運用“3.17護”開展住院患者滿意度調查的方法探討

羅娟

[摘要] 目的 運用“3.17護”平臺，探索住院患者無紙化滿意度調查方法，真實了解住院患者對該院醫療服務工作的滿意度。方法 各科室設計專科住院患者滿意度調查問卷，住院患者利用智能手機關注“3.17護”，護理部設定自動推送滿意度調查表，對住院患者進行滿意度調查。結果 2018年1—6月共調查3 680例，滿意2 944例，占80.00%;較滿意314例，占8.52%;一般116例，占3.16%;不滿意306例，占8.32%，結果明顯低于紙質版住院患者滿意度調查結果，同時參加調查患者與同期住院患者的年齡、性別等無明顯偏倚。結論 利用“3.17護”開展住院患者滿意度調查操作方便，結果更真實，是一種有效的住院患者滿意度測評方法。

[關鍵詞] 住院患者;滿意度調查;“3.17護”

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）03（c）-0078-03

[Abstract] Objective To explore the paperless satisfaction survey method for inpatients by using the "3.17 care" platform， and to truly understand the satisfaction of hospitalized patients with medical services in our hospital. Methods The inpatient hospitalization satisfaction questionnaires were designed for each department. The inpatients used the smart phone to pay attention to "3.17 care"， and the nursing department set the automatic push satisfaction questionnaire to conduct satisfaction surveys on inpatients. Results From January 2018 to June 2018， a total of 3 680 people were surveyed， 2 944 people were satisfied， accounting for 80.00%; 314 people were more satisfied， accounting for 8.52%; 116 people were generally， accounting for 3.16%; 306 people were dissatisfied， accounting for 8.32%. The results were significantly lower than the results of the paper-based inpatient satisfaction survey， and there was no significant bias in the age and gender of the patients participating in the survey. Conclusion The use of "3.17 care" to conduct inpatient satisfaction survey is convenient and the results are more realistic. It is an effective method for assessing hospitalization satisfaction.

[Key words] Hospitalized patients; Satisfaction survey; "3.17 care"

住院患者滿意度在一定程度是反映醫院服務質量的一個關鍵指標，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[1]。隨著信息化時代的發展，“信息化+護理”已經在廣大醫院推廣和運用。住院患者滿意度調查表作為一種常用的測評工具，已經在各個醫院開展應用[2]，通過調查發現患者對住院期間各種服務的滿意程度，便于醫院持續改進服務質量和流程。但傳統的住院患者滿意度調查存在選擇性偏倚[3]，由于各種原因，患者無法真實反饋住院期間對護理服務的感受。該醫院于2017年6月建立了“3.17護”平臺（3.17護APP是中國護理管理雜志社在線教育部開發的一款護士端手機APP），利用“信息化+護理”，借助“3.17護”平臺開展住院患者滿意度調查，探索其應用效果與可行性。分別采用“3.17護”和傳統的方式開展住院患者滿意度調查，比較兩者的調查結果，現報道如下。

1? 對象與方法

1.1? 對象

選取關注了“3.17護”并收到自動推的送住院患者滿意度調查的3 680例住院患者作為對照組。排除標準：①已發送住院患者滿意度調查表，但未有效填寫提交的患者除外;②住院患者無智能手機或其他原因未關注“3.17護”，而其家屬關注了“3.17護”的住院患者除外。

1.2? 評價方法

住院患者滿意度調查表內容涉及住院服務總體評價、護理人員服務態度、技術質量、環境設施、服務流程等，選項為“滿意、較滿意、一般、不滿意”4個選項。對照組在患者入院后，責任護士采用護理部統一制定的紙質住院患者滿意度調查表進入病房，患者填寫的方式開展滿意度調查。觀察組是各臨床科室在護理部統一建立的住院患者滿意度調查表的基礎上加專科性的滿意度調查，患者通過關注“3.17護”后，臨床科室責任護士針對患者病情推送健康教育課程，護理部通過系統設置自動推送住院患者滿意度調查表，患者通過手機進行滿意度填寫，系統自動統計分析，得出調查結果。

1.3? 統計方法

采用SPSS 17.0統計學軟件分析數據，計數資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2018年1—6月，通過“3.17護”自動推送住院患者滿意度調查表5 782份，有效回收3 680份，回收率63.65%，參加住院患者滿意度調查數占同期住院患者的14.32%，見表1。

2018年1—6月，護理部通過發放紙質版的住院患者滿意度調查問卷共計2 360份，有效回收2 354份，回收率99.75%，與同期“3.17護”開展的住院患者滿意度調查對象一般情況統計見表2，調查結果對比見表3。

3? 討論

隨著新醫改的進一步推進，患者對醫療服務質量的要求不斷提高，住院患者滿意度調查作為衡量醫院管理的重要指標，愈發受到重視[4]。

①目前該院住院患者滿意度調查結果與臨床科室及醫務人員的績效考核掛鉤，而紙質版住院患者調查問卷是臨床科室責任護士或是護理部人員采用發放問卷調查、患者填答的方式進行，然后回收進行統計分析。調查方法是采用隨機抽查的方式進行，這種方式容易導致責任護士在進行問卷調查患者的時候有選擇偏倚，且在問卷調查時，患者會因為尚在住院期間治療，無法真實反饋住院期間享受到的服務質量，導致了紙質版住院患者滿意度調查結果高于“3.17護”調查結果。紙質版住院患者滿意度調查為全院統一設計的調查問卷，未體現專科性，且紙質版住院患者滿意度調查人力成本和資源成本均較高，在調查及統計分析過程缺乏全程監管，易出現人為因素干擾，在數據分析過程中存在耗時長、統計錯誤等情況，導致調查結果缺乏真實性和客觀性。

②運用“3.17護”推送住院患者滿意度調查表同比紙質版調查多1 320份，樣本量增加56.07%，其調查覆蓋面更廣。各臨床科室如產科、骨科、腫瘤內科、心血管內科等科室根據專科特點設計住院患者滿意度調查表，由護理部審核通過后設置自動推動，住院患者滿意度調查表更具有專科性及針對性。同時運用“3.17護”開展住院患者滿意度調查，鼓勵患者表達住院期間真實感受及住院體驗，該種調查方式采用自動推送，患者在線填寫，降低了護理人員的工作量，把護士更多的時間還給臨床還給了患者[5]。患者在完成滿意度調查后，系統自動分析滿意度調查結果，護理部實時反饋給相關科室，保障了數據的相對準確性，為科室績效考核提供了真實的數據支撐，同時減少了調查過程中的人力資源和物質資源的浪費，實現數據收集高效性、便捷性和真實性，改進管理，有效提高真實滿意度。

③“3.17護”平臺開展住院患者滿意度調查的不足[6]：由于運用“3.17護”開展住院患者滿意度調查的前提要有智能手機，大部分老年住院患者及無智能手機的患者受到條件限制，未能開展住院患者滿意度調查;通過開展“3.17護”住院患者滿意度調查有效回收率低;通過護理部人員調查回訪發現，該種調查方法存在患者隨意填寫，提交后無法改正的現象，同時存在醫務人員干擾患者的現象，患者將手機給責任護士，由責任護士進行問卷填寫，導致滿意度偏差。

綜上所述，傳統的住院患者滿意度調查耗時費力，效率低，調查樣本量小且因為各種因素造成數據不準確問題[7]。而應用“3.17護”平臺開展住院患者滿意度調查，與傳統的紙質版調查問卷相比，形式更加靈活方便，調查內容更具有專科性和針對性，調查結果更真實，是一種有效的住院患者滿意度測評方法。

利用“3.17護”開展住院患者滿意度調查的同時結合紙質版問卷調查，能夠有效彌補無智能手機患者的調查，其調查面更廣。兩者相結合的方式，更能真實體現護理服務水平，提高患者的就醫體驗。

[參考文獻]

[1]? 廖春麗，韋小區，吳玉宏.住院患者滿意度的調查與分析[J].中外醫學研究，2017，15（30）：76-78.

[2]? 張蜀蕓，張燕萍，李艾沼.住院患者滿意度調查分析及改進對策[J].中國社區醫師，2017，33（26）：166-169.

[3]? 鐘初雷.基于微信公眾好的住院患者滿意度調查方法探討[J].醫院管理論壇，2017，34（10）：20-22.

[4]? 朱枚燁，徐莉春，黃水平.第三方住院患者滿意度調查效果與分析[J].醫院管理論壇，2017，34（6）：18-20.

[5]? 胡劍華，王建躍，俞益君，等.“317護”微信平臺應用于腦卒中患者健康教育的效果評價[J].預防醫學，2018，30（3）：320-322.

[6]? 王艷，王海波.互聯網+“317護”住院宣教平臺在骨科病房健康宣教中的應用[J].中國醫學裝備，2017，14（9）：152-154.

[7]? 汪紅梅，李妮亞，陳瑜君.醫院員工滿意度調查無紙化的實踐探討[J].醫學信息，2013，26（6）：185-186.

（收稿日期：2018-12-27）