關于燃氣企業規范經營管理的幾點思考

王雯

[摘 要] 隨著社會的發展，城市規模不斷擴大，燃氣企業在城市中的服務范圍也在逐漸擴大，為廣大城市居民提供了優質的服務，也正因如此，人們對燃氣企業的經營管理工作提出了更高的要求。燃氣企業想要滿足這種社會需求就必須不斷提升自身經營管理的規范性，推動自身管理水平和服務質量的提升，以此來保證燃氣供應的安全性和高效性。但就目前的燃氣企業經營管理情況來看還存在很多問題，這些問題會對燃氣企業的發展造成一定的影響。因此，文章針對燃氣企業的規范經營管理進行討論，提出燃氣企業實現規范經營管理的具體措施。

[關鍵詞] 燃氣企業 規范經營管理 服務意識

中圖分類號：F426.22 文獻標志碼：A

在近年的發展中，國家相關部門對燃氣企業的經營情況越來越重視，并對其經營業務質量提出了更高的要求，一旦發現經營不當的行為，必然會根據相關法規對其進行嚴格的處罰。燃氣行業想要滿足國家的相關要求，提升行業自律性，推動自身可持續發展目標的實現，還需要燃氣企業總結工作經驗，不斷提升自身的法律意識、責任意識以及服務意識，以此來提升企業經營管理的規范性，使燃氣企業能夠更好地服務于社會發展，因此，針對燃氣企業的規范經營管理進行深入的研究是非常有必要的。

一、燃氣企業經營管理過程中存在的問題

（一）相關制度不夠完善且未能得到有效的執行

很多燃氣企業在進行經營管理的過程中，管理制度存在許多缺陷和漏洞，一些制度與企業實際存在嚴重的脫節，但又未能根據社會及行業發展形勢對各項管理制度進行及時的修訂和完善。與此同時，在對各項制度進行執行的過程中，存在較多人為因素影響，制度執行過于隨意和盲目，導致經營管理制度形式化嚴重，執行力不強成為燃氣企業經營管理的通病，這說明某些問題的出現并不是因為理論因素或政策因素的影響，而是受到執行的影響。第一，在執行高度方面，決策方案從上到下的執行標準逐漸降低；第二，執行效率方面，經常出現計劃延誤執行的問題，甚至部分工作不了了之，對計劃執行效果造成了嚴重的影響；第三，執行力度方面，政策執行力度不斷縮減，很多工作虎頭蛇尾，缺乏實際成效[1]。

（二）服務流程缺乏規范性，經營管理較為隨意

一些燃氣企業在落實經營管理工作時，通過對自身市場支配地位的有效利用，存在變相的強制消費行為，要求客戶對相關服務或產品進行購買，特別是在安裝天然氣的過程中，變相強制客戶對其提供的相關材料及設備進行購買。同時，在通氣過程中，也容易出現不購買燃氣具、緊急切斷閥或警報器就不予開栓的問題。而且在安全檢查期間，還可能會出現對燃氣保險進行強制銷售的問題。

（三）工作人員服務意識及服務能力有待提升

在燃氣企業中，很多工作人員缺乏溝通技巧、服務意識不強，在為客戶提供服務時無法做到客戶至上，不能有效保證自身的服務態度，一旦出現問題，經常會出現責任推諉的現象，從而引發客戶不滿，影響燃氣企業在客戶心目中的印象[2]。

二、燃氣企業實現規范經營管理的具體措施

（一）強化制度建設以及制度執行力

燃氣企業應該對現有制度的完善程度進行不斷的提升，確保各項制度都能得到有效的執行，也只有如此，才能在企業經營管理過程中將相關制度的作用充分發揮出來，有效制約工作人員的各項行為，從而提升相關工作的規范性。燃氣企業在為社會各界提供服務時，必須要通過完善的制度保障對其服務行為進行監督和約束，對于違反規定的行為，需要做好責任追究工作，使不正之風能夠得到有效抵制，從而達到預防違法亂紀行為的目的。與此同時，要對經營管理工程中的管理制度執行力進行強化，通過制度的有效執行，推動服務紀律的強化，將服務質量管理作為工作的重點，實現服務過程的有效控制[3]。

（二）依法進行經營管理并對相關標準和規范加以執行

燃氣企業在進行經營管理期間，應該嚴格按照企業相關文件、行業技術規范以及國家法律規定的要求來落實各環節的工作，以此來保證自身經營管理的合法性。此外，要從各項工作入手，提升自身經營與服務的標準化和規范化程度，包括燃氣控制系統管理、營業廳服務、燃氣安裝、入戶安檢、通氣驗收、費用計取以及相關維護工作等。要從工作流程入手強化服務質量，特別是在燃氣安裝方面，應該落實合同管理工作，通過合同對具體服務事項進行明確，包括現場施工勘察以及費用計取標準等等。除此之外，燃氣企業還要重視客戶投訴，提升服務紀律的嚴肅性，確保各項增值服務合法、合規。在相關增值服務的規范化程度達到相關標準以后，燃氣企業還要對市場變化情況進行密切的觀察和分析，對市場潛力進行不斷的挖掘，通過服務類別的增加，對客戶需求加以滿足，嚴禁出現以部分服務環節為由，變相強制客戶購買產品，以此來保證企業的服務質量[4]。

（三）提升服務意識和能力

隨著社會的不斷發展，人們對于社會服務的要求也越來越高，燃氣企業要想應對市場變化形勢，需要從干部職工入手，提升自身服務意識，不僅要對紀律進行強化、改進工作作風、落實相關政策、嚴守制度規范，通過各項舉措的創新與實施，獲取新的成效。燃氣企業要正確認識自身從事的工作，通過對干部職工的培訓教育，使其溝通協調能力、問題解決能力得到有效的增強，提升其服務主動性以及服務技能性。燃氣企業還要積極轉變工作理念，在對燃氣安裝、通氣辦理、入戶安檢、費用計取等業務進行受理時，應該做好提前宣傳告知工作，注重服務的細節，使客戶能夠在業務流程當中感受企業的優質服務[5]。

（四）重視客戶投訴

燃氣企業應該認識到客戶投訴對于自身良性發展的重要意義，對客戶投訴問題保持高度的重視，以此為基礎，對投訴管理體系加強完善，使自身投訴處理能力得到有效提升，確保客戶能夠通過多種渠道對企業工作意見進行反饋，包括微信公眾平臺、官方網站、營業網點、熱線電話以及電子郵箱等等，并保證客戶的意見反饋能夠得到及時的處理，不斷提高企業投訴處理能力。此外，燃氣企業要對客戶的咨詢、建議以及投訴進行準確的分類和解析，在明確客戶需求的同時，將其有效解決，要將客戶投訴積極轉化成自身的管理資源，通過投訴處理對管理部門進行引導，并提出相關改進意見，強化企業經營管理質量，使客戶能夠對企業服務產生更高的滿意度[6]。

（五）做好考評建設，強化監督體系

燃氣企業要將強化服務、規范業務以及團隊建設作為出發點，對相關考評機制加強建設，并積極推動自查、考核、教育、宣傳、整改以及追責等工作的落實，以此來提升企業職工的服務意識和服務質量。與此同時，要針對經營管理工作加強監督，將組織機構的作用充分發揮出來，實現監督資源的全面整合，以及監督渠道的有效開拓，使監督檢查工作的形式能夠得到進一步的豐富，確保各項問題的處理能夠得到嚴格的督辦[7]。

三、結語

綜上所述，對經營管理工作的規范性進行不斷提升，能夠有效推動燃氣企業的可持續發展，因此，燃氣企業在落實經營管理工作的過程中，一定要做好各環節的強化工作，使燃氣企業的經營管理能夠得到進一步的規范，以此來保證燃氣企業的社會服務質量。

參考文獻：

[1]李簡.關于燃氣企業規范經營管理的幾點思考[J].經貿實踐， 2017（9）：179.

[2]馮斌，何璐.燃氣企業規范經營管理的實踐探索[J].化工管理， 2018（12）：114.

[3]中國城市燃氣協會.關于進一步規范燃氣企業經營行為有關問題的意見[J].城市燃氣，2016（9）：46- 47.

[4]李勇.分析城市燃氣企業的管理創新要點[J].大科技， 2018（29）：23- 24.

[5]胡朝暉.市場經濟條件下燃氣行業經營管理模式探析[J].消費導刊，2018（14）：253.

[6]張鳳梧.地方燃氣公司經營管理中存在的問題與對策分析[J].赤子，2014（10）：215.

[7]王中南，胡燕.燃氣企業經營管理中常見問題淺析[J].科技信息，2014（19）：308.