基于提升客戶服務(wù)價(jià)值的專銷協(xié)同模式研究

劉爽

【摘要】本文主要分析以煙草市場管理基層服務(wù)站建立初期為背景，以提升客戶服務(wù)價(jià)值為目標(biāo)，通過優(yōu)化專銷協(xié)同在客戶服務(wù)、市場管控、激勵(lì)分配等方面工作，最終構(gòu)建以客戶為基本單元的卷煙市場動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，達(dá)到提升客戶滿意度和盈利水平，促進(jìn)卷煙經(jīng)營持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的目的。

【關(guān)鍵詞】專銷協(xié)同;客戶服務(wù);市場管控

煙草行業(yè)作為一種特殊行業(yè)，實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”的管理體制，專銷結(jié)合是實(shí)現(xiàn)這種管理體制最為直接和有效的管理手段。新的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下，以提升客戶服務(wù)價(jià)值、穩(wěn)步提升客戶盈利水平，是專銷協(xié)同的重要方向，也是抓基層打基礎(chǔ)的重要舉措。目前，市場管理基層服務(wù)站實(shí)現(xiàn)了行政許可、卷煙營銷和市場監(jiān)管職能的合并，但是如何實(shí)現(xiàn)專銷緊密銜接，多點(diǎn)結(jié)合發(fā)力，使專賣營銷充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，促進(jìn)市場穩(wěn)定、銷售增長，達(dá)到精簡高效、提升效益的預(yù)期效果，仍是急需解決的問題。

一、建立市場管理基層服務(wù)站客戶服務(wù)體系主要措施

（一）建立零售客戶專銷協(xié)同服務(wù)需求模型

準(zhǔn)確認(rèn)知客戶期望是商業(yè)企業(yè)開展好客戶服務(wù)工作的前提。

通過認(rèn)真分析客戶需求的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題，進(jìn)行客戶期望的研究，對客戶在不同服務(wù)下的滿意程度進(jìn)行定性分析，建立客戶感知模型，以此確立應(yīng)該如何為客戶提供滿意服務(wù)。具體分為以下階段：一是開展問卷調(diào)查，以基層服務(wù)站為單位，對不同類型的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，重點(diǎn)關(guān)注客戶對目前專銷日常工作的滿意度、自身盈利主要組成部分的認(rèn)識(shí)、品牌和訂購量期望值以及對哪些經(jīng)營知識(shí)的渴望度較大等。二是根據(jù)問卷調(diào)查中的滿意度情況，繪制客戶分布圖。在業(yè)態(tài)分布模型上，將不同業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量覆蓋（寒亭轄區(qū)整體、基層服務(wù)站各一圖，各營銷線路也可繪制一圖），找出各區(qū)間主要分布業(yè)態(tài)客戶的需求因素。以零售客戶個(gè)體為單位，由客戶經(jīng)理、稽查員將需求解決措施、工作流程，整合形成針對零售戶的服務(wù)規(guī)范。

（二）形成專銷協(xié)同服務(wù)客戶規(guī)范

根據(jù)上述關(guān)鍵因素，逐條制定客戶服務(wù)措施，并將各項(xiàng)措施作為流程節(jié)點(diǎn)執(zhí)行的備注內(nèi)容，形成不同類型客戶專銷協(xié)同服務(wù)規(guī)范，明確日常專銷人員各自獨(dú)立分工工作、交叉職能工作中的具體分工，工作標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。

（三）客戶服務(wù)全過程信息化支撐

1.創(chuàng)建服務(wù)客戶信息平臺(tái)。通過建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，定期推送卷煙品牌、營銷策略、法律法規(guī)、安全防盜、市場動(dòng)態(tài)等信息，解決培訓(xùn)內(nèi)容單一、載體不夠豐富、信息共享和傳達(dá)時(shí)效性不強(qiáng)的問題。

2.建立服務(wù)監(jiān)管信息平臺(tái)。借助網(wǎng)上平臺(tái)，即時(shí)上傳影像資料，專銷人員在第一時(shí)間反饋信息并采取跟進(jìn)措施，中層人員根據(jù)問題程度及時(shí)對問題及整改措施進(jìn)行驗(yàn)證，納入二次考核結(jié)果：同時(shí)分享終端維護(hù)、市場信息、案件辦理等工作經(jīng)驗(yàn)，列舉面上存在問題，以信息化手段打破空間、時(shí)間限制，達(dá)到邊干邊考、邊考邊改、共同提升的良好效果。

（四）全面應(yīng)用二次考核激勵(lì)

各基層基層服務(wù)站成立專銷協(xié)同服務(wù)二次考核小組，由公司制定二次考核專項(xiàng)方案，明確考核事項(xiàng)、考核內(nèi)容、分值比重，提高客戶滿意度、客戶盈利水平兩項(xiàng)分值比例。二次考核采取面上檢查、駐店督導(dǎo)等方式，綜合流程執(zhí)行、客戶調(diào)查、問題整改等，兌現(xiàn)績效考核結(jié)果。根據(jù)工作業(yè)績，優(yōu)化線路、人員配置。

二、建立市場管理基層服務(wù)站客戶服務(wù)體系意義

建立基層服務(wù)站客戶服務(wù)體系，對基層服務(wù)站日常客戶拜訪、市場監(jiān)管方面具有以下方面的重要意義：

一是打破職能界限，優(yōu)化業(yè)務(wù)銜接。在客戶經(jīng)理、稽查員日常執(zhí)行流程的基礎(chǔ)上，打破單一重視銷售業(yè)績或市場凈化的傳統(tǒng)思路，增強(qiáng)全局觀念和服務(wù)理念，審視客戶服務(wù)的各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，找出專銷結(jié)合各具體工作節(jié)點(diǎn)的輸入和輸出關(guān)系，實(shí)現(xiàn)專銷人員在客戶服務(wù)流程執(zhí)行層面的優(yōu)化重組，“兩員”互相配合、資源互補(bǔ)、緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)資源和效率的進(jìn)一步優(yōu)化，促進(jìn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型。

二是建立信息平臺(tái)，動(dòng)態(tài)管控市場。依托移動(dòng)辦公APP和微信公眾號(hào)，建立“線上信息共享與監(jiān)管+線上培育與指導(dǎo)服務(wù)”兩個(gè)線上平臺(tái)，將公司管理層、業(yè)務(wù)部門、基層服務(wù)站所有業(yè)務(wù)人員納入平臺(tái)，整體工作線上、線下同時(shí)部署，緊急工作線上部署，客戶個(gè)性化工作“兩員”單點(diǎn)互通，監(jiān)督整改由管理層向責(zé)任人委派，面上問題在平臺(tái)整改督導(dǎo)：配合零售戶集中培訓(xùn)，將公司管理層、業(yè)務(wù)部門、基層服務(wù)站所有業(yè)務(wù)人員、零售客戶納入微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)品牌營銷、經(jīng)營策略、現(xiàn)實(shí)案例等資源的共享交流，解決專銷協(xié)同和客戶服務(wù)的信息傳達(dá)有效性問題。

三是績效考核激勵(lì)，優(yōu)化資源配置。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的考核激勵(lì)體制，形成切實(shí)可行、完善規(guī)范的二次考核模式，全面考核服務(wù)人員的執(zhí)行、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和水平;加大對一線聘用員工的激勵(lì)，增強(qiáng)員工的歸宿感、成就感、認(rèn)同感、滿意度、忠誠度，探索員工管理激勵(lì)的新途徑。同時(shí)，在系統(tǒng)總結(jié)績效考核的基礎(chǔ)上，優(yōu)化人員崗位分工和服務(wù)區(qū)域，發(fā)揮個(gè)體最大價(jià)值，實(shí)現(xiàn)專銷協(xié)同基礎(chǔ)上的深層次專業(yè)分工。

客戶服務(wù)體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的市場把控、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，它要求以專業(yè)性的服務(wù)，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。該研究活動(dòng)的開展，是著眼于當(dāng)前客戶服務(wù)體系的建立，切實(shí)提升服務(wù)水平、提高服務(wù)效率、增強(qiáng)服務(wù)效果，緊緊抓住零售終端，打造有競爭力的客戶服務(wù)商業(yè)模式。