工作記錄儀及其解決方案在酒店應(yīng)用中的探討*

張江濤

深圳警翼智能科技股份有限公司，廣東 深圳 518000

2019年1月25日，人民網(wǎng)公布了2018年十大消費侵權(quán)事件，排在第5位的是“一塊臟抹布揭開五星級酒店衛(wèi)生亂象”[1]。事情起因是2018年11月有網(wǎng)友曝光了近20家五星級酒店的衛(wèi)生違規(guī)行為：服務(wù)員自始至終用地上撿起的同一塊臟抹布擦拭口杯、馬桶、鏡面等物品。其中包括全球知名的五星級酒店。繼各酒店陸續(xù)公開向消費者道歉后，北京、上海、江西、貴州、福建等五省市酒店主管部門在文化和旅游部責(zé)成下，派督察組到各酒店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并對上海7家涉事酒店給與警告和罰款處分。清潔衛(wèi)生是消費者對酒店的基本要求，一般的五星級酒店都有衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)清潔操作標(biāo)準(zhǔn)和流程，但“一塊臟抹布”事件暴露了整個酒店行業(yè)的管理監(jiān)管漏洞，也造成了公眾對酒店行業(yè)的信任危機(jī)。事發(fā)后，很多業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為為了解決這個問題，一是加強(qiáng)酒店自查和管理；二是監(jiān)管部門加強(qiáng)對酒店的監(jiān)督核查。但酒店管理人員一天要查所有做過衛(wèi)生的房間不太現(xiàn)實，實時跟蹤檢查更耗費精力，突擊檢查也由于不確定服務(wù)員在那個房間，變得相當(dāng)困難；監(jiān)管部門的監(jiān)管要面對眾多的酒店，現(xiàn)場檢查更是掛一漏萬，而且親臨現(xiàn)場本身也會使服務(wù)員事先有所準(zhǔn)備，往往掩蓋事情真相。能否用技術(shù)手段實現(xiàn)酒店自查和監(jiān)管已是一個亟待解決的問題。

執(zhí)法記錄儀作為近年來的新的音視頻取證手段，率先在公安行業(yè)得到應(yīng)用。公安部先后于2011年和2015年發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了執(zhí)法記錄儀的功能、性能和接口。這使得各廠家的執(zhí)法記錄儀和執(zhí)法數(shù)據(jù)采集設(shè)備能夠相互兼容，大大推動了執(zhí)法記錄儀的普及。執(zhí)法記錄儀不僅在公安[2]，而且在交通[3]、消防[4-5]、海事[6]、衛(wèi)生[7-9]、煙草[10]、法院[11]等行業(yè)得到了普遍應(yīng)用。特別地，公安、交通、海事、城管都先后發(fā)文，要求必須配備執(zhí)法記錄儀[12]。執(zhí)法記錄儀可以記錄現(xiàn)場音視頻信息，既能規(guī)范記錄儀使用者的言行，又能對現(xiàn)場的實際情況進(jìn)行取證。真正做到公正、公平、公開。在不具有執(zhí)法權(quán)的行業(yè)或者單位的應(yīng)用，統(tǒng)一將記錄儀稱之為工作記錄儀或者記錄儀。

無論酒店裝多少固定攝像頭，都會有記錄死角。而工作記錄儀作為穿戴裝備，可以克服固定攝像頭的不足，形成和固定攝像頭的全方位互補(bǔ)。在酒店衛(wèi)生清潔工作中，要求服務(wù)員全程使用記錄儀，記錄整個工作過程。這會對服務(wù)員有震懾作用，避免類似臟抹布事件，不換床單等違反酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，提高酒店的服務(wù)。同時也讓消費者放心，提升消費者對記錄儀使用酒店的信任和評價，提升酒店入住率。同時也可以為酒店管理人員以及第三方管理人員的日后抽查和取證、糾紛處理提供完整音視頻證據(jù)，避免說不清的糾紛現(xiàn)象出現(xiàn)。

其實早在18年1月份，山東省旅游飯店協(xié)會已經(jīng)發(fā)布了“關(guān)于借鑒虹口大酒店《關(guān)于執(zhí)法記錄儀的使用、管理規(guī)定》的函”[13]，在山東酒店推行記錄儀的運用，并取得了較好的效果。這也證明了記錄儀在酒店應(yīng)用的可行性和有效性。

一、記錄儀在酒店應(yīng)用的需求和工作特點

(一)攝錄需求

記錄儀在酒店應(yīng)用首先要滿足衛(wèi)生清潔工作的記錄需求；其次滿足酒店管理層自查和巡檢需求；最后能夠滿足第三方，比如衛(wèi)生監(jiān)管部門或者行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管和巡檢需求。

具有證據(jù)作用的音視頻需有較好的質(zhì)量，一般的要求記錄儀能夠有較高的分辨率和分辨力。分辨率就是通常所說的標(biāo)清(480P)、高清(480P)和超高清(1080P)，分辨力是指在相同的分辨率的情況下所拍攝的視頻的清晰度，一般要求1080P能達(dá)到600線以上，越高越好，這樣可以達(dá)到音視頻的證據(jù)記錄目的。記錄儀需有回放功能，便于酒店管理層或第三方事后進(jìn)行回放和查看，起到取證作用。

如果攝錄的音視頻不需要存儲，則可以支持自動覆蓋，在記錄儀存儲介質(zhì)滿了后，即可由新攝錄的文件按照先舊后新的順序?qū)σ郧坝涗浀奈募M(jìn)行覆蓋，實現(xiàn)循環(huán)攝錄。

(二)視頻巡檢需求

相比事后檢查，酒店管理層或者第三方的不定期實時抽查更能反映真實情況，也更具有威懾性和有效性。但采用人工現(xiàn)場抽查的方式不可行，因為即便是對酒店管理層，一方面針對每天要進(jìn)行清潔的百十個房間，不可能一一查看；另一方面，服務(wù)人員工作地點不固定，抽查時還要了解服務(wù)人員在那個房間清潔。而第三方人員需要面對更多酒店，人工現(xiàn)場抽查更不現(xiàn)實。為此，就需要記錄儀具有實時通訊功能，管理人員可以在服務(wù)員感知或者不感知的情況下(根據(jù)需求進(jìn)行配置)，實時點播記錄儀攝錄視頻，顯示服務(wù)員工作場景，實時進(jìn)行檢查和指正。4G是實時通訊的一種選擇，但相對來說不僅支持4G技術(shù)的記錄儀價格高，而且后續(xù)實時圖傳的移動網(wǎng)絡(luò)費用也是很大的開銷。考慮到一般酒店都有WIFI覆蓋，可以利用WIFI實現(xiàn)視頻點播和視頻巡檢功能，既利用了現(xiàn)有資源，又達(dá)到了巡查目的。

酒店服務(wù)人員離開WIFI覆蓋范圍，記錄儀就會網(wǎng)絡(luò)中斷。針對這種情況，要求記錄儀具有WIFI重連的功能，在使用人員回到WIFI覆蓋區(qū)后能自動重連，恢復(fù)業(yè)務(wù)。

(三)其它功能和性能需求

由于酒店服務(wù)人員都在酒店內(nèi)或者酒店附近工作，工作環(huán)境相對比較好。一般沒有大的揚(yáng)塵、極端高低溫或者高濕高腐蝕的場景，所以對防塵、防水要求不高。但考慮服務(wù)工作涉及到清潔用水，以及跌落的可能性，所以需滿足一定的防水要求和防跌要求。另外考慮到冬天室外工作，需要能滿足低溫工作。酒店有較好的照明條件，對記錄儀的紅外照明需求不大。

(四)對佩戴方式和體積需求

臟抹布事件反映的是服務(wù)員是否更換了抹布，要記錄到這個細(xì)節(jié)，必須要求記錄儀能夠拍到服務(wù)員的雙手動作，最好是眼到手到拍到。將記錄儀擺放在某個位置，一定會不可避免的有拍攝死角，達(dá)不到目的。如果隨著工作來回移動記錄儀則給工作造成不便。所以最好能將記錄儀佩帶在身上，進(jìn)行第一視角的記錄。一般的記錄儀背夾適合具有肩章的制服，對于沒有肩章的服飾，可選的還有鱷口式背夾，適合胸前衣襟佩戴；別針式背夾，適合各種厚薄服飾；磁吸式背夾，適合較薄衣服，且不傷衣服；還可以根據(jù)需要選擇其它背夾，比如單手快拆式、360度旋轉(zhuǎn)式、角度校正式背夾等。

服務(wù)員一天要清理多個房間，強(qiáng)度較大，配戴的記錄儀要輕便小巧，不給服務(wù)員造成不適感，不給工作造成不便和負(fù)擔(dān)。

(五)記錄儀續(xù)航和共享需求

服務(wù)員一般工作8小時，記錄儀續(xù)航時間需要滿足單電池8小時以上或者雙電池每塊達(dá)到4小時以上，以滿足服務(wù)員上班期間一直攝錄的需求。

作為證據(jù)的音視頻，需要知道是誰攝錄的，所以使用前，需要對記錄儀和使用人員進(jìn)行綁定。在記錄儀數(shù)量充裕的情況下，比如人手一臺，則可以實現(xiàn)記錄儀和人員的一對一綁定。如果為了節(jié)省記錄儀，則可以只購買單班次人員數(shù)量的記錄儀，并且采用記錄儀共享機(jī)制實現(xiàn)記錄儀和人員的綁定對應(yīng)。另需配置額外電池和充電底座進(jìn)行電池充電和備用。

(六)音視頻存儲和管理需求

以上僅僅做到了音視頻可以記錄下來，如果要求音視頻作為證據(jù)保存較長時間，且能對大量的音視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，則需要后臺系統(tǒng)的支持。一般的系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)采集存儲設(shè)備和管理服務(wù)器。數(shù)據(jù)采集存儲設(shè)備負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的自動采集、索引數(shù)據(jù)自動上傳、記錄儀的自動充電、自動清空。管理服務(wù)器負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)查詢、管理、回放，并實行對數(shù)據(jù)采集存儲設(shè)備的管理。

酒店應(yīng)用對記錄儀的功能和性能要求概括如表1。其中“說明”列中的“新增非行標(biāo)功能”表示本項不是執(zhí)法記錄儀公安部標(biāo)準(zhǔn)[14]規(guī)定，而是針對酒店應(yīng)用的新要求。

二、記錄儀整體解決方案

(一)針對酒店應(yīng)用的執(zhí)法記錄儀系統(tǒng)架構(gòu)

如第1節(jié)所述，要滿足音視頻存儲和管理需求，需要后臺系統(tǒng)支持。針對酒店的實際應(yīng)用需求，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推薦的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上改進(jìn)，見圖1。

表1 對記錄儀的功能和性能要求

1.系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊組成

其中記錄儀中的WIFI模塊，數(shù)據(jù)采集設(shè)備中的記錄儀管理模塊，管理服務(wù)器中的流媒體服務(wù)器為新增模塊。

執(zhí)法記錄儀增加的WIFI模塊負(fù)責(zé)進(jìn)行音視頻實時通訊和圖傳。

執(zhí)法數(shù)據(jù)采集設(shè)備新增的記錄儀管理模塊負(fù)責(zé)進(jìn)行記錄儀使用人和記錄儀之間的綁定，這樣可以實現(xiàn)記錄儀共享。

管理服務(wù)器中的流媒體服務(wù)器負(fù)責(zé)接收分發(fā)記錄儀上傳的實時音視頻流。

2.業(yè)務(wù)流程

記錄儀連接到數(shù)據(jù)采集設(shè)備進(jìn)行使用人員和記錄儀的綁定(步驟1)。如果在使用的過程中進(jìn)行攝錄，調(diào)用攝錄等模塊，在本記錄儀存儲音視頻文件(步驟2)。下班時服務(wù)員將記錄儀插到數(shù)據(jù)采集設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動采集、自動清空、自動上傳和自動充電(步驟3)。

如果是集中式存儲模式，數(shù)據(jù)采集設(shè)備將采集的音視頻文件上傳到服務(wù)器；如果是分布式存儲模式，數(shù)據(jù)采集設(shè)備將采集的音視頻文件的索引上傳到服務(wù)器；如果是混合式存儲模式，數(shù)據(jù)采集設(shè)備將采集的重要音視頻文件和所有的文件索引上傳到服務(wù)器。上傳到服務(wù)器的音視頻數(shù)據(jù)存儲在服務(wù)器的存儲介質(zhì)，索引保存在數(shù)據(jù)庫(步驟4)。這樣管理人員就可以通過Web模塊對保存下來的音視頻文件的檢索、回放和取證(步驟5)。

如果管理者要進(jìn)行現(xiàn)場視頻巡檢，則通過Web模塊找到在線的目標(biāo)記錄儀，下發(fā)實時圖傳命令到流媒體服務(wù)器(步驟6)。流媒體服務(wù)器下發(fā)命令到記錄儀的WIFI模塊(步驟7)。記錄儀將攝錄的實時音視頻流推送到WIFI模塊(步驟8)，然后再音視頻流上傳到流媒體服務(wù)器，并在Web頁面播出(步驟7、6)，管理者就可以看到現(xiàn)場的服務(wù)員的實際操作情況。根據(jù)需要，在進(jìn)行視頻巡檢開始時可以由記錄儀以聲光電形式對服務(wù)員進(jìn)行提醒，也可以不提醒。視頻巡檢可以真正發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場實際情況，并對于違規(guī)情況及時進(jìn)行糾正，實現(xiàn)足不出戶就完成現(xiàn)場抽查和監(jiān)督。

(二)針對酒店應(yīng)用的一極執(zhí)法記錄儀系統(tǒng)架構(gòu)

圖2為后臺系統(tǒng)的一級組網(wǎng)圖，這種方案比較適合單個酒店的內(nèi)部管理或者距離不遠(yuǎn)且數(shù)量較少的同一家酒店的管理。對于后者，數(shù)據(jù)采集設(shè)備部署在多個酒店。酒店管理人員只通過管理服務(wù)器進(jìn)行音視頻證據(jù)的檢索、回放，或者進(jìn)行實時視頻巡邏。并可以通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)對每個服務(wù)員是否規(guī)范化使用記錄儀進(jìn)行考核。在一級組網(wǎng)中，管理人員關(guān)注對象的是酒店的每個服務(wù)員。

管理服務(wù)器按照場景化和模塊化的方案進(jìn)行設(shè)計。一級管理服務(wù)器可以實現(xiàn)多個場景下的多種功能，主要是滿足酒店內(nèi)部對于音視頻證據(jù)的保存、檢索、回放、考核和視頻巡檢需求，見表2。

(三)針對酒店應(yīng)用的多極執(zhí)法記錄儀系統(tǒng)架構(gòu)

對于具有分布在多個地域的集團(tuán)酒店，集團(tuán)更多的關(guān)注對象是各個酒店。以酒店為單位進(jìn)行考核和巡檢，這就需要二級組網(wǎng)，見圖3。這種組網(wǎng)模式也適合第三方進(jìn)行抽查。

和圖2相比，圖3多了第二級管理服務(wù)器，主要目的是便于集團(tuán)和第三方進(jìn)行多個酒店的管理。二級服務(wù)器以酒店為單位進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，相對來說功能更為簡單，只需支持統(tǒng)上級考核和視頻巡檢功能，以滿足對各個酒店的記錄儀使用情況考核和對各個酒店的隨機(jī)、隨時地抽查和監(jiān)督。

三、結(jié)語

以上方案僅從技術(shù)角度為酒店衛(wèi)生清理工作的管理監(jiān)督提供了整體解決方案，要真正規(guī)范酒店管理，還必須有配套的記錄儀使用制度來保證，山東的記錄儀應(yīng)用制度為我們提供了較好的范例[13]。一般來說可以先在酒店部署一級系統(tǒng)，隨著成熟逐步向二級系統(tǒng)演進(jìn)，以充分滿足各級監(jiān)督管理需求。

記錄儀不僅可以用于酒店衛(wèi)生清潔工作的管理監(jiān)督，也可用于前臺、安保工作人員，便于記錄證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時誰也說不清楚。真正還使用者一個清白，還顧客一個明白。

記錄儀的使用可以推動酒店回歸高品質(zhì)服務(wù)本質(zhì)，重新贏回消費者的信賴，樹立酒店服務(wù)口碑，同時也可保護(hù)酒店工作人員的權(quán)益，取得酒店和消費者的雙贏。