運用護患溝通技巧防范耳鼻咽喉科護患糾紛

顏少觀

作者單位：廈門大學附屬第一醫院耳鼻喉科，福建 廈門 361000

隨著人們生活水平的提高及對健康意識的增強，患者對臨床的護理工作也予以極高的要求，進而導致護患關系緊張、投訴率高，這一現狀間接影響醫院的持續發展[1-2]。耳鼻咽喉專科是醫院的重要科室之一，該科室患者因疾病因素影響，會存在特殊性癥狀、體征等，進而導致溝通方面存在一定的困難，增加了臨床護理的難度，是上述問題發生的主要科室，備受醫院的關注與重視[3]。有效護患溝通是良好護患關系建立的基礎，是降低醫療糾紛等不良事件發生的重要保障[4-5]。本次研究對74例耳鼻咽喉專科收治的患者分組觀察，探究有效護患溝通技巧的應用價值，現對結果總結如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

對我院耳鼻咽喉專科在2017年5月—2018年5月收治的74例患者進行研究，電腦隨機分組，對照組共37例，其中男性、女性患者比例為22：15，年齡范圍：21～62歲，平均年齡（54.6±3.7）歲，疾病類型：聽力損傷患者14例，言語不清患者12例，聲帶疾病需要暫時禁聲音患者11例；研究組共37例，其中男性、女性患者比例為24:13，年齡范圍：24～63歲，平均年齡（55.1±3.4）歲，疾病類型：輕度聽力損傷患者16例，言語不清患者13例，聲帶疾病需要暫時禁聲音患者8例。兩組基本資料比較差異均無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

對照組在對患者護理過程中主要采取常規護理，包括為患者提供溫馨、安靜的病房環境，做好患者體征檢查，加強患者用藥監督、生活的指導，在與患者交流中采取基本的語言、圖片等方式，讓患者理解護理人員的意圖。

研究組對患者護理中在常規護理基礎上加強有效護患溝通技巧的應用，具體如下：（1）非語言溝通：對于聲帶疾病需要暫時禁聲音患者，護理人員要充分理解患者，安撫患者急躁心情，在與患者溝通過程中，要面帶微笑，目光柔和，并主動為患者遞上紙筆，讓患者書寫自己想要表達的文字，如果患者書寫不方便，可以通過手勢、宣教圖片表達自己的意圖，便于患者與護理人員之間的交流。此外，還可以針對患者的疾病類型，建立不同的小組，以聽力損傷患者為例，可以讓患者之間通過微信、QQ、紙筆書寫等方式，讓患者彼此之間能交流，緩解焦慮情緒。（2）平等與尊重：由于患者疾病的特殊性，大部分患者會存在自卑等心理，護理人員在護理過程中，要充分予以患者尊重，讓患者感受到平等的待遇，例如，要應用合理的稱呼呼喚患者，與患者交流目光要直視對方，態度要和藹，對于聽力受損嚴重的患者，則可以通過圖片、手勢等方式，與其進行簡單的溝通，并將圖片+文字有效結合，制成知識手冊，免費發放給患者閱讀，在發放過程中，要注意語氣、態度、表情等，盡量用通俗、簡單話語交流，并針對具體的患者情況，采取適當的方式，充分體現患者的地位，尊重患者意見。（3）學會傾聽：傾聽也是護患溝通的有效形式，作為護理人員，當患者溝通不清晰，不能有效表達自己意圖時，要先安撫患者，鼓勵患者慢慢說，并全神貫注、專心致志的傾聽患者表述的內容，不可隨意打斷患者訴說，適當予以反應，例如“輕輕點頭”、“是”、“對”等，讓患者感受到自己被重視，被關心。

1.3 指標判定[6]

觀察兩組患者醫療糾紛率、投訴率及不良情緒評分（焦慮、抑郁）。

焦慮評分標準：應用SAS焦慮自評量表評估患者焦慮情況，100分為滿分，50分為分界，評分≥50分說明存在程度不一的焦慮心理，將評分分為三個范圍，50～59分、60～69分、≥70分，對應程度為輕度、中度、重度，分數高，則程度嚴重。

抑郁評分標準：應用SDS抑郁自評量表對患者抑郁心理評估，量表以100分為總分，53分為分界，評分≥53分根據分數范圍分為輕度、中度、重度，對應評分范圍：53～62分、63～72、73分以上，分數越高，抑郁心理越嚴重。

1.4 統計學方法

表1 干預前后焦慮、抑郁評分對比結果（s，分）

表1 干預前后焦慮、抑郁評分對比結果（s，分）

組別 n 焦慮評分 抑郁評分干預前 干預后 干預前 干預后對照組 37 64.8±7.6 44.6±2.1 70.7±8.2 48.6±2.1研究組 37 65.1±7.3 42.5±1.4 71.1±7.8 46.3±1.6 t值 - 0.173 5.061 0.215 5.299 P值 - 0.863 0.000 0.830 0.000

表2 醫療糾紛率、投訴率結果比較[n（%）]

2 結果

2.1 干預前后焦慮、抑郁評分比較

焦慮、抑郁評分在干預前用對應量表調查評估，數據差異性不顯著（P＞0.05），采取不同干預后，研究組焦慮評分、抑郁評分與對照組比較，評分比對照組低，有差異性（P＜0.05），見表1。

2.2 患者醫療糾紛率、投訴率對比

研究組患者醫療糾紛率、投訴率均比對照組低，顯著差異性（P＜0.05），見表2。

3 討論

3.1 耳鼻咽喉患者問題分析

耳鼻咽喉專科患者多具有聽力障礙、語言障礙等問題，對患者正常生活造成嚴重影響，給患者臨床護理工作帶來巨大的挑戰[7]。在臨床調查中發現，耳鼻咽喉專科患者因溝通受限的特殊性，導致其身心均造成極大的影響，且對疾病的康復期望較高，但因不能正常交流，致使其護理需求不能得到有效的滿足，進而會出現一定程度的焦慮、抑郁等心理，增加了糾紛、投訴等不良事件的發生，影響醫院整體形象的樹立，不利于醫院穩定的發展[8-9]。

3.2 有效護患溝通藝術的應用意義

溝通是一門重要的藝術，在溝通中也需要一定的技巧。護患溝通是指患者、護理人員之間信息交流的一個過程[10]。在臨床護理工作中，護患溝通是整個護理的基礎，良好的溝通，可以有效的解除護患之間的誤會，能使患者、護理人員之間進行有效的交流，對良好護患關系建立起到不容忽視的作用[11-12]。對于耳鼻喉專科中的患者，因患者的疾病類型不同，采取的交流方式也大不相同，利于對于言語不清的患者，可以通過紙筆書寫方式、宣教圖片等進行交流，對于聽力損傷患者，在語言交流過程中，護理人員則需要適當的提高自己的說話音量，通過微信、QQ、紙筆書寫等方式進行溝通，由此可見，在耳鼻咽喉專科護理中，采取有效護理溝通技巧具有重要的意義。

3.3 結果分析

對本次研究結果剖析，研究組患者干預后SAS評分、SDS評分均低于對照組，在醫療糾紛發生率及投訴率方面也比對照組數據低，這一結果說明在對耳鼻咽喉專科患者護理期間，實施常規護理基礎上，增加有效護患溝通技巧，不僅對患者自身的不良心理予以極大的改善，還減少了醫療糾紛的發生，降低了投訴率，取得十分確切的應用效果。

綜上所述，有效護患溝通技巧不僅可以降低醫療糾紛率及投訴率，促進護患關系的和諧，同時能提高護理質量，有效地改善患者的焦慮、抑郁心理，在耳鼻咽喉科護理中，護理效果好，具有重要的推廣價值。