全面質量管理視角下B公司汽車售后客戶服務質量優化研究

王惜悅 王樹武

在商業不斷發展和社會延續的趨勢下，客戶服務體驗是衡量汽車服務質量水平的一個重要因素。為此，本文在對全面質量管理理論研究的基礎上，分析了汽車企業當前客戶服務質量現狀、存在的問題和原因，這對改進B公司以后的售后服務工作提供了一定的理論指導。

一、引言

目前，我國汽車行業開始向成熟期邁進，企業與企業之間的競爭也開始由產品與價格方面的競爭向服務和品牌方面的競爭轉變，這使得汽車的售后服務行業有了更大的發展空間。全面質量管理視角下對汽車售后客戶服務質量進行不斷優化，可以提高企業的服務水平，增強客戶的服務體驗，提高競爭力。本文主要探討了全面質量管理視角下如何優化汽車售后客戶服務質量。

一、B公司汽車售后客戶服務存在的問題

（一）客戶服務滿意度表現不穩定

為了提升改進售后服務質量，B公司每年年底都會委托專業的第三方調研機構，根據分析結果進行工作改進，以提升客戶服務滿意度。從調研結果來看，客戶不滿意點主要集中在：第一，各地區服務網點服務人員技術經驗不夠，造成車輛問題鑒定、判別不準，客戶車輛多次維修，服務效果差，導致客戶不滿意。第二，各地區服務網點硬件設施設置、服務態度等方面工作不到位，造成客戶不滿意。

（二）售后服務人員的觀念和意識不強

在實際的訪問調查中發現，多數售后服務人員對售后服務質量標準的理解和執行不夠到位，在實際服務中沒有認真負責地把顧客放在第一位，沒有形成良好的優質服務理念，也沒有在實際工作中有效的踐行服務理念。比如在顧客接待環節上，只是履行公事地應付顧客，按步就班地完成程序化的工作，沒有真正從行動上將客戶服務落到實處，不能周全和熱情地考慮顧客的實際需求，忽視了顧客的感受，由此造成顧客滿意度下降。

（三）服務人員專業技術水平不高

在實際調查中發現，客戶并沒有享受到相應的優質服務，大多數服務人員維修水平一般，不能使顧客滿意。比如，對汽車的故障排除不盡力;維修工作并沒有使汽車恢復正常使用;有些故障查不出原因也不能準確迅速識別故障，修好的故障又會重新出現，甚至產生新的車輛問題等。這些問題的出現都使維修失去了本身的意義，增加顧客的維修保養成本，損害了客戶的利益，導致客戶對售后服務不滿意。

（四）管理跨度較小，組織效率低

管理跨度指管理人員能夠直接指揮和領導的下屬人數。管理幅度在一定程度上決定著管理層次及管理人員的數量。在其他條件相同的情況下，管理跨度越寬，組織效率越高。管理跨度受制于下屬工作任務的相似性、任務的復雜性、下屬工作地點的相近性、組織管理信息系統的先進程度、組織文化的凝聚力，以及管理者偏好、管理風格等因素。B公司由于沒有對員工進行有效的培訓，員工經驗不足，所以不能保持較寬的管理跨度。

三、全面質量管理視角下B公司汽車售后客戶服務質量優化對策

（一）建設多地區服務網絡，提升服務網點服務能力

第一，依據各地區細分市場服務需求，建立地區服務網絡能力與細分市場服務需求的關系對應表，每季度從中識別問題列出改善點進行改善，每季度進行回顧、持續不斷地優化。第二，確保公司售后服務質量，結合銷量在各地區建立服務網點，保證各地區的網絡覆蓋度和客戶維修的便利性。第三，對各個地區服務網點要加大考核獎懲力度，結合服務網點日常經營管理的表現，優勝劣汰，形成良好的動態管理。

（二）提高員工服務質量意識，完善績效考核制度

員工服務質量意識不斷提高，才能使企業立于不敗之地。B公司在招聘人才時，應該從服務能力和服務意識兩方面對員工進行甄選，選擇服務意識較高，耐心傾聽客戶心聲，善于把握客戶心理，能敏銳察覺客戶需求的員工。此外，公司應設計出更加準確、高效的員工績效考核方案，在更大程度上激勵員工自覺提高自我服務意識和不斷學習服務知識。

（三）提高服務人員的專業素質和技術水平

首先，對能夠與客戶接觸到的所有員工進行服務能力和服務價值的培訓，以此提升售后服務人員的服務素質。其次，培訓工作是汽車公司提升服務能力的重要途徑。加強對客戶服務人員服務質量管理能力綜合性的素質培訓，尤其是提高基層管理者的管理素質。

（四）拓寬管理跨度，增進組織的縱向交流

高層領導在公司發展中發揮著至關重要的作用，有效的領導作用需要設置合理的管理層次，專業的擴大公司的管理跨度。當前，擴大管理跨度的方法有很多，而這些方法大多可以被歸納為工作模板化、領導力、培養接班人和信息技術四個方面。當然，由于公司管理者所面臨的問題也是錯綜復雜的，通過在技巧方面的培養所解決的也只是一小部分的問題。要想在管理效率上有明顯的提高，需要改變傳統的管理思想，引入先進的管理方法，增進組織的縱向交流。

四、結語

服務是一個公司得以發展的橋梁，是當今消費者最為注重的方面。雖然目前全面質量管理理論在汽車行業已經得到了比較廣泛的發展應用，但對它并沒有深入的了解，全面質量管理理論在汽車售后服務行業的應用還不夠完善，仍存在著一些漏洞。（作者單位：煙臺南山學院）