以客戶為中心全方位創新

徐偉達

隨著零售業態的不斷發展和創新，零售開始從以往“貨-場-人”的商業結構體系，向“人-貨-場”的商業結構體系轉變，從以銷售渠道為中心，轉向以用戶需求為中心。這就要求企業必須通過數據驅動對“人-貨-場”進行創新和升級。

老板電器認為，“人-貨-場”體系中，“人”是指經營用戶，而經營用戶的能力主要體現在四個方面：對用戶需求滲透與重塑的數據流動，對用戶情緒觸發與代理的場景再造，對用戶交互改善與賦能的體驗設計，對用戶價值創造與預見的技術革新。

順勢而為推出新產品新品牌

經營用戶是企業的頂層設計，公司管理層一定要重視和堅持以用戶為中心，才能使經營用戶這一設計落到實處。在踐行以用戶為中心的原則中，老板電器對企業的組織架構進行了變革；在產品設計與制造上，老板電器按照用戶需求重新了定義產品。

在傳統的明火烹飪中，老板電器已經在大吸力等方面創造了用戶的極致體驗。最突出的表現之一，是跟隨著房地產行業向綠色智慧時代的轉型，老板推出了中央吸油煙機，將建筑的排煙模式從互害的“擠道串煙”變為互利的“統籌共吸”的模式。

目前，緊貼當下追求健康、快捷品質生活的趨勢，廚電產品中的中式蒸箱，發展表現得最為突出，有可能成為中國廚房第二中心。為此，老板電器在以用戶為中心的經營模式中，首先調整企業內部的組織架構，將市場部與品牌部合并，根據消費者對新品類的需求改變內部組織架構。其次是基于消費者對蒸箱的需求，老板電器將蒸箱品類確立為企業繼傳統煙灶之外的第二大品類，并成立了蒸箱事業部。

新形勢下，消費需求在分層，用戶有個性化的需求。如近兩年，用戶年輕化的需求非常明顯，這就要求品牌也要年輕化。老板電器針對年輕化消費群體推出的 “火雞”廚電品牌，就是希望通過不同的品類、不同的品牌，滿足不同的消費需求，提升不同層次者的消費體驗，增加用戶的關注度和粘性。

老板電器堅持以用戶為中心，并把其貫徹在產品的研發、生產、銷售過程中，不斷升級技術，推出新產品，傳承中國烹飪文化，提升用戶體驗。無論從新品類的開發，還是產品的設計上，都尊重用戶、重視用戶需求，緊跟時代潮流，解決中國人烹飪中的各種痛點，滿足用戶的烹飪需求，生產適銷對路的產品。

全鏈路營銷挖掘用戶的價值

從提升用戶成交轉化、客單價和訂單，到發現用戶的價值，老板通過數據方式做全鏈路潛客管理的邏輯，把用戶從原來的成交用戶變成潛在用戶、模型用戶以及從各種方式引流過來的用戶。目前老板電器的內部系統中已經具備了20種用戶分類，這20種用戶分類已經不是成交用戶，而是有17條管道給到沒有成交的潛客用戶。

無論是進店的用戶，還是沒進店的用戶，都是潛在用戶，要尋找并經營好潛在用戶。老板電器有4000萬老用戶，與Crcale公司合作，數據化、全流程的做好老用戶的服務工作。比如在安檢保養等方面主動關懷和服務用戶，當其產品有更新換代的需求，以及其身邊的朋友有購買需求時，能主動想到并聯系到老板電器。

專注高端廚電40年來，老板電器堅持以用戶為中心，在與顧客建立關系方面，針對直接顧客打造“分享”為核心理念的行業首創“受控式”代理制；針對間接顧客打造“共贏”核心理念的“一對一”維護制，形成10大渠道模型，并與電商、地產商等關鍵間接顧客建立戰略合作伙伴關系；針對最終消費者，通過產品體驗、品牌體驗、終端購買體驗、服務體驗及“廚源”情景化體驗與消費者建立聯系。

在對消費者需求的洞察之上，數據能指導商品的生產與服務的優化，進而在所有合適的場景里提供給消費者。老板電器渠道廣，KA、電商、專賣店、家裝建材均有，老板公司的首席客戶官制度，可以對渠道鏈起到好的協同作用，協同代理商一起做好用戶的經營。

中國的城市化率發展空間還很大，廚電作為配套率極高的產品，仍然會受益于城市化率的提高。精裝修是趨勢，為了迎合房地產的轉型升級，老板電器也在轉型升級和布局，推出新的綠色節能的產品，持續加強與恒大、萬科、碧桂園、富力、華夏幸福等戰略房地產伙伴的合作，中央吸油煙已進駐碧桂園、萬科、綠城、首創等開發商。老板電器還根據消費分級，一方面進軍高端房地產市場，一方面布局三四線房地產市場。

在“場”上，最主要的表現就是尋找流量入口。廚電作為用戶更換頻率低、粘度較低的產品，需要品牌通過新技術和新能力，更好地賦能，讓用戶變得更強，讓企業與用戶互動的頻率更高。老板電器通過對家裝公司和建設師的關注，提前鎖定精準用戶。同時也通過服務體驗和品牌美譽度，滿足更新換代存量客戶的需求。

提高競爭力全方位服務用戶

除了在產品層面進行升級，發掘更多消費者當下的場景需求，老板電器還提供更好的服務以滿足用戶增量需求，優化用戶體驗，提升品牌美譽度。在中國廚房里，油煙和洗滌的問題最為突出。因此，用戶體驗中最重要的是產品使用后的感受，例如煙灶清潔、油煙處理等。

有關數據顯示，從售前、購買到售后，42.5%的消費者關注售前服務，65.1%消費者關注購買體驗，38.5%消費者關注售后服務。

老板電器基于多年服務經驗以及對消費者需求升級的準確判斷，全面升級售前服務、購買體驗、售后服務服務體系，提高用戶體驗，增強用戶粘性。基于“以客戶為中心”的理念，通過“三心承諾+SSR俱樂部”廚房全方位服務計劃，拉近與用戶之間的距離，切實為用戶解決問題。

在產品、消費與服務迎來全面升級的時代，人與廚房的關系正在朝著更健康、更便捷、更有趣的方向發展。廚電行業品牌戰，現在已經逐漸演變成用戶需求解決戰。作為企業要針對廚房所有問題提供專業的解決方案，真正做到讓用戶舒心、省心、放心。老板電器敏銳洞察消費需求，以用戶體驗為核心，提供極致的產品，更好的服務用戶。

同時，老板電器通過強有力的管控、股權激勵與事實上的事業合伙人制度，打造行業全面高效、反應迅速的營銷體系。通過多品牌運作，融合多元渠道，打造基于信息化的高效運營能力，持續推動組織和機制變革。為迎接更加激烈的市場競爭，更加復雜的消費需求，老板電器還要求企業內部從上至下秉持服務的心態。面向消費者時，為消費者服務；面向一線人員時，為一線人員服務；面向前端部門時，為前端部門服務。一切以客戶為中心，圍繞客戶需求進行創新。 （責編 邱麥平）