強化標準引領　提升服務質量　高品質服務打造世界華人老家

范忠義　何東海　李艷艷

洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司地處國家級文明、衛生、園林城市——山西省臨汾市洪洞縣城內，是國家AAAAA級旅游景區。現有員工近500人，公司黨、政、工組織機構健全，是以景區綜合發展為主體，旅行社、民俗飯店經營為兩翼的綜合型旅游服務企業，總占地面積3.5平方公里。

公司自2006年開始探索標準化管理，2008年制定了臨汾地區首份旅游行業地方標準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區旅游服務規范》;2009年建立企業標準體系;2018年1月被評為“2018—2019年度國家級服務業標準化示范項目”，成為山西省首家獲此殊榮的單位，并于2018年9月順利通過中期評估，為進一步提高大槐樹旅游服務質量和服務水平，促進旅游品牌培育和發展方式轉變，增強區域發展質量和競爭力，提供了難得的歷史性機遇。

夯實基點，在標準完善和執行上下功夫

公司在省、市、縣市場監督管理部門的指導幫助下，于2008年成功出臺的山西省地方標準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區旅游服務規范》，在山西省旅游服務行業具有重要的推廣和借鑒意義。公司于2009年建立企業標準體系，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”為基點，以公司153個崗位為要素，每年組織各部門進行一次標準修訂，2013年和2017年進行了2次大范圍提升，同時，公司已形成單項標準的日常制修，構建了具有旅游行業特點和大槐樹特色的標準化管理機制與企業標準體系。目前，景區運行標準383項，民俗飯店運行標準232項，旅行社運行標準149項，共計支撐公司規范化管理的各項標準達764項，執行率達100%。實現了“事事有標準、處處有流程、人人有考核”的常態化工作管理機制，為企業實現精細化管理奠定了基礎。

攻克難點，在標準提升和落地上下功夫

（一）用活標準樹標桿

公司將完善標準建設引領行業發展視為己任，在官方網站及相關服務崗位公開執行服務標準，積極推廣實施經驗。被列為標準化示范項目后，公司加大了標準化建設投入以及經驗交流分享和推廣，每年一度的“質量月”、世界標準日（10月14日），景區還通過多種形式開展標準宣傳和普及工作，強化提升全員標準意識，全力推動各崗位人員重標準、講標準、用標準，并利用報紙、電視、網絡等途徑，開展廣泛宣傳，使全體員工充分認識到開展標準化工作的重要意義。

（二）廣學善用求真經

為全面推行標準化管理，景區標準實踐、標準宣貫、人才培養，對項目工作進行量化細化。積極參與各類標準化學習，參加馬賢凱、宋國強等全國標準化專家的授課，積極組織人員到無錫靈山大佛、蘇州拙政園、杭州靈隱寺、北京故宮等景區學習標準化工作經驗，每年邀請專業人士到景區開展標準化知識培訓，不斷學習提升、總結經驗、完善標準化建設。2018年景區同山西大學旅游學院董建英教授合作進行標準化課題研究，并在《中國旅游報》《山西日報》《山西質量報》等媒體發表相關論文及標準化方面的文章。

（三）提質增效保服務

作為旅游服務行業，公司十分重視各項旅游服務設施的建設、更新與完善，特別邀請國內知名團隊編制了高起點的《洪洞大槐樹文化旅游景區概念性規劃》，按照國家和行業標準對景區服務設施、安防系統、星級廁所、智慧網絡進行了高標準的建設。現已發展建設成為服務設施齊全、環境優美、旅游秩序優良的根祖旅游勝地，依托大槐樹為旅游龍頭的洪洞縣也因此被評為中國最具價值旅游目的地。

（四）落地有聲強執行

標準的生命力在于執行，為保證企業標準體系持續有效運行，員工的服務質量落到實處，根據公司實際情況建立了“制度健全、規范管理、監督有效、獎罰嚴明”的標準化工作監督考核機制;公司成立了監督稽查組，定期、不定期地檢查督導員工的服務情況，對不合格事項立即提出整改或限期整改措施，對重點難辦工作實行“13710”督辦機制;同時還邀請“神秘顧客”對景區整體服務情況進行暗訪并全程錄像，建立CEM游客體驗系統收集意見，完善制定了《游客意見收集、反饋、回訪處理機制》，以及在主要游客集散地設置了服務質量監督臺，對整個服務過程中出現的問題進行追蹤檢查，并按照PDCA循環管理模式、10S質量管理法、QC小組進行管理，做好監督、糾正實施工作，提高標準化落地效果。

打造亮點，在品牌創建示范引領上下功夫

以標準求生存，以質量促發展，積極發揮品牌示范引領作用。先后有陜西黃帝陵、河南鄭州黃帝故里、忻州雁門關、壺口瀑布、云丘山、解州關帝廟、太行山大峽谷等30余家單位前來參觀學習景區標準化建設經驗。同時，公司標準化人才多次在省市管理部門組織的會議中進行經驗分享和講座。還受邀赴壺關八泉峽、晉城皇城相府、曲沃晉園等景區開展標準化相關培訓。

2018年5月30日，山西省市場監督管理局發布8項山西省地方標準，其中《研學旅行講解服務要求》等6項山西省地方標準由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司制定。公司也通過標準理念的灌輸和標準化的實施，景區實現了安全經營零事故，各項服務的透明度及游客的滿意度逐漸增強，景區的知名度和美譽度得到空前提高，榮獲“國家AAAAA級旅游景區”“國家級服務業標準化示范項目”“全國青年文明號”等百余項重大品牌榮譽，游客對景區的滿意率也從2014年的95.82%上升為2018年的98.72%。

洪洞大槐樹尋根祭祖園持續以標準化的理念根植于景區服務，“以標準促規范、以規范促發展”不斷改進景區標準化管理體系，時刻以標準化從業人員嚴謹細致的工匠精神鞭策自己，在“用‘高標準提升產品質量，用‘活標準提升服務質量”的探索之路上不斷前進。未來，我們將通過自身標準化建設和行業引領，積極踐行全國服務業標準化示范項目賦予的責任，打造一流的全國服務業標準化示范點，為全國同行業標準化建設工作作出更大貢獻！