餐廳服務語言教學探索

李月嬌

餐廳服務語言在餐廳使用的特殊語言，是餐廳服務的重要內容之一，也是餐飲服務教學的一個重要組成部分；本文主要從通過對比歸納餐廳服務語言的特點、分析餐廳服務的服務“七聲”、認知餐廳服務語言交流特點三個方面，對餐廳服務語言的教學進行詮釋，努力提升學生的餐廳服務與語言的語言面貌和運用能力。

餐廳服務語言是指在餐廳這種特定環境下餐廳服務員為客人提供餐飲服務過程中所使用的溝通語言。餐廳服務語言不僅體現服務員的修養和服務技能，更能提升客人的愉悅心境，創造良好的客戶關系，贏得更多的回頭客和忠誠顧客。在餐飲服務教學中，餐廳服務語言的教學內容是不可缺少的一個部分。如何讓學生快速地把握餐廳服務語言的本質，并能舉一反三，自如運用；我認為在餐廳服務語言的教學方面可從如下幾個方面著手。

1 通過對比歸納餐廳服務語言的特點，讓學生學會靈活運用

語言是人們用來交流思想，傳遞信息，溝通感情的工具；不同場景應采用不同的交往語言，才能產生良好的溝通效果。如果應用不當，就會造成誤解，甚至引起不快。課堂教學語言應具備親切生動、幽默詼諧、簡練客觀等特點；餐廳服務語言與課堂教學、演講語言是截然不同的，有著自己獨特的風格。餐廳服務語言主要是服務員為客人提供餐飲服務時所交流的語言，既要體現對客人的尊重，又要追求服務效率；餐廳服務語言應著力體現禮貌、婉轉、簡明、得體、規范五個主要特點。在教學過程中，可以通過展示不同的語言例句，對比語言效果，幫助學生領悟餐廳服務語言特點。例如餐廳服務員看到客人的米飯吃完了，想知道客人是否還要加點飯，應該如何說呢？可以說：“想要來點飯嗎？”，或說“再加點飯好嗎？”；或說“您還要飯嗎？”，還可以說“先生，請再添點飯好嗎？”；讓學生通過對上述這四句話進行對比感受，根據服務職業的特性，選出對客人最恰當表達的一句話；顯然“先生，請再添點飯好嗎？”這句話是比較貼切的，更加體現對客人的尊重；從上面的例句可以觀察到餐廳服務員的特點之一是禮貌。再例如客人消費后忘了結賬，正準備離開餐廳，餐廳服務員該如何說呢？可以說：“先生，您忘了結賬了。”；或說“先生，您還沒有結賬。”；也可以說：“先生，麻煩您結賬。”；還可以說“先生，實在抱歉，由于太忙，沒能及時地給您送賬單，請多原諒，現在給您添麻煩了”；相對這四句語言，應該選用最后一句話比較好；最后這句話既體現餐廳服務員把對的讓給了客人，錯的歸咎于自己；同時還暗示客人還沒有結賬，達到了表達意圖的效果；上述的例句顯示餐廳語言的另一個特點就是婉轉。還有這么個案例，即一家餐廳曾發生過這樣一件事，一位經常到餐廳用餐的常客，平時喜歡與服務員們開玩笑，所以服務員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務員在接待的過程中開玩笑地對他說：“你今天又來了，上次的餐費準備這次一起結還是怎么的？”；這位客人聽了這話，臉馬上變得很難看。從此這位客人再也不上這家餐廳來了。這個案例明示了餐廳服務語言的另一個特點就是得體，這位服務員說話沒有考慮情形，得罪了客人，害得餐廳失去了一位常客，損失了餐廳的利益。與人溝通的語言交流和表達是豐富多姿的，通過種種例句和案例，教師與學生一起不斷地分析歸納餐廳服務語言的特點，讓學生心有感觸，學有所得，在未來的服務溝通中能抓住餐廳服務語言的特點，學會觸類旁通，得心應手地用正確的餐廳服務語言與客人溝通，讓客人產生良好的印象。

2 通過分析餐廳服務的服務“七聲”，讓學生懂得把握餐廳服務語言的運用時機

餐廳客人是整個餐飲活動的主角，餐廳服務在于幫助客人在餐廳過得更加精彩，不宜繁雜過多，讓客人心煩意亂。在服務過程中服務員要懂得把握與客人交流的最佳時機，不能像小鳥那樣隨心所欲地嘰嘰喳喳；通常應根據客人的需求和服務的需要主動開口，與客人自然交流，做到雪中送炭。在餐飲服務過程中我們總結出了服務“七聲”；即賓客來時有迎聲；遇到賓客有問候聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；服務之前有提醒聲；客人呼喚有回應聲；賓客離時有送聲。“賓客來時有迎聲”，就是當客人抵達餐廳時，應主動與客人打招呼，表示熱烈歡迎，如說聲“歡迎光臨、歡迎您”等；讓客人感到餐廳的盛情之意，切忌冷冷清清。“遇到賓客有問候聲”，當客人迎面走來時，服務員應主動向客人問候，說聲“您好，先生或小姐”，表達友好之情，營造親切的氣氛。“受到幫助有致謝聲”，就是在服務過程中服務員若受到賓客的幫忙時，應及時對客人說聲“謝謝！”，表達您的感激之意；例如客人主動挪移酒杯方便服務員斟倒酒水時，或主動騰出空間方便服務員上菜。“工作失誤有致歉聲”，當服務員在服務過程中出現差錯時，應及時誠懇地向客人表示歉意。例如不小心上錯菜時，應及時向客人說聲“實在很抱歉，由于我的失誤把菜弄錯了，給你們帶來了困擾。”。“服務之前有提醒聲”，就是服務員在進行某項服務操作前，可能會影響客人或給客人帶來不便，應事先知會客人，讓客人有個心理準備。例如在某個火鍋店，有位客人正在燙毛肚，這時服務員二話不說提著湯壺就往鍋里熟練地加湯，這時客人氣得吹胡子瞪眼地說：你怎么不打個招呼，沒看見我在燙毛肚嗎？客人之所以如此生氣，是因為加湯以后，鍋里的溫度就會下降，毛肚自然無法達到應有的火候，客人就無法品嘗到毛肚應有的美味；像這樣的服務不僅徒勞無功，而且還吃力不討好。“客人呼喚有回應聲”，就是當客人需要服務召喚服務員時，無論服務人員多么忙碌，都要及時回應客人；例如當服務員正在為一桌客人服務時，另一桌客人又召喚服務員，服務員應馬上回應“好的，請稍等，馬上就來，先生。”等，及時回復客人，穩定客人的情緒；不能不理不采或視而不見，引發客人的不滿。“賓客離時有送聲”，就是客人用餐完畢離開餐廳時，服務員應帶感恩之心對客人說聲“謝謝光臨，再見，歡迎下次光臨！”，讓客人感受到餐廳的再次盛情之請。在教學過程中，通過分析服務“七聲”，讓學生明白最好境界的服務之聲是有最佳時點的，要善于發現和把握最佳交流時機，才能確保客人心情愉悅，喜歡來餐廳用餐。

3 通過認知餐廳服務語言交流特點，幫助學生改善語言面貌

客人對餐廳服務員的直接印象不僅體現在儀表儀容上，還可能體現在服務員的語言面貌上。服務員說話的語音、語調、語速等會直接影響到客人的聽覺和視覺效果，良好的語言面貌更能激發客人與服務員的交流意愿。服務員的語言面貌著重體現在語音、語調、語速、語氣、語句、語意這幾個方面。每種語言交流都是在一定的情景中產生，在餐廳服務這種場合，服務員與客人溝通過程中應讓客人感到熱情、舒適、愉快；餐廳服務語言的交流應具備這幾個方面的特征：語音清晰標準、語調熱情親切、語速適中舒服、語氣誠懇柔和、語句簡明達意、語意禮貌得體。“語音清晰標準”，就是服務員與客人交流過程中，吐字清晰，發音標準；切忌發音晦澀，含糊不清或夾雜地方語言；讓客人產生錯聽或誤聽，引起誤會，影響服務質量。“語調熱情親切”，服務語言中合理運用語調會產生意想不到的好效果；注意采用升調，聲音慢慢提升，前低后高，語勢上升，委婉動聽，容易讓客人感到熱情洋溢，精神煥發，創造富有朝氣的用餐氣氛。“語速適中舒服”，語速太快或太慢都會給客人負面的感覺，太快客人聽得吃力，無法領會所說的內容；太慢怕客人聽得不耐煩，產生煩躁情緒；在與客人交流過程中語速應快慢適中，因人而異；適應對方速度，靈活掌握，恰到好處；盡可能娓娓道來，留下穩健的印象。“語氣誠懇柔和”，服務員與客人交流過程中語氣應真摯親柔，聽起來感覺在征求客人的意見，切忌生硬和命令式的口吻。“語句簡明達意”，就是與客人交流講究簡明扼要，言簡意賅；能一句話表達清楚意思的就不用兩句話來說，縮短與客人的談話時間，既不會過渡打擾客人，還能提高服務效率；切忌喋喋不休，沒完沒了。“語意禮貌得體”，就是服務員說話的遣詞造句講究技巧，既表達對客人的禮貌，又恰當表達意思；既讓客人心領神會，又能保持對客人的尊重。在教學過程中，教師可先印發目前許多餐廳普遍使用的《餐廳服務用語》提綱，教師示范解讀部分《餐廳服務用語》的內容，讓學生體會餐廳服務用語的語音語調、感受語速語氣、領會餐廳服務用語的語意；其次讓每位學生讀一句不同的餐廳服務用語，教師逐個點評每位學生閱讀餐廳服務用語時的語貌問題，例如語調過于平緩，聲音不夠清晰等，師生一起相互分析和學習，讓學生共同感悟餐廳服務用語應該有的語貌，在練習和交流中提高自己的語言能力。最后采用角色扮演法，讓學生分別扮演客人、預訂員、迎賓員、值臺服務員、收銀員等，講練服務用語，讓學生身臨其境，不斷提高自己的語言面貌。

餐廳服務語言的教學千姿百態，教師只要做有心人，不斷發現餐飲服務發展特點和鉆研教學方法，就一定能找到教學突破口，形成新的教學風格，提高教學效率和學生的學習效果。

（作者單位：廈門工商旅游學校）