基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務探究

【摘要】 以互聯網時代下解釋用戶個體消費行為的普適化模型——S-O-R模型為基礎，構建與當前用戶個性化、定制化閱讀行為轉向相契合的公共圖書館少兒閱讀服務模式，能夠有力激發圖書館引領社會閱讀的效能。基于S-O-R用戶價值感知理念，建立涵蓋精細化感知、交互式學習與長效性溝通服務單元的閱讀服務架構模式，并健全面向捕捉用戶需求痛點、激發讀者閱讀興趣與促成讀者廣泛參與的實踐路徑，有助于滿足少兒讀者群體的多元閱讀需求，激發少兒讀者群體內生閱讀潛能，塑造健康積極的閱讀價值觀與閱讀行為習慣。

【關? 鍵? 詞】S-O-R模型;公共圖書館;少兒閱讀服務;戰略設計;實施路徑

【作者單位】陳宇， 成都理工大學工程技術學院管理系。

【中圖分類號】 G252 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.10.009

隨著人工智能技術的持續創新與廣泛應用，加之數字化技術服務網絡的日漸成熟，少兒讀者群體的閱讀偏好與消費模式發生了顛覆性的變革。艾瑞咨詢發布的《2018年中國數字閱讀行業案例研究報告》指出，截止到2018年12月，我國數字閱讀用戶規模達到4.32億人，其中，少兒讀者群體占比超過30%。有別于成人閱讀的現實需求，少兒閱讀的核心主旨在于激發智力與塑造思維。因此，通過精準識別少兒讀者閱讀需求、創建互動通路增強少兒讀者價值感知程度、以持續性溝通方式促進少兒讀者主動參與，是增強公共圖書館少兒閱讀服務針對性與時效性的有效舉措[1]。

S-O-R模型最初來源于環境心理學。該模型詳細描述了消費者從信息接收到購買行動的全周期心理階段，建構了涵蓋信息搜尋與信息分享的用戶非線性消費行為模式。這一模型的三類核心變量分別為刺激（Stimulus）、機體（Organism）、反應（Response）。將S-O-R模型應用于公共圖書館閱讀服務模式實踐研究，有助于厘清青少年用戶群體從相互感知到體驗分享全周期的消費行為邏輯。在此基礎上，圖書館可面向用戶需求精準投放經過過濾與整合后的閱讀服務信息，提升閱讀服務效率。

一、公共圖書館少兒S-O-R閱讀服務的可行性思路

亞馬遜發布的《少兒閱讀趨勢報告》（2018年版）顯示：當前，少兒讀者群體對公共圖書館閱讀推廣服務的感知度、滿意度與忠誠度水平較高，同時以“兩微一端”為代表的社會媒介已經成為少兒用戶獲取學習資源的核心渠道。可見，公共圖書館的少兒閱讀服務已經從傳統的知識推送轉向如今的知識交互。因此，采用S-O-R模型來系統詮釋公共圖書館主客體間立體化交互特征，具有較強的理論可行性與實踐適用性。

第一，有助于服務主體提供面向培養少兒多元心智模式的閱讀服務。為有效增強少兒閱讀服務績效，公共圖書館需要在精準分析用戶行為變化趨勢基礎上進行服務創新，S-O-R模型的比較優勢在于能夠以“帕累托最優”式的建設成本在圖書館與用戶間形成多維互動回路。此舉不僅有助于增強公共圖書館少兒閱讀服務的靶向性，還可提升用戶黏性。

第二，有助于提升少兒用戶閱讀體驗的內生動力。公共圖書館少兒閱讀服務的前置條件在于有效契合用戶行為習慣。公共圖書館S-O-R閱讀服務模式的技術基礎在于掌握用戶慣性的信息媒介渠道，能夠與少兒用戶的技術依賴偏好與群體互動行為特征相適配，并深度激發用戶閱讀興趣。

第三，有助于公共圖書館依據興趣標簽為用戶提供優質的閱讀資源。公共圖書館少兒閱讀服務的著力點在于實現“閱讀目的、閱讀資源與閱讀方式”的無縫對接。由于S-O-R模型主張通過放大用戶興趣感知與價值體驗來重塑服務的內容優勢，因此基于S-O-R模型的閱讀服務實踐能夠進一步提升服務內容的靶向性與時效性。可見，將S-O-R模型跨界應用于公共圖書館少兒閱讀服務，這不僅有助于圖書館為用戶提供情景化、定制化的語料資源，還可在圖書館與用戶間形成多點互動的連接通路，從而提供兼具顆粒度與精細化的閱讀服務。

二、基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務戰略架構

S-O-R模型的創新之處在于系統考慮了用戶受外界刺激、用戶機體狀態與用戶行為反應等客觀變量，并創建了以精細化感知、交互式學習與長效性溝通三類服務模塊為核心元素的開放管理生態系統。基于S-O-R模型來重設公共圖書館少兒閱讀服務戰略，有助于公共圖書館多維度感知用戶異質化的閱讀需求，為其推送立體化的服務信息，全面激發用戶閱讀興趣。

1.精細化感知單元——全方位立體化的信息推送

構建公共圖書館S-O-R閱讀服務模式架構的關鍵點在于憑借多通路、多觸點的技術基礎，建立精細化閱讀服務的感知網絡，以符合青少年閱讀偏好與行為特征的感知渠道體系，以增強用戶信息感知的敏感度與時效性。考慮到當前青少年群體對信息化閱讀終端與社交網絡的熱衷，公共圖書館應構建面向多點反饋的館藏資源信息感知系統，將多元化社交平臺媒介作為用戶感知閱讀信息的前沿介質[2]。為了實現感知與被感知從“異步”轉向“協奏”，公共圖書館應實時關注閱讀服務終端與社交媒介平臺的點擊量與關注度等數據，適時與線下平臺相連接，在少兒開放活動空間設立宣傳點，并將其作為閱讀服務前端觸角，利用青少年用戶群體的閱讀從眾心理所產生的信息級聯效應，進一步增強其全方位信息服務的傳播力與示范性。在這方面，中國國家圖書館少兒圖書館于2016—2017年開展的“光影閱讀·閱讀伴我成長”少兒閱讀服務活動具有借鑒意義。該活動實現了將線上官方微博、微信公眾號、QQ群與圖書館信息發布系統，與線下書刊閱讀區域、展覽講座區域等場所全面聯結，據此建立了具有多觸點動態感知特征的服務網絡，以及覆蓋區域廣泛與服務模式多元的閱讀服務信息感知系統，極大地增強了用戶群體對該活動的關注度與參與度。

2.交互式學習單元——多維度針對性的興趣激活

通過優質內容、主題與平臺有效地激活青少年群體交互式學習興趣，并形成多觸點的互動回路是公共圖書館閱讀服務在此環節中的重點。基于當前青少年群體對融合物聯網、SoLoMo（社交本地化移動）、VR技術的數字化閱讀服務具有極強使用偏好的現實情境，公共圖書館可建立多維立體的閱讀服務渠道，憑借視頻、音頻、文字與圖片四類傳播載體，為用戶提供體現讀者訴求的自動處理閱讀服務。如中國國家圖書館少兒圖書館的“光影閱讀·閱讀伴我成長”活動，便綜合發揮了音視頻與文字圖片的渠道效能，通過手機APP等移動終端來推介“閱讀服務微視頻”，增強閱讀服務活動的益智性與趣味性。該館還創建了嵌入移動閱讀終端的“朗讀云平臺”，通過引導用戶自行上傳分享朗讀片段，在激發目標分眾參與的同時，促進紙本資源與數字化資源閱讀服務的深度融合。

3.長效性溝通單元——常態化穩定性的交互通路

公共圖書館S-O-R閱讀服務的核心保障在于通過開放型服務網站等交互溝通渠道，構建長效性穩定體系。其功能性模塊主要包括：面向品牌對話的社會化網絡交互通路、基于自有及第三方APP構建與用戶常態化交互連接通路等[3]。這意味著公共圖書館閱讀服務可持續發展的重要支撐在于維持平臺與用戶的深度融通關系。增強該單元交互溝通穩定性的關鍵在于：充分整合平臺間的異質性功能，打造具有高黏度和親和力的平臺形象，精準捕捉用戶多維向度的閱讀需求。鑒于此，公共圖書館應對現有的移動數字終端平臺實施基于精細化閱讀服務的個性化定位，構建面向圖書館與目標用戶的長效性交互通路。如中國國家圖書館少兒圖書館已確立了涵蓋用戶閱讀興趣激發、閱讀信息資源集聚、線上線下充分互動的聯結通路。圖書館通過官方微信的精準信息投放與向讀者提供互動體驗服務，增加用戶訪問量，使廣大青少年用戶群體對平臺的閱讀資源推薦與閱讀引導產生路徑依賴，同時構建面向線上線下貫通的“一體化”閱讀服務互動通路。該館于2017年讀書節期間，專門開辟了打通線上線下閱讀服務通路的 “冷書榜”零借閱活動，該活動以二維碼作為通路入口，通過線下掃碼，用戶能夠實時與線上平臺互動。

三、基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務實施路徑

從前文論述可知，基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務實踐的關鍵技術節點在于捕捉用戶需求痛點，引發讀者閱讀興趣，進而促成用戶廣泛參與閱讀服務。因此，設計S-O-R閱讀服務模式實施路徑，需要充分兼顧上述三方面的平衡。

1.精細化感知閱讀服務路徑——捕捉痛點吸引關注

公共圖書館S-O-R精細化感知閱讀服務路徑的實施目標在于捕捉讀者需求痛點，廣泛吸引用戶關注。由于少兒閱讀服務對象具有年齡層次與知識層次的特殊性，精準識別少兒讀者群體閱讀需求，增強他們對閱讀服務的關注度與認知度，不僅是應用S-O-R模型的前置條件，還是面向少兒讀者群體開展閱讀服務的現實需求。

首先，以創新化、多媒體化形式吸引用戶關注。由于少兒讀者群體閱讀的核心需求在于通過互動與情境感知來培養閱讀興趣并激發心智潛力，因此運用閱讀服務的“吸睛”妙招，有助于提高用戶對公共圖書館閱讀服務的期待。如公共圖書館可將游戲化服務理念貫穿閱讀服務始終，促進閱讀服務形式多樣化;采用搭建多媒體平臺的方式來優化讀者價值感知渠道，同時結合宣傳片、樣片制作展播，更為直觀有效地向用戶傳遞閱讀價值理念。其次，以體驗式信息技術手段精準識別少兒讀者群體閱讀需求。與成人閱讀服務所不同的是，少兒讀者群體閱讀服務更側重于挖掘其多元潛質。因此，公共圖書館需要憑借S-O-R模型非線性多點互動設計理念，通過以物聯網技術為代表的體驗式信息技術手段，精準高效地識別少兒讀者群體的閱讀需求。如公共圖書館可基于RFID無線射頻技術來動態地收集少兒讀者群體的閱讀偏好數據，憑借IBEACO近距離通信技術定期向少兒讀者群體推送圖書館最新數據資源等。可見，在線上線下平臺間搭建多點連接的互動通路，并面向少兒讀者群體提供精細化感知服務，是公共圖書館閱讀服務實踐路徑的重要支撐。

2.交互式學習閱讀服務路徑——引發興趣滿足欲望

公共圖書館S-O-R交互式學習閱讀服務路徑的實施目標在于引發讀者閱讀興趣。考慮到少兒讀者群體具有群體性與示范性的閱讀偏好，情景式引導與多向互動的服務模式有助于他們充分感知自己的內在價值，并全方位地滿足他們的求知欲望、審美欲望和社交欲望。因此，該環節是S-O-R閱讀服務實踐中承上啟下的過渡階段。

首先，以情景式示范的形式詮釋S-O-R閱讀服務的妙趣，引發讀者興趣。當前，青少年群體已經成為自媒體場景中最為活躍的分子，公共圖書館需要通過青少年喜聞樂見的“圈中術語”與“交流方式”來培養其樂于閱讀的興趣點。中國國家圖書館少兒圖書館的做法值得借鑒。該館“書迪歷險記”將其吉祥物“書迪”融入游戲化服務之中，并將圖書館使用技巧與閱讀資源推送等功能性介紹內嵌游戲中，使少兒在游戲闖關中潛移默化地感知S-O-R閱讀服務價值。其次，以真人圖書館形式打通師生及少兒間溝通渠道，深挖讀者閱讀動機，滿足其閱讀欲望。由于互聯網平臺的閱讀服務屬于虛擬化服務，難免會因缺乏實體溝通而產生價值認同疏離感，公共圖書館需要適度把握服務溫度，基于真人圖書館閱讀理念來搭建體現情感、溫度與交流的閱讀服務平臺。如上海圖書館的“新悅之旅”、南京圖書館少兒館的“閱讀伴我成長”等均是通過真人圖書館的形式，讓服務主體與服務對象之間的溝通渠道暢通，通過教師專家講與少兒互動讀的共讀模式滿足用戶的社交互動欲望。交互式學習單元作為公共圖書館閱讀服務中的過渡環節，需要在精準識別用戶需求基礎上，創新閱讀服務的方式方法，以引發讀者閱讀興趣，滿足少兒讀者群體的讀書欲望，進而為后續實踐環節提供條件支撐。

3.長效性溝通閱讀服務路徑——促成行動廣泛參與

公共圖書館S-O-R長效性溝通閱讀服務路徑的實施目標在于基于共建、共享的理念促成少兒讀者群體廣泛參與閱讀服務行動。考慮到移動式與碎片化的快餐式閱讀服務會極大地消解閱讀嚴肅性和知識系統性，長此以往，無助于培養少兒良好的閱讀習慣，公共圖書館應在精準識別少兒閱讀需求、以交互式學習引發其學習閱讀點的基礎上，通過長效性溝通手段來平衡“瀏覽”與“細究”的關系，以提高少兒讀者群體持續閱讀的熱情。

首先，以便捷的服務手段來降低活動門檻。為鼓勵少兒可持續參與閱讀，公共圖書館需要整合多方資源提高閱讀服務活動的通用性，如可采用分級引導的方式為不同年齡段兒童提供分級閱讀服務。天津市公共圖書館分別為“3—6歲”“6—9歲”“9—12歲”的少兒讀者群體提供“趣味性故事繪本”“哲理性童話寓言”“科普類益智性讀物”等分級閱讀服務，并將少兒圖書劃分為六大“色系”：紅色——文學經典、黃色——人文社科、藍色——科學百科、綠色——生命科學、青色——國學啟蒙、紫色——藝術賞析。分級引導的閱讀服務，極大地拉近了公共圖書館與讀者的距離。其次，以獎勵優秀的方式提升少兒參與閱讀的熱情。沈陽市少年兒童圖書館的“獎勵積分制”方式值得推崇。該館在閱讀服務中專門設置“少兒智慧銀行”功能單元，根據少兒閱讀積分來評選年度“智慧星”，并制定相應積分標準，不同積分兌換不同獎品（免費課程或圖書）。

公共圖書館S-O-R少兒閱讀服務模式是啟迪少兒心智并契合其閱讀行為偏好的一種創新服務。該模式絕非是對當前數字化閱讀服務在技術層面的簡單迎合，而是結合互聯網時代下商業模式創新策略，通過更好地發揮圖書館在閱讀引領、信息擴散、潛能激發等方面的重要效能，重塑公共圖書館閱讀服務的影響力、凝聚力與感召力。我國在實踐層面的探索才剛剛起步，這對公共圖書館應用S-O-R模型提升服務能力提出了更高要求，不僅需要面向少兒成長全生命周期對閱讀服務單元進行模塊劃分，還需要關注公共圖書館用戶關系管理問題、技術服務人性化問題與價值理念塑造問題。

|參考文獻|

[1]金昆. 基于江蘇省少兒閱讀服務均等化目標的思考[J]. 新世紀圖書館，2017（11）：65-69.

[2]葛夢蕊，楊思洛. 美國州立公共圖書館少兒服務及啟示[J]. 圖書館學研究，2016（14）：80-88.

[3]戴麗. 基于少兒認知規律的少兒圖書館的思考與實踐[J]. 新世紀圖書館， 2017（12）： 45-47.