財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心信息系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計(jì)

張少云

（內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010020）

引言

縱觀國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)實(shí)踐，財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型普遍始于共享服務(wù)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式對(duì)于公司持續(xù)開展財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)紛紛響應(yīng)改革要求，大力推進(jìn)財(cái)務(wù)共享管理。一時(shí)間，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)呈現(xiàn)如火如荼的趨勢(shì)。在眾多建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)中，存在部分企業(yè)建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)難以掌控或協(xié)調(diào)的問(wèn)題，最終導(dǎo)致財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)失敗。而信息系統(tǒng)建設(shè)的科學(xué)合理性更是其中最關(guān)鍵的問(wèn)題之一。根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)合理設(shè)計(jì)適合的信息系統(tǒng)功能是在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)成功的基礎(chǔ)支撐。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)的定義與發(fā)展趨勢(shì)

（一）財(cái)務(wù)共享服務(wù)的定義

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（Finance Shared Service Center）通過(guò)將易于標(biāo)準(zhǔn)化的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造與標(biāo)準(zhǔn)化，并由共享服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一處理，以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格和服務(wù)水平協(xié)議，為企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單位提供專業(yè)化的服務(wù)，通常具有服務(wù)性、技術(shù)性、規(guī)模性、統(tǒng)一性及專業(yè)性的特點(diǎn)，目的是為整個(gè)企業(yè)提供高效、標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是企業(yè)集中式管理模式在財(cái)務(wù)管理上的應(yīng)用，其目的在于通過(guò)一種有效的運(yùn)作模式來(lái)解決大型集團(tuán)公司財(cái)務(wù)職能建設(shè)中的重復(fù)投入和效率低下的弊端?！柏?cái)務(wù)共享服務(wù)”將集團(tuán)內(nèi)各分公司的某些事務(wù)性的功能（如會(huì)計(jì)賬務(wù)處理）集中處理，以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，降低運(yùn)作成本。目前，眾多世界五百?gòu)?qiáng)公司都已建立“財(cái)務(wù)共享服務(wù)”運(yùn)作模式。

（二）財(cái)務(wù)共享服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

縱觀共享服務(wù)的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了離散（單職能）共享服務(wù)、多職能共享服務(wù)、全球化共享服務(wù)（GBS）和綜合性共享服務(wù)（IBS）四個(gè)階段。從最開始的財(cái)務(wù)、人力資源和IT服務(wù)的單一服務(wù)職能逐步將綜合型、跨區(qū)域的全面共享服務(wù)中心發(fā)展。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)是共享服務(wù)管理的重要組成部分。共享服務(wù)的價(jià)值也從單一財(cái)務(wù)、人力資源和IT服務(wù)逐步向跨地域、多職能方向發(fā)展。而在中國(guó)，財(cái)務(wù)共享是企業(yè)普遍熱衷和優(yōu)先開展的內(nèi)容。實(shí)踐中，限于職能管理壁壘，中國(guó)企業(yè)共享服務(wù)中心大多數(shù)屬于單職能財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。

（三） 財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)

優(yōu)秀的信息系統(tǒng)是共享中心建設(shè)成功和高效運(yùn)作的基礎(chǔ)報(bào)賬?？v觀國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，完善的信息系統(tǒng)是確保共享服務(wù)中心高效運(yùn)行和快速見(jiàn)效的基礎(chǔ)保障。隨著“云大物移”等新技術(shù)不斷普及和深化應(yīng)用，RPA、AI等技術(shù)在共享中心應(yīng)用越來(lái)越普及和深入，成為輔助財(cái)務(wù)管理轉(zhuǎn)型的重要手段。

共享中心信息系統(tǒng)應(yīng)用示意

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)架構(gòu)

實(shí)施財(cái)務(wù)共享管理后，企業(yè)的財(cái)務(wù)組織和職能一般來(lái)講將被劃分為戰(zhàn)略財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)和共享財(cái)務(wù)三部分。其中戰(zhàn)略財(cái)務(wù)通常由集團(tuán)財(cái)務(wù)部承擔(dān)，業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)由各業(yè)務(wù)單位的財(cái)務(wù)部門（屬地財(cái)務(wù)）承擔(dān)，共享財(cái)務(wù)通常由財(cái)務(wù)共享中心承擔(dān)。根據(jù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的職能定位，一般來(lái)講，它會(huì)聚焦于四個(gè)業(yè)務(wù)方向，分別是服務(wù)提供、業(yè)務(wù)運(yùn)行、管理支撐和戰(zhàn)略銜接。

作為服務(wù)提供者，財(cái)務(wù)共享中心關(guān)注自身提供服務(wù)質(zhì)量，建立并運(yùn)作相應(yīng)的管理機(jī)制和流程以確保服務(wù)質(zhì)量保持高水平；業(yè)務(wù)運(yùn)行是共享中心的核心業(yè)務(wù)，一方面聚焦于專業(yè)化的服務(wù)交付，另一方面為企業(yè)提供數(shù)據(jù)處理和分析等創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)；管理支撐是共享中心運(yùn)作的基礎(chǔ)保證，通過(guò)業(yè)務(wù)分析管控為質(zhì)量評(píng)估輸入信息，促進(jìn)共享業(yè)務(wù)運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)；戰(zhàn)略銜接是共享中心通過(guò)分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)形成自身的管理目標(biāo)，并通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)行分析為戰(zhàn)略目標(biāo)監(jiān)控提供基礎(chǔ)支撐。財(cái)務(wù)共享中心的四方面業(yè)務(wù)相互依托，不可或缺。標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)服務(wù)框架是信息系統(tǒng)功能建設(shè)的必須要求。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)架構(gòu)示意

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)財(cái)務(wù)共享服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)，設(shè)計(jì)其應(yīng)用架構(gòu)和功能。共享中心信息系統(tǒng)主要包括用戶交互類應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理類應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)績(jī)效類應(yīng)用三方面。用戶交互類應(yīng)用管理業(yè)務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)執(zhí)行的工作流管理、事件管理、報(bào)賬應(yīng)用、協(xié)作工具、RPA應(yīng)用和門戶集成等內(nèi)容；運(yùn)營(yíng)管理類應(yīng)用管理業(yè)務(wù)內(nèi)容包括影像管理、文檔管理、知識(shí)管理和服務(wù)管理；運(yùn)營(yíng)績(jī)效類應(yīng)用管理業(yè)務(wù)內(nèi)容包括績(jī)效管理與服務(wù)管理。通用的系統(tǒng)架構(gòu)總體如下：

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通用信息系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)示意

（一）用戶交互類應(yīng)用

與業(yè)務(wù)架構(gòu)中的財(cái)務(wù)共享中心業(yè)務(wù)運(yùn)行部分相對(duì)應(yīng)，用戶交互類應(yīng)用，顧名思義是為業(yè)務(wù)用戶、共享中心用戶和管理用戶分別提供信息交互功能。各主要功能介紹如下：

1、財(cái)務(wù)自助應(yīng)用：這是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心系統(tǒng)的主要功能。在具體的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和建設(shè)中，財(cái)務(wù)自助應(yīng)用中至少需要完成兩個(gè)層面的工作。一是為廣大報(bào)賬人員提供便捷的系統(tǒng)報(bào)賬應(yīng)用，系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)以及個(gè)人信息管理等內(nèi)容；二是為財(cái)務(wù)共享中心人員提供豐富的管理功能。從而實(shí)現(xiàn)共享財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的完美對(duì)接。分別概要介紹如下：

（1）自助業(yè)務(wù)處理

業(yè)務(wù)處理內(nèi)容包括報(bào)賬人員在線提交服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)賬單據(jù)管理、分類報(bào)賬業(yè)務(wù)入口、個(gè)人信息管理，以及與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)管理。其中，數(shù)據(jù)管理服務(wù)因不同企業(yè)所用管理系統(tǒng)差異而各異。在員工自助服務(wù)平臺(tái)中，自助報(bào)賬是核心應(yīng)用。一般按照費(fèi)用報(bào)銷、應(yīng)收應(yīng)付、資產(chǎn)等業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分。

（2）共享財(cái)務(wù)人員工作臺(tái)

財(cái)務(wù)共享人員以處理業(yè)務(wù)單據(jù)的方式接收來(lái)自業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的工作請(qǐng)求。在系統(tǒng)功能上，所有業(yè)務(wù)報(bào)銷報(bào)賬業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)等均以單據(jù)記錄。單據(jù)關(guān)聯(lián)財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)或企業(yè)其他財(cái)務(wù)管理應(yīng)用。

2、工作流：工作流是財(cái)務(wù)共享中心業(yè)務(wù)執(zhí)行的主要功能。它是業(yè)務(wù)單據(jù)傳輸?shù)募~帶。對(duì)于工作流應(yīng)用，根據(jù)企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)情況的差異，需要區(qū)別設(shè)計(jì)和建設(shè)。通常情況下，由于集團(tuán)企業(yè)信息系統(tǒng)普遍較多。因此，大多數(shù)財(cái)務(wù)共享中心工作流功能建設(shè)會(huì)采用跨系統(tǒng)工具，以保證業(yè)務(wù)應(yīng)用效率。在工作流應(yīng)用建設(shè)方面，還應(yīng)注意應(yīng)用功能的靈活性，建設(shè)真正能夠隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整而調(diào)整的“柔性”應(yīng)用，以減少系統(tǒng)功能后續(xù)運(yùn)行維護(hù)的工作量。

3、門戶集成：通常企業(yè)的管理信息系統(tǒng)僅應(yīng)用在內(nèi)網(wǎng)。為了提高系統(tǒng)功能的易用性，近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)建設(shè)了移動(dòng)應(yīng)用工具。而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)，財(cái)務(wù)共享應(yīng)用的門戶集成則是通用選擇。它通過(guò)將企業(yè)的管理應(yīng)用發(fā)布到內(nèi)外或外網(wǎng)的門戶應(yīng)用中，減少操作的復(fù)雜度，從而保證業(yè)務(wù)人員良好的應(yīng)用體驗(yàn)。

4、RPA應(yīng)用：RPA應(yīng)用通過(guò)設(shè)置自動(dòng)工具，取代人工重復(fù)性勞作，從而大幅提升工作效率。在財(cái)務(wù)共享中心中普遍存在的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)（如對(duì)賬業(yè)務(wù)、主數(shù)據(jù)建立和大批量修改等）都可以應(yīng)用RPA工作處理。

5、事件管理：財(cái)務(wù)共享中心與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)銜接的過(guò)程中，由于財(cái)務(wù)管理要求變化、服務(wù)管理等經(jīng)常導(dǎo)致的共享中心業(yè)務(wù)和服務(wù)管理需求變化，因?yàn)?，共享中心?nèi)部管理中，設(shè)置事件管理流程和相應(yīng)的系統(tǒng)功能是必備的。

6、協(xié)作工具：是指財(cái)務(wù)共享中心與業(yè)務(wù)人員、共享中心內(nèi)部的溝通協(xié)作，所采用工具一般包括呼叫中心、電話系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等溝通工具。

（二）運(yùn)營(yíng)管理類應(yīng)用

與業(yè)務(wù)架構(gòu)中的財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)管理和支撐管理相對(duì)應(yīng)，運(yùn)營(yíng)管理類應(yīng)用，主要包括文檔影像管理、知識(shí)管理和服務(wù)管理的部分內(nèi)容。各主要功能介紹如下：

1、文檔影像管理：由于企業(yè)集團(tuán)往往分布與不同地區(qū)，通過(guò)建立影像管理系統(tǒng)能夠集中將業(yè)務(wù)單據(jù)傳輸至共享中心，大幅提高工作效率。一般影像管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)是財(cái)務(wù)共享中心的必建系統(tǒng)。影像管理的主要功能包括影像上傳、在線取閱及歸檔管理等。

2、知識(shí)管理：與其他任何組織類似，共享中心通過(guò)知識(shí)管理不斷提升人員能力，增強(qiáng)組織的凝聚力，因此知識(shí)管理是共享中心通常會(huì)建立的系統(tǒng)功能。具體功能主要包括知識(shí)存儲(chǔ)、獲取、知識(shí)共享、和創(chuàng)新管理等內(nèi)容。其所支持的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、專業(yè)知識(shí)、規(guī)章制度、辦公技能管理等。

3、服務(wù)分類管理：建立財(cái)務(wù)共享中心為業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)服務(wù)的目錄，以指標(biāo)和服務(wù)水平協(xié)議為核心，構(gòu)建共享中心的服務(wù)框架。在系統(tǒng)功能上，體現(xiàn)為服務(wù)目錄，服務(wù)管理工作臺(tái)，整合服務(wù)內(nèi)容管理。

（三） 運(yùn)營(yíng)績(jī)效類應(yīng)用

與業(yè)務(wù)架構(gòu)中的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效管理和大部分服務(wù)管理業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)，運(yùn)營(yíng)績(jī)效類應(yīng)用，主要包括調(diào)查工具、績(jī)效管理和服務(wù)報(bào)告管理等功能。各主要功能介紹如下：

1、調(diào)查工具：收集并整合財(cái)務(wù)共享中心在提供服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的服務(wù)類數(shù)據(jù)，用以支撐快速計(jì)算共享中心的服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，支撐財(cái)務(wù)共享服務(wù)報(bào)告快速出具。

2、績(jī)效管理：以流程數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提供實(shí)時(shí)共享人員績(jī)效監(jiān)控與定期績(jī)效分析的功能，支持共享中心卓越運(yùn)營(yíng)提升。該功能能夠在現(xiàn)場(chǎng)大屏上實(shí)時(shí)跟蹤共享流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作問(wèn)題，定位流程瓶頸；提供定期考核及績(jī)效分析報(bào)表以支持運(yùn)營(yíng)提升。

3、服務(wù)報(bào)告管理：服務(wù)報(bào)告是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效的總結(jié)與分析，其中主要包括財(cái)務(wù)績(jī)效、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的表現(xiàn)情況總結(jié)，同時(shí)針對(duì)考核主體，以報(bào)告/報(bào)表的方式展示績(jī)效結(jié)果。

四、 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心信息系統(tǒng)建設(shè)的難點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

信息系統(tǒng)功能建設(shè)是財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)的重要組成部分，因此，在建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心信息系統(tǒng)時(shí)，同時(shí)也要關(guān)注與系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、組織變革以及共享中心運(yùn)行的持續(xù)改進(jìn)。一般來(lái)講，企業(yè)集團(tuán)在建設(shè)財(cái)務(wù)共享中心信息系統(tǒng)時(shí)，必須注意和認(rèn)真面對(duì)的主要難點(diǎn)和應(yīng)對(duì)方式如下：

（一） 系統(tǒng)建設(shè)與業(yè)務(wù)建設(shè)并重

財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)不僅僅是完成系統(tǒng)功能建設(shè)，還需要結(jié)合既有信息系統(tǒng)功能變化、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型提升需求重點(diǎn)開展業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)工作，以確保財(cái)務(wù)共享中心能夠平順過(guò)渡到新的業(yè)務(wù)模式下。因此，各方建設(shè)團(tuán)隊(duì)組建和工作開展應(yīng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成建設(shè)合力，才能保證建設(shè)成功實(shí)現(xiàn)。否則，將造成系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)實(shí)際脫節(jié)，浪費(fèi)人力物力。

針對(duì)此問(wèn)題，在建設(shè)共享中心系統(tǒng)功能時(shí)，需要聘請(qǐng)具有豐富共享服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；并且在實(shí)施過(guò)程中，需要業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)同步介入，與系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)工作開展工作。雙方有機(jī)結(jié)合，不可脫節(jié)，務(wù)必將業(yè)務(wù)與功能緊密結(jié)合。

（二）財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)不是簡(jiǎn)單的核算集中，而是復(fù)雜的組織變革

財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)不是簡(jiǎn)單的信息系統(tǒng)+標(biāo)準(zhǔn)流程，更涉及到企業(yè)的組織、人員調(diào)整。因此，在建設(shè)過(guò)程中更需要關(guān)注共享中心的服務(wù)特性，關(guān)注業(yè)務(wù)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容，方能確保建設(shè)成效。

財(cái)務(wù)流程只是其中一部分內(nèi)容，需要全面考慮中心建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)要素，協(xié)同推進(jìn)，才能確保財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

（三）共享中心系統(tǒng)如何確保持續(xù)高效運(yùn)行

部分企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)時(shí)，沒(méi)有業(yè)務(wù)與系統(tǒng)發(fā)展的總體規(guī)劃，只是將人員集中、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的流程后開展業(yè)務(wù)。在此種模式下，財(cái)務(wù)共享中心往往無(wú)法持續(xù)高效高質(zhì)運(yùn)行。

在完成共享中心信息系統(tǒng)功能初步建設(shè)后，更應(yīng)根據(jù)共享中心實(shí)際運(yùn)行成效，不斷引入新的工具，建設(shè)及更新更有力的功能，與業(yè)務(wù)發(fā)展同步進(jìn)行系統(tǒng)功能持續(xù)優(yōu)化完善，才能確保共享中心系統(tǒng)建設(shè)時(shí)效性，對(duì)集團(tuán)財(cái)務(wù)的發(fā)展形成有力支撐。

五、結(jié)語(yǔ)

信息系統(tǒng)建設(shè)是財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)的基礎(chǔ)保證。其建設(shè)過(guò)程不是一蹴而就的。在開展建設(shè)工作時(shí)，要遵循信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律，參照先行企業(yè)的優(yōu)秀做法，既不可追求完美，建設(shè)過(guò)度；更不可疏于管理，無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求。在建設(shè)過(guò)程中要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需求，扎實(shí)打好基礎(chǔ)，保證功能性、靈活性與可擴(kuò)展性兼?zhèn)?，方能支撐起不斷變化的業(yè)務(wù)需求，助力財(cái)務(wù)共享中心持續(xù)改進(jìn)。