影響門診導醫服務質量原因分析及對策

韓鳳蕊 向志云 邱小麗 陳華杰

[摘要] 門診導醫則是接待患者、分流患者、預防院內感染、急診處理的第一線。優化門診導醫服務質量，有利于醫院服務水平及患者滿意度的提高。基于護理實踐，該研究重點剖析了門診導醫服務質量原因，并提出了有效的改善對策，僅供參考。

[關鍵詞] 門診導醫服務;質量;原因;對策

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（c）-0061-02

門診作為醫院的服務窗口，其服務質量的好壞，直接影響醫院的形象和聲譽。門診導醫又是接待患者、分流患者、防止交叉感染、處理急診的第一線。門診導醫形象直接關系到醫院護理隊伍的整體形象，看起來這一工作比較輕松，實際上需承擔較大的責任，其對導診護理人員專業素質及綜合素質的要求較高。門診導醫為病人提供所需的咨詢服務，有效解決病人就診過程中所遇到的各種問題，充分尊重患者，進一步簡化就診流程，為患者提供便捷、人性化服務，縮短病人就診時間，這不僅可優化醫護工作效率，而且可提高患者對醫院的信任感。據調查得知，某三級甲等醫院，每天門診量高達4 000人，40多個專業診療室，就醫患者對門診環境十分不熟悉，常常出現走錯門的情況，且就醫秩序十分混亂。因此，為了能夠切實滿足患者的就診需求，各級醫院應加強門診導醫服務，優化就醫環境，以此來提高患者就醫滿意度。

1? 優化門診導醫服務質量的重要性

在醫療保險制度的改革和市場體制的建立下，作為一種公益性事業服務單位，醫院開始逐漸走向市場[1]。現階段，市場經濟的競爭越來越激烈，醫療市場競爭，不僅有包括技術和設備的競爭，同時還要進一步強化醫院管理，將服務內容拓寬，對服務態度予以改善，提供多樣化的優質服務，確保不同需求得到滿足，這是促進醫院競爭能力的重點。在醫學科學的不斷發現下，促進了醫學專業化程度的提高，在醫院中紛紛開始引入尖、精、高技術，經常導致人和人之間的心理發生改變。護理工作也和各因素息息相關，如何把這些關系協調好，使大家保持積極的心態，尤其是就診患者的心態，為門診工作的正常開展奠定堅實的基礎，是現階段門診護理管理的一項關鍵內容。導醫護士將各種疾病的預防保健、診斷常規程序以及健康教育構建成一套信息網絡系統，可以為患者的日常保健和就診提供方便，促進患者預防能力以及醫院信譽度的提高，確保護理管理的優化性，實現門診服務質量的最佳化。

2? 影響門診導醫服務質量原因分析

2.1? 導醫服務人員的理念方面

在現代醫學和社會的不斷發展下，導醫服務隨之產生，護理的模式從簡單的功能制護理轉變為以患者為中心護理。現階段，社會生活水平得到了顯著提升，相較于過去患者只滿足于一般的看病和護理方式來說，現階段患者更側重于在就診服務時間、空間和方式上得到更為方便、靈活的多種服務。事物的發展需要過程和時間，而導醫服務人員的服務理念從過去長期形成的被動服務模式向主動的服務模式轉變，同樣也需要一定的過程和時間。

2.2? 導醫服務人員的職業素養問題

一些醫院的門診導醫服務人員均未接受過專業的培訓，相關臨床經驗也十分缺乏，他們在言行舉止、禮貌用語上存在諸多問題，不能讓前來就診的患者產生信任感，使患者對醫院整體服務方面的滿意度受到了嚴重影響。

2.3? 導醫服務人員的專業水平問題

受門診導醫服務人員結構的影響，造成他們導診水平不高，同時導醫服務人員經常更換，導致他們并不了解具體科室的新業務、科室的布局、醫院醫務人員的專長和各種疾病的基本常識，從而出現患者難以感到滿意、導診不到位、分診不準確的現象。

2.4? 就醫環境及服務措施方面

患者對醫院的服務質量和就診環境有著極為嚴格的要求，若是門診導醫服務措施缺乏合理性，將會對門診以及醫院整體的就診服務質量造成極大的影響，更會致使患者產生不滿情緒，使醫院的品牌和信譽度降低。

3? 優化門診導醫服務質量的對策

3.1? 加強崗前綜合培訓

門診導醫是醫院服務患者的首要環節，其直接影響著病人對醫院服務質量的滿意度[2]。針對這一問題，應就新聘門診導醫服務人員展開至少一周的崗前綜合培訓。立足于醫院的特色對“導醫工作優質服務綜合培訓手冊”進行編寫，將有效指導崗前培訓工作。其內容主要包括：①醫院專業基本素質教育：應著重對服務人員的愛崗結業精神進行培訓;培養主動服務意識和以患者為本的服務基本理念;給予其督促，應隨時面帶微笑。將“主動服務登記本”建立起來，以便績效考核有據可循，獎勵積極響應的員工。②培訓儀容儀表、形體語言：端莊的儀容、優雅的體態、輕柔的語言，讓患者感到身心愉悅，覺得自己得到了尊重，并以此將門診導醫服務人員的親和力和感染力增強。③培訓語言藝術和溝通能力：掌握語言的溝通技巧，是避免醫患矛盾必備的技能。④培訓專業業務：其中應涉及醫院的專家特色、出診時間、分診知識、新設備、醫院的新技術、各項檢查、治療的相關事宜、簡介、環境和科室布局等內容。

3.2? 優化服務流程

3.2.1 為患者提供多種形式的預約診療服務? 導醫服務人員應積極為患者提供形式多樣的預約診療服務，如短信、電話、網上、114預約等，并設有專門的窗口提供服務。根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，可以合理安排門診人力資源，協調患者就醫，保證醫務人員接診時間充裕，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象。

3.2.2 優化大廳布局? 優美的環境可以讓患者身心放松，方便患者就醫[3]。優化大廳布局，統一規范標示，便于患者識別。設置自助掛號繳費系統、打印報告單等設備，可以提高患者辦事效率，緩解患者及家人的情緒。為單純開藥品或檢查的患者設立方便門診及方便號，這類人性化服務措施在方便患者的同時贏得了良好的社會效益。

3.2.3 對導診服務實行全程無縫隙對接? 當患者進入醫院門診那一刻起，導醫人員就主動、熱情地上前迎接，詢問是否需要幫助，分診護士會根據患者的病情準確分診，然后引導患者掛號、就診、繳費、取藥和做各種檢查治療，實現了患者來院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫。

3.3? 拓寬創新服務

3.3.1 增設導醫咨詢臺? 導醫臺是醫院的文明服務窗口，導醫護士的動作、表情和語言是醫院醫務人員形象的代表，對于導醫服務標準進行嚴格制定，佩戴綬帶，站立端正，微笑服務，保持足夠的耐心對患者的咨詢進行解答，讓患者在門診大廳可以更加方便地對科室位置、收費檢查治療專家出診情況、有關掛號等問題進行咨詢，在大廳安排2名導醫巡視員，確保收費掛號的秩序的良好性，指導盲目無助的患者就醫，讓其根據自己的病情掛相應科室的號，主動并耐心為患者解答疑惑等。在每個流程安排導醫員，為患者進行宣教、導醫、分診和咨詢，有急危重患者要第一時間告知醫生展開搶救，針對患者候診中的疑難問題應及時有效解決[4]。

3.3.2 加強咨詢導向分診? 患者在飽受疾病困擾的時候，心理上感到驚慌無措，他們渴望在最短的時間內獲得有效治療，然而，醫院對患者來說，環境十分陌生，醫院標識模糊，導致患者不能找到相應科室，需要展開多項檢查的時候不能作出最佳化的檢查程序，不知道怎樣辦理住院手續等，使患者不能第一時間得到就診。此時導醫護士就要保持熱情的態度主動指導患者，讓患者能夠盡快就診。在醫院科學的不斷發展下，綜合醫院細分了各個科室，這就需要導醫護士站在患者的角度思考問題，熟練掌握分診原則，初步分診就診患者，立足于患者具體病情，引導患者科學就醫，主動將診治流程介紹給患者，要全程陪護身體存在障礙的老人和危重癥患者到相應科室，第一時間對途中出現的突發情況進行有效處理。

3.3.3 開展健康宣教? 導醫分診護士要主動和患者和交流，構建各種各樣的健康教育方式，把醫院的整體概括介紹給他們，對醫院開展的新技術、應用的新設備、專科特點和專家的特長等進行大力宣傳，發放常見病防治健康教育處方和醫院醫訊信息等相關資料，確保患者沒有后顧之憂，充分信任醫生，對醫生的治療感到放心。導醫分診護士立足于患者的常見病和多發病，適時采用聊天的方式向患者展開健康宣教，保持足夠的耐心對患者存在的疑問作出解答。

4? 優化導醫服務質量的效果

門診是各級醫院對外的重要窗口及形象展示，一進入醫院病人首先同導診人員進行接觸。從一定程度上而言，提供什么樣的導診服務彰顯了一個醫院的服務理念及服務質量。由此得知，做好導診服務有利于醫院樹立良好的形象，并打造醫院服務品牌。開展導醫服務增強了患者的安全感，護患關系更加和諧，使患者更有針對性地就診[5]。現階段，人們的文化生活水平和物質水平得到了顯著提升，對醫療服務有了更高的需求。尤其是基層醫院開展導醫服務工作為人們提供了極大的便利，有利于優化醫院的服務，促進服務質量的提升，不僅對醫院有利，同時對廣大群眾的也十分有利。開展導醫服務，是對患者個性化服務、人性化關懷的體現，護理領域得到了顯著拓寬，護理工作職能充分發揮了出來，門診護理質量更高，使護理工作不再局限于醫院，開始步入社會。醫院就是一個小型社會，這里可以遇到各層次、各行業的人。他們不僅可以為醫院帶來社會上的信息，同時也能將醫院的情況帶到社會之中，這是溝通醫院、護理和社會的有效途徑;同時有利于推動人類健康和社會和諧發展，實現了社會效益和經濟效益的提升。

[參考文獻]

[1]? 王晶，趙丹，何蕾.門診導醫服務質量的影響原因與應對措施分析[J].中國醫藥指南，2016，14（25）：295.

[2]? 郝紅英.門診導醫服務質量的影響原因與應對策略研究[J].中外醫學研究，2015（10）：151-152.

[3]? 劉澤華.提高門診導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響[J].大家健康：學術版，2016，28（6）：33-34.

[4]? 陸威.影響門診導醫服務質量原因分析及對策[J].醫學信息，2014（6）：361.

[5]? 吳萍，黃小紅.淺談影響門診導醫服務質量的因素及改進措施[J].中國保健營養旬刊，2014，24（2）：148.

（收稿日期：2018-12-27）