威斯康星州公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)實(shí)踐及啟示研究

廖宇瑩

關(guān)鍵詞：公共圖書館;弱勢(shì)群體;信息服務(wù)

摘?要：公共圖書館服務(wù)弱勢(shì)群體是消除“信息鴻溝”，保障用戶信息平等權(quán)的基本舉措。美國威斯康星州公共圖書館通過政策保障、專門資源和專題項(xiàng)目三個(gè)維度有效推進(jìn)和實(shí)施弱勢(shì)群體服務(wù)，是美國公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的典型案例，對(duì)我國公共圖書館具有一定的啟示和借鑒意義。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）02-0027-03

聯(lián)合國《世界人權(quán)宣言》第十九條指出，人人有權(quán)享有主張和發(fā)表意見的自由，此項(xiàng)權(quán)利包括持有主張而不受干涉的自由，和通過任何媒介和不論國界尋求、接受和傳遞消息和思想的自由。國際圖聯(lián)發(fā)布的《公共圖書館宣言》和《圖書館員及其他信息工作者的倫理準(zhǔn)則》也呼吁圖書館及圖書館員應(yīng)秉承包容原則，為所有人，無論年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言、社會(huì)地位，提供公正的服務(wù)，捍衛(wèi)每個(gè)人平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利[1]。作為一個(gè)多民族國家，美國社會(huì)一直對(duì)多元文化持包容態(tài)度，美國公共圖書館尤其關(guān)注針對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)，無論是在政策制定層面，還是在實(shí)踐探索層面，均取得了長足的發(fā)展。威斯康星州公共圖書館是美國覆蓋面較廣、影響力較大的公共圖書館之一，該館針對(duì)弱勢(shì)群體用戶服務(wù)的實(shí)踐頗具代表性，其成功經(jīng)驗(yàn)可以為我國公共圖書館開展相關(guān)服務(wù)提供有益的借鑒。

1?公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的必要性分析

弱勢(shì)群體是指由于先天障礙或后天缺乏政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)機(jī)會(huì)而在社會(huì)上處于不利地位的人群，如老年人群、未成年人群、殘障人群、低收入人群、失業(yè)人群、無家可歸人群等。通常而言，弱勢(shì)群體大多社會(huì)地位低下、社會(huì)參與度不夠、沒有話語權(quán)、享受社會(huì)公共服務(wù)不足、改變自身狀況的能力較弱，如果沒有社會(huì)的相關(guān)扶持，單憑弱勢(shì)群體自身很難改變其生存狀況。在信息社會(huì)，弱勢(shì)群體由于信息貧困、知識(shí)貧困導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)貧困和精神貧困。公共圖書館實(shí)施弱勢(shì)群體服務(wù)的必要性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，公共圖書館作為社會(huì)公共文化部門必須保障其提供的公共文化服務(wù)對(duì)所有人均等，包括弱勢(shì)群體;另一方面，公共圖書館的信息獲取和知識(shí)服務(wù)功能可以幫助人們掌握社會(huì)資源，增強(qiáng)人們特別是弱勢(shì)群體的各項(xiàng)權(quán)能，包括話語權(quán)、社會(huì)參與權(quán)、個(gè)體發(fā)展權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利和能力，為社會(huì)的平等發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此，公共圖書館是弱勢(shì)群體獲取信息和知識(shí)、表達(dá)和享受社會(huì)權(quán)利最重要的資源和渠道;弱勢(shì)群體也應(yīng)是公共圖書館關(guān)注的重點(diǎn)，弱勢(shì)群體服務(wù)應(yīng)貫穿公共圖書館發(fā)展的始終。

2?威斯康星州公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)介紹

威斯康星州公共圖書館是美國覆蓋面最廣的公共圖書館之一，其憑借下設(shè)的16個(gè)子系統(tǒng)及300多個(gè)分館成為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)最重要的公共資源。為做好弱勢(shì)群體的信息服務(wù)工作，威斯康星州公共圖書館采取了以下多項(xiàng)措施：一是借鑒相關(guān)法律法規(guī)，如《美國殘疾人法案》《威斯康星州法典》等，制定出臺(tái)了保障弱勢(shì)群體權(quán)利的公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了對(duì)各類弱勢(shì)群體（包括兒童和青少年、沒有養(yǎng)成閱讀習(xí)慣的成人、母語非英語的讀者、新來的移民、盲人和身體殘疾人群、視覺聽覺障礙人群等）服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求[2]。二是提供各類資源幫助弱勢(shì)群體消除信息獲取、知識(shí)利用、個(gè)體發(fā)展等方面的障礙。如：建設(shè)多語種館藏，方便母語非英語用戶的閱讀和學(xué)習(xí);增加信息基礎(chǔ)設(shè)施，利用信息技術(shù)和工具為弱勢(shì)群體獲取信息和知識(shí)提供方便;圖書館員幫助有讀寫障礙和認(rèn)知障礙的用戶提升英文讀寫能力及信息素養(yǎng)。三是積極探索針對(duì)細(xì)分化弱勢(shì)群體的創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐。如：威斯康星州公共圖書館在2015年3月開始實(shí)施“記憶咖啡館”項(xiàng)目，這是一個(gè)專門向阿爾茨海默癥及存在其他輕度認(rèn)知障礙的患者提供援助的項(xiàng)目。該館與威斯康星阿爾茨海默病協(xié)會(huì)、老齡和殘疾人資源中心合作，對(duì)圖書館員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，定期開展能夠幫助患者克服障礙的活動(dòng)。“記憶咖啡館”活動(dòng)旨在通過提供社交及家人陪伴的機(jī)會(huì)，重新激活患者的記憶和認(rèn)知，使患者回歸生活，回歸社區(qū)。目前，“記憶咖啡館”項(xiàng)目已在威斯康星州公共圖書館的奧科諾莫沃克分館取得了巨大成效[3]。威斯康星州公共圖書館憑借完善的立法、豐富的館藏資源和創(chuàng)新的服務(wù)方式，切實(shí)保障了弱勢(shì)群體公平享有公共圖書館服務(wù)的權(quán)利。

3?美國公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

3.1?不斷完善弱勢(shì)群體服務(wù)政策體系

美國公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)政策的不斷完善主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是圖書館政策性幫扶對(duì)弱勢(shì)群體的全面覆蓋。二是相應(yīng)保障性政策的系統(tǒng)完善。

3.1.1?圖書館政策性幫扶對(duì)弱勢(shì)群體的全面覆蓋。1906年，美國圖書館協(xié)會(huì)（American Library Association，ALA）殘疾人服務(wù)委員會(huì)正式成立，奠定了圖書館殘疾人服務(wù)保障的組織基礎(chǔ)。之后，聯(lián)邦政府和州政府開始為殘疾人建造專門的圖書館，各地圖書館也開始發(fā)展新的館藏記錄形式以適應(yīng)殘疾人的需求。1948年，ALA發(fā)布了《圖書館權(quán)利法案》，該法案被用于對(duì)兒童、殘疾人提供服務(wù)等方面。2001年，ALA制定發(fā)布了《圖書館殘疾人服務(wù)政策》，為公共圖書館、學(xué)術(shù)圖書館及學(xué)校圖書館提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)任務(wù)。ALA除了規(guī)范和引導(dǎo)殘疾人服務(wù)，還與兒童圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)、青少年圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)為其他弱勢(shì)群體的服務(wù)，制定了《關(guān)于偏見、陳規(guī)和歧視決議》《公共圖書館服務(wù)兒童圖書館員標(biāo)準(zhǔn)》《圖書館盲人及視覺殘障者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《公共圖書館老齡責(zé)任書》《圖書館老年服務(wù)指南》《圖書館如何服務(wù)貧窮以及無家可歸人群的聲明》等[4-5]，專門為兒童和青少年、移民和難民、老年人及無家可歸人群服務(wù)。

3.1.2?政策的全面性保障。為了切實(shí)保障弱勢(shì)群體能夠享有圖書館服務(wù)，ALA制定的相關(guān)政策涵蓋總指導(dǎo)方針及具體實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方方面面，其中《圖書館權(quán)利法案》就是指導(dǎo)圖書館開展弱勢(shì)群體服務(wù)的統(tǒng)領(lǐng)性綱要，從多個(gè)層面出發(fā)保障弱勢(shì)群體權(quán)益。如：以圖書館員的態(tài)度和能力為出發(fā)點(diǎn)的保障政策，以圖書館館藏、設(shè)施為出發(fā)點(diǎn)的保障政策，以及以圖書館的培訓(xùn)和職業(yè)教育為出發(fā)點(diǎn)的保障政策等。

3.2?開展弱勢(shì)群體服務(wù)資源豐富

美國公共圖書館開展弱勢(shì)群體服務(wù)資源主要體現(xiàn)在館藏資源、建筑及設(shè)施、輔助技術(shù)、圖書館員等方面。①館藏資源。為滿足不同弱勢(shì)群體的閱讀及信息需求，美國公共圖書館著力于為其創(chuàng)建專門的閱讀資源、數(shù)字化資源和相應(yīng)的檢索工具。如：美國國會(huì)圖書館下設(shè)的全國盲人和殘疾人圖書館服務(wù)處的網(wǎng)頁點(diǎn)字系統(tǒng)，專門向嬰幼兒家庭提供的早期閱讀等教育資源，為醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯提供的特殊服務(wù)及資源等。②建筑及設(shè)施。美國公共圖書館有諸多人性化的設(shè)置，如兒童閱覽室、盲人閱覽室、老年閱覽室等，以及方便殘疾人出入及使用的無障礙通道、殘疾人閱覽室及其他專用設(shè)施等。③輔助技術(shù)。美國公共圖書館通過為弱勢(shì)群體提供多元設(shè)備及工具，滿足他們獲取信息的需求，激發(fā)其閱讀熱情。這些設(shè)備包括：為兒童和青少年提供的玩具和游戲設(shè)備，為殘疾人提供的盲文打字機(jī)、盲文記錄機(jī)、大字本硬拷貝設(shè)備、有聲字典、書寫輔助設(shè)備等[6]。④圖書館員。美國公共圖書館不僅有《關(guān)于偏見、陳規(guī)和歧視決議》《公共圖書館服務(wù)兒童圖書館員標(biāo)準(zhǔn)》等政策性文件，規(guī)定圖書館員應(yīng)從服務(wù)態(tài)度、能力標(biāo)準(zhǔn)及工作職責(zé)等方面保障對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)，而且還致力于營造館內(nèi)多元化文化氛圍，樹立圖書館員公正、多元、包容的價(jià)值觀，更好地保障弱勢(shì)群體服務(wù)。

3.3?弱勢(shì)群體服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新發(fā)展

信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及服務(wù)理念的不斷提升，都推動(dòng)著美國公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展，主要體現(xiàn)為：一是發(fā)展數(shù)字資源，推動(dòng)社區(qū)數(shù)字融合及教育發(fā)展、助力社區(qū)健康服務(wù)等，確保弱勢(shì)群體對(duì)重要社會(huì)資源的平等獲取。二是在需求研究的基礎(chǔ)上形成面向細(xì)分弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容體系。如：在兒童和青少年服務(wù)領(lǐng)域，公共圖書館為充分激發(fā)兒童和青少年的學(xué)習(xí)興趣，通過設(shè)計(jì)實(shí)踐操作、互動(dòng)協(xié)作等項(xiàng)目，以及構(gòu)建創(chuàng)客空間，促使他們獲得更多主動(dòng)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn);設(shè)計(jì)創(chuàng)新教育的課程體系，如STEAM教育，引導(dǎo)青少年以學(xué)科整合的方式認(rèn)識(shí)世界、以綜合創(chuàng)新的形式改造世界，培養(yǎng)他們解決問題的能力。三是日益關(guān)注弱勢(shì)群體存在的“數(shù)字鴻溝”和“知識(shí)鴻溝”等問題，致力于提高他們的信息素養(yǎng)和數(shù)字素養(yǎng)能力，同時(shí)幫助他們樹立主體意識(shí)、發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在社會(huì)的人文關(guān)懷中實(shí)現(xiàn)個(gè)體需求的滿足、權(quán)利的獲取以及價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

4?啟示

4.1?完善公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)政策立法

服務(wù)政策的制定和完善意味著公共圖書館開展弱勢(shì)群體服務(wù)有法可依。一套完備的服務(wù)政策應(yīng)具備頂層設(shè)計(jì)與分層對(duì)接相配合、宏觀指導(dǎo)與微觀操作相統(tǒng)一的特征。我國公共圖書館的弱勢(shì)群體服務(wù)政策要先明確統(tǒng)一的指導(dǎo)原則。2018年1月正式實(shí)施的《中華人民共和國公共圖書館法》規(guī)定，政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點(diǎn)，積極創(chuàng)造條件，提供符合他們需要的文獻(xiàn)信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等[7]，為我國公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)指明了政策方向。各級(jí)公共圖書館應(yīng)在統(tǒng)一原則的指導(dǎo)下，結(jié)合自身情況，因地制宜、因時(shí)制宜地制定弱勢(shì)群體服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章，切實(shí)保障將公共圖書館平等、開放、共享的服務(wù)原則落到實(shí)處。

4.2?保障公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)資源供給

地方性公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章等規(guī)范性文件的制定要想實(shí)現(xiàn)與頂層設(shè)計(jì)的無縫對(duì)接，無論是從特色館藏的采購、特殊設(shè)施及輔助技術(shù)的提供，還是圖書館員的素養(yǎng)和能力等方面，都需要得到提升。公共圖書館可以通過倡議或展示自身的社會(huì)價(jià)值，積極爭(zhēng)取地方政府增加圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的經(jīng)費(fèi);與其他文化機(jī)構(gòu)、高校、非營利性社會(huì)組織、企業(yè)等開展合作，在一定范圍內(nèi)優(yōu)化資源配置，形成合力，共同提升社會(huì)資源對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)力度;開辟多渠道資源投入模式，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與圖書館的弱勢(shì)群體服務(wù)，如社會(huì)捐贈(zèng)、志愿者服務(wù)等都可以成為圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)資源的重要來源。

4.3?探索公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

公共圖書館的公共文化服務(wù)應(yīng)多考慮弱勢(shì)群體的體驗(yàn)，通過不斷探索與實(shí)踐，最終達(dá)到優(yōu)化弱勢(shì)群體服務(wù)體驗(yàn)的目的。首先，公共圖書館應(yīng)通過問卷調(diào)查、訪談、實(shí)地調(diào)研等方式采集相關(guān)資料，了解和掌握不同弱勢(shì)群體最迫切的信息需求或其他需求。其次，公共圖書館應(yīng)以不同弱勢(shì)群體最切實(shí)的需求為基本依據(jù)，通過開展社區(qū)合作、整合社區(qū)資源、激發(fā)社區(qū)的創(chuàng)意與活力等方式，為滿足不同弱勢(shì)群體個(gè)性化需求提供各種方案。最后，公共圖書館應(yīng)完善弱勢(shì)群體服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)，與弱勢(shì)群體保持有效溝通，通過弱勢(shì)群體對(duì)圖書館的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步推進(jìn)公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)機(jī)制和服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新發(fā)展。

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（編校：徐黎娟）