。一方面，他們得以借助資本市場以及母公司的支持，獲取資金、獲取品牌影響力。另一方面，他們也在通過兼并購中小物業公司和中小地產商的物業公司，實現在管物業面積的快速增長。

在2016年至2017年間，行業重磅級的并購事件發生越來越多，資金規模超過10億元以上的案例不在少數。進入2018年后，一些與房地產市場無直接關聯的A股上市公司也在跨界并購物業公司。

市場亟待轉型升級?

實際上，物業管理企業也面臨行業瓶頸需要突破，如人力成本占比較高、利潤率較低等問題，以及如何面對借力“互聯網+”發展增值業務、轉型輕資產運營等行業新趨勢。

現在的社區物業費多以屋內的平米數計價，每月收集的費用用于綠化安防、維修保潔等，收入和支出基本鎖定。這也導致了物業公司重固定收費，輕靈活服務，重社區管理，輕家庭服務的現狀。具體到業務上，社區的物業公司大多存在服務意識不到位、深挖需求能力差、無服務體系支撐、缺乏成熟運營模式等問題。

當前，物業社區的服務屬性愈發凸顯，并逐漸成為房地產轉型升級的重要業態，也是承接房地產價值流動和重塑的關鍵管道。如何圍繞客戶的居住體驗和對物業設施的精細打理，運用創新的工具和理念去實現市場需求有序對接，決定了物業行業能否推陳出新、自我更替、不斷發展。

碧桂園服務控股有限公司執行董事、總經理李長江認為目前物業行業在去掉物業管理費產生效益后，增值服務方面還沒有真正挖掘到埋在地下的“金礦”。“制約行業發展的瓶頸有兩個：一個是人口紅利的消失，另一個是物業行業是勞動密集型行業，呈現一種典型的規模‘不經濟效應。”綠城服務集團行政總裁、綠城物業服務集團董事長吳志華表示。

關于行業的變革和創新，龍湖智慧服務總經理曾益明指出，物業創新都必須圍繞著業務自身的特點進行，盡管物業行業經過三十多年的發展，但這個行業的勞動力密集型效率低下、盈利困難、質價不符的現象長期存在。中奧到家集團執行董事兼副總裁梁兵則表示，行業瓶頸的解決方案之一，就是做產業鏈延伸。

金科生活服務集團有限公司董事長夏紹飛分享了金科在物業服務結合標準化、物業服務結合數據的資產化，并通過打造“人+云+端”，鏈接鄰里、服務與生活的成果和思路，他說：“基于后臺的系統，業主不僅能實現物業方面的內容，同時還能直接了解自己的房屋資產指數、健康指數等”。

中民投總裁高級助理、中民未來首席運營官莊諾則認為，行業正迎來“物業+”的時代，也正從物業管理到社區服務加速轉變，他表示物業管理+社群服務+智慧社區可能就是未來物業發展的3.0版本。

對于物業市場的未來發展走向，中國社會科學院教授、天風證券首席經濟學家劉煜輝認為，“中國有14億人的消費市場，以及代表中國未來的產業轉型升級空間的大數據，在中國，場景為王、數據為王，如果把生產端和消費端的‘任督二脈打通，時間完全可能站在我們這一邊。”

新創客抓住商機

“有些老人遇到水管漏水、衛生間被堵住了，第一時間不是找他們的兒女，而是找我們的‘管家。”金鑰匙·大總管CEO陸鵬說。

面對行業普遍的缺乏成熟運營模式的問題，金鑰匙·大總管從高端社區服務入手。通過自己獨有的高端社區運營全流程管理系統，覆蓋開盤——駐盤——運營的全生命周期，打造一套真正可以貼身服務業主的管理體系。在物業公司提供服務單一，不能滿足客戶需求的問題上，金鑰匙·大總管通過全面的社區服務支撐系統，無縫覆蓋業主衣食住行吃喝玩樂的各個板塊，以“自營+第三方”的模式，提供7大板塊88項服務，深挖客戶需求，打造社區服務生態圈模式。至于行業普遍存在的人員問題，金鑰匙·大總管依托國際知名的金鑰匙組織，開發了完整的管家培訓模塊，從技術到理念，全方位培訓高質量管家。

經過三年的發展，金鑰匙大總管形成了一套完備的業務體系。公司的業務分為兩類，一類是針對高端客戶的私人管家;一類是針對中端用戶的社區管家。前者主要是定制服務或深度業務，采用返利方式，與第三方公司合作;后者主要是高頻基礎業務，選擇與專業的第三方合作。

而另一位新銳創客胡章優創辦的樓里樓外則為社區物業提供一站式智慧社區解決方案。在此之前，他曾任揚州市江都區房管局副局長。

胡章優表示，創立樓里樓外一開始是“客戶推著自己走”。2015年初，公司在進行一項外包業務時，合作的物業公司提出，希望他們能開發一款業主APP。在制作和推廣的過程中他們切實發現這是一個可行的商業模式，能夠服務于業主，于是樓里樓外誕生了。

樓里樓外系統可同時滿足物業、商戶、業主在社區內的需求。在物業端，樓里樓外提供SaaS平臺幫助物業實現繳費和管理服務;其物業體系包含繳費體系、呼叫中心、工單報修體系、三維全息平臺、物業巡查等，可滿足物業方各項需求。通過樓里樓外提供的SaaS系統，物業公司可降低管理成本，提高運營效率，并提高業主的滿意度。在商戶端，樓里樓外用APP為供應鏈和商戶提供快速精準的本地化社區覆蓋渠道，并通過“物業幣”幫助商戶有效導流。在業主端，業主可通過APP實現生活中常用的多種功能，如便捷購物、實時接收社區資訊、繳納物業費、報修，并可以通過APP來解鎖小區門禁、單元門禁、車位鎖等。