自動變速器養護項目現狀及發展方向

◆文/北京 王新旗

王新旗(本刊編委會委員)

從事于汽車后市場維修、服務、技術支持及培訓、培訓管理等工作20余年。曾就職于上海雷神咨詢有限公司、大陸汽車俱樂部、TTi(北京)咨詢有限公司、采埃孚銷售服務(中國)有限公司、北京匯智慧眾汽車技術研究院，歷任培訓師、項目經理、培訓經理、培訓運營總監等職。近兩年親身組織，參與四屆新能源汽車維修行業技能大賽的裁判培訓及執裁。目前任北京天元陸兵汽車科技有限公司陸兵學院執行院長。

引言：隨著我國機動車保有量的不斷增加，汽車后市場的規模不斷擴大，維修技術日益成熟，精細化分工不斷明確。從技術角度來看，車輛維護保養得當，將會使故障率下降。從用戶角度來說，車主在養車用車方面也日益理性，很多車主逐漸意識到可以通過更少成本對車輛進行養護從而避免大型維修造成的更大花費。汽車維修行業的主流趨勢已從重維修輕保養逐步轉變為以養護為主，因此可以說“八分養，二分修”時代已經到來。

針對養護市場的各類產品，各類養護項目也逐漸成熟、豐富起來。但通過這兩年的市場反饋來看，車輛養護市場整體樂觀但問題不斷凸顯：過度養護、故障投訴時有發生；維修技師水平參差不齊，養護施工作業流程不規范；市場競爭日趨激烈，企業在養護項目選擇上存在盲目追求利益的現象。因此，車輛科學，標準，規范的養護仍任重道遠。

相較于其他養護項目，自動變速器的養護項目近年來備受關注，經過幾年的后市場發展以經日漸成熟和規范，但因行業指導標準缺乏仍需要進一步規范、標準、加強指導監督。經過培訓考核認證的養護師等人才培養也亟待解決。欄目本期將為讀者朋友們介紹汽車后市場自動變速器養護的現狀。同時感謝王新旗老師和薛慶文老師對本刊的大力支持。

一、概述

目前中國的機動車保有量已經突破3億輛，其中乘用車已超過2億輛，連續多年產銷量突破2 000萬輛且保持全球第一。汽車的后市場的規模不斷擴大的同時，汽車維修市場也在發生著轉變，主流趨勢已從過去的重維修、輕保養，轉變為以養護為主，維修次之。筆者分析出現這種變化的主要原因如下。

(1)隨著主機廠整車質量的不斷提高及車輛運行環境不斷改善，車輛整體壽命及穩定的運行周期都大大延長。除事故車外，車輛往往十幾萬公里都不會需要大型維修。

(2)隨著人民生活水平的提高，對車輛的舒適性要求也越來越高，因此車主使用車輛的周期也大幅縮短，往往還未等到車輛出現太多故障，就已經更換了新車。

(3)國家環保政策的要求，如目前北京市已禁止國一、國二排放車輛進入五環以內，這樣使車主必須更換新車型。

(4)從技術的角度來看如果車輛維護，保養及時到位，故障率自然就會隨之下降，同時針對養護市場的各類產品，各類養護項目也逐漸成熟、豐富起來。

(5)車主日益理性與成熟，維修信息透明、公開，使很多車主逐漸意識到要提前對車輛進行必要、規范、專業的養護作業，可以避免造成維修時間和金錢的浪費。

據統計，乘用車搭載自動變速器的比例已超過75%，這里包括AT、CVT、DCT、AMT以及少量的混合動力變速器。自動變速器向多擋位發展是必然趨勢，因在油路設計方面發生了很大的變化，特別是終端元件油路設計的變化。一般來說，使用壽命在300 000～400 000km(元件的工作頻率以及對材料的要求)，且目前我國每年2 000萬輛左右的銷售，按照75%的占比來看目前自動擋車型在整個市場中的份額，因此在汽車后市場就形成了一個龐大的自動變速器保養維護空間。目前，我國乘用車自動變速器的保養已達到高峰期，而且八分保養二分修理的時代早已到來，推進汽車自動變速器保養模式勢在必行。

從生產源頭來看，自動變速器生產企業都有自己的保養、維修標準(有的已經公開，有的未公開)，如采埃孚(ZF)變速器的保養周期標準是行駛40 000km或2年，日本愛信(AISIN)變速器的保養周期標準是行駛20 000km或2年。而汽車主機廠有自己的標準，甚至還有給出終身免維護的概念。其實真正的標準應該由汽車后市場來判定，因為只有通過大量的市場試驗才能夠真正的評估出自動變速器的使用壽命，而非設計壽命。尤其是我國市場有別于其他國家。那么，國外的現狀又是怎么樣呢？以歐洲市場為例，自動變速器保養周期標準是公開的，甚至有些國家已納入法律法規之中，另一個比較突出的的特點就是車主們基本上都是主動保養的意識且維修企業保養操作并非采用傳統普通手工重力換油模式，這點與中國的情況是不同的。在國內80%的車主都有主動養護發動機的意識，但卻對自動變速器養護了解甚少。這就是我們現在所面臨的問題，同樣也是機會。

二、自動變速器養護業務現狀

1.4S店及高端品牌專修

目前自動變速器的常規保養在國內4S店系統內不是很好，即便有變速器保養的項目，絕大部分也都是傳統手工重力換油，很少有使用動態設備操作來完成。甚至有些4S店還依然執行廠家終身免維護的標準，根本就不給變速器做保養換油(壞了直接更換總成)。有調查顯示，在大型集團的4S店以及各零散品牌4S店，純手工重力換油保養的比例占90%左右，利用設備換油保養的比例不足10%，根本就不換油保養的比例約為2%。那么在自動變速器保養技術方面單一品牌幾乎不存在技術問題且有廠家資料信息的支持。

同樣，高端品牌專修企業也與4S店相似，其在自動變速器保養業務上做得也不是很好。雖然品牌定位比較專一，但由于自動變速器系統的技術特殊性，有些高端品牌專修企業還沒有真正開發這一領域。即使企業日常未放棄這部分業務，卻也并沒有把它當成一種常態業務來進行經營。

2.一、二類綜合維修企業

由于一、二類綜合維修企業接觸的是萬國車，因此在自動變速器常規保養技術方面還存在很大的障礙和風險。因此在企業領導層面他們所考慮的就是經營風險，他們最為擔心的就是在進行業務操作時技術等問題帶來更為復雜的故障。一旦出了問題后解決起來是比較麻煩的，特別是自動變速器機械部件出現故障時維修成本是比較高的，因此一些企業領導明明知道自動變速器的常規保養是有一定利潤空間的，但由于自動變速器技術門坎高、經營風險大、相關耗材如油品、接頭、濾清器匹配過于專業等諸多問題，還是放棄了這部分保養業務。

3.快修、快保連鎖企業

近幾年汽車維修市場出現一大批快修、快保連鎖企業，由于他們的業務定位極其明確，

因此相對來講在車輛系統保養作業中還是比較專業的。但在自動變速器保養方面多少還是存在一定的問題，通常情況下他們并沒有完全放棄這塊業務，只是在他們定位車型中簡單完成保養作業，如果是遇到特殊車型或不熟悉的車型時他們還是比較謹慎的。總而言之也是考慮經營風險問題，不過隨著市場培訓力度的加大，這些快修、快保連鎖企業會很快普及自動變速器常規保養業務。

4.養護、換油中心

目前國內出現一大批車輛換油中心，這些企業僅完成車輛的油液類的保養作業。由于潤滑油廠家在車輛系統中形成對應匹配，因此在自動變速器保養方面也有涉足，不過存在的問題也是技術方面的問題。這里要強調說明的是目前自動變速器油液ATF、CVTF和DCTF的添加劑核心技術還掌握在發達國家手中，因此即便一些潤滑油廠家也匹配了自動變速器油液，依然還不能形成全覆蓋。換油中心畢竟涉及車型較廣且雜，因此在車型和箱型匹配關系上還存在不足，同時在具體操作環節上也存在技術準備不足的問題。

綜上所述，無論是4S店，還是高端車維修企業及一、二類綜合維修企業，又或是快修快保連鎖企業以及換油中心等，普遍存在技術風險這個共性問題。除了風險之外還有企業中業務人員不能從專業角度對自動變速器用戶去說明自動變速器保養的利弊關系的問題。而作為自動變速器用戶來說，他們也并不清楚自動變速器知識和保養常識(只知道發動機需要保養)。主機廠擔心的是車輛被過度保養，本來車沒有任何不良現象，保養后出現其他的問題怎么辦。因此把企業管理者、服務顧問(業務人員)、車間技師和車主四者之間關系打通，自動變速器保養業務一定就會像發動機系統保養那樣形成常態化(圖1)。如何把這包括主機廠在內的各方面所糾結及模糊不清的問題打通，讓企業管理者、維修技師無任何痛點，同時還必須能夠讓我們終端用戶去接受自動變速器養護服務，這是重點中的重點。

圖1 自動變速器養護面臨的問題

筆者工作的單位是一家專注于汽車后市場養護的企業，從2015年開展自動變速器養護至今，國內自動變速器養護市場可以毫不夸張的說已經是到了“極其火爆”的程度，但通過兩年左右時間的市場反饋來看，雖說總體還算樂觀，但各種問題也逐漸凸顯，從用戶層面來說，還存在過度養護消費不合理情況、包括故障投訴也時有發生；從維修人員方面來說，由于技術水平參差不齊，專業程度高低差別很大，導致養護施工作業流程不規范、其中出問題比例最高的就是油量的標準確定，從而造成養護后故障問題；從維修企業來說，由于市場環境的變化，競爭越來越激烈，在自動變速器養護項目選擇上還存在過于盲目、急于追求利益最大化的情況，所以由于產品匹配不精準、設備功能不完善、施工流程不規范等原因而導致客戶的投訴，甚至是因小失大的問題也是時有發生；從行業本身來看，跟發動機養護比起來，自動變速器作為一個可相對獨立運營的養護項目畢竟也是剛剛起步，時間短，本身就沒有行業指導標準，因此市場的前期其實也存在一個試錯過程，經過一段市場實際反饋，自然需要規范標準、加強指導監督。

三、解決自動變速器養護市場現存問題的途徑

要真正解決當前綜合維修企業針對自動變速器保養的問題和終端用戶的理解和接受問題，最重要的就是“培訓”。通過組織各類形式的培訓給企業管理者，讓他們清楚的指導自動變速器保養項目是汽車各系統保養作業項目中不可或缺的一部分，自動變速器保養項目給車主、企業、員工、社會所帶來的好處有哪些，植入自動變速器整體養護解決方案，從技術、業務、材料供給、設備工具，一直到整個落地的項目運營管理，一整套的專項服務方案，因此一旦管理者認可接受后，接下來的工作就會順理成章。

后續是對門店及員工具體培訓工作，內容大體上可從如下五個層面展開。

(1)在技術專業課培訓中，有課堂上的理論培訓加考核；車間中的實訓加考核，從一點兒都不了解自動變速器開始，教學員如何認識并了解當前車輛所搭載的各種類型變速器，從結構原理再到應用，從為什么要保養到什么時間來保養，再到怎么來保養，最終到保養的風險把控等。

(2)在業務運營培訓中，主要針對前臺業務人員或前臺服務顧問進行的專業知識和專業話術的培訓，通過現場實景演練去熟知自動變速器保養帶來的好處，不保養帶來的害處，并把非常具有專業的知識通過簡單的話術讓終端用戶了解并接受服務，最后也是通過理論加實訓考核合格后方可上崗工作。

(3)修理企業、門店養護項目具體落地一段時間后，要進行走訪服務、線上輔導、線下支持，甚至可以駐店協助重點客戶去修正缺陷環節帶來的問題，是技術層面還是業務運營層面亦或是設備工具層面的。通過此閉環培訓解決了企業運營中的新增痛點，最終把自動變速器保養項目真正落地并為企業帶來實際的收益。

(4)在后續的項目不斷深化和落地的過程中對車主通過線上，線下組織類似于“養護在前、行車無憂”這樣的活動，把更多的自動擋車型車主組織起來，通過對對車主講解關于自動變速器的正確使用方法和保養知識，去接受這樣的保養服務理念，帶著社會責任感和使命感，讓車輛通過科學的、標準的、規范的、專業的保養更加健康，減少排放、減少PM2.5，真正做到提高自動變速器的使用壽命、提高駕駛舒適性、加快提速性能、減少噪聲等，最終讓城市更環保，讓人們生活環境更美好。

(5)最后還要強調一點是，市場有需要，項目在好，工具設備強，落實的具體實施還需要大量的優秀的行業從業人員去實施，尤其在養護過程中標準的流程，規范的操作，專業的素養，才能完成看似簡單但實際上又非常重要的養護作業。

因此如果從市場、行業、技術出發，在人才培養上，可考慮進行專業養護師的培訓及認證工作，比如TME(Technical Maintenance Engineer )——技術型養護師的行業理念及相關標準，以適應市場，行業，修理廠，車主對養護人才的需要，T——掌握汽車各相關總成系統的基本工作原理；M——能按標準的，規范的流程完成相關總成系統的養護作業；E——通過公開，公正的考核及認證成為行業內專業養護人才(圖2)。

圖2 汽車后市場養護師圖解

通過以上的行業及市場分析，措施的實施，針對企業管理者認識和顧慮消除了，支持項目的技術、業務運營，設備、工具耗材解決了、接下來的項目落地階段就會更加順暢。同時對于終端用戶來說，愛車健康，養車用車沒有后顧之憂，自動變速器就會從被動保養變為主動保養，后續成為汽車維護方面常態化的工作(圖3)。

圖3 普及自動變速器保養項目