一切從零開始

口述 盛曉晶 杭州賽會志愿服務組織者

文字整理 楊佩佩

賽事會場上，當全場奪目的光環照耀在參賽選手或是參會嘉賓時，總有這么一群人，一直在臺前幕后默默地努力著——他們是賽會志愿者。

去年底，2018年第14屆FINA世界游泳錦標賽（25米) 在杭成功舉辦。這是杭州有史以來承辦的最大規模、最高規格的國際單項體育賽事，也是杭州第一次籌備國際型體育賽事的志愿服務工作，更是一次“亞運練兵”關鍵性項目。對于我們，所有的一切都是從零開始。

零經驗下的不完美

自2018年9月份啟動招募以來，1605名“小青荷”從5000余名報名者中脫穎而出，其中還包含19名來自澳大利亞、俄羅斯等國家的國際志愿者。由于賽會志愿工作要求較高的外語水平，志愿者主要是以大學生為主，前期以學校為單位進行統一報名，再由我們針對禮儀形象、心理素質、英語水平、普通話水平等進行“兩輪面試+兩輪測試”的選拔。

在整個籌辦的過程中，我們碰到的第一個挑戰就是前期的需求統計。由于缺乏經驗，在統計志愿者需求上，我們無法精準判別每類志愿服務工作的要求和特征，導致部分招募的志愿者與實際崗位匹配性較差。比如翻譯崗，應以女生為主，具有親和力，英語需達到大學英語六級以上水平；再如搬箱志愿者，應招募男生，以警校學生或體育專業學生為佳。如果前期需求準確，對后期志愿者招募以及培訓提高都有較大好處。

在籌辦過程中，我們對“搬箱志愿者”的判斷出現了偏差。如果不是坐在賽場內，可能很少會有人注意到，在運動員激烈角逐的間隙，總會有一批志愿者搬著衣物箱，從泳池一角走上場，到運動員的準備區旁把運動員放下的衣物換走。起初，我們以為這是一個大家都可以勝任的工作，無論男女。但即將進入比賽時，我們才意識到，這是一個隨時會展現在鏡頭前的重要崗位，需要整齊劃一的隊列與步伐，且對體力的要求非常高，而我們卻安排了部分女生在此崗位！也幸好發現及時，后續通過集訓順利得以解決。

其次，培訓尤為重要。賽會志愿者的培訓工作一般分為三個階段：第一，通用知識培訓。包括志愿者理念知識、賽事概況、禮儀提升、民族宗教禁忌、應急保護等，由團市委志愿者工作指導中心負責。第二，崗位培訓。我們將志愿者交給賽會用人部門，比如宣傳部、競賽部、禮賓接待部等，針對崗位需求，由他們對志愿者進行針對性的訓練。第三，踩點演練。在正式比賽前期，需由用人部門帶領志愿者前往會場，進行模擬演練。

如果說志愿服務是一種產品，那么經我們志愿者工作指導中心培訓后的志愿者，僅僅只是“半成品”提供者。他們最終能否展現如“藝術品”一般的志愿服務水準，很大程度上是取決于用人部門。比如在世游賽精彩亮相的禮儀、升旗手志愿者，主要依靠用人部門前期充分的培訓，提前好幾周就安排入場踩點。但是，仍存在部分用人部門忽視志愿者培訓的現象。比如有些賽會部門成立較晚，因忙于本職工作，來不及安排志愿者培訓及現場踩點演練，導致部分志愿者不清楚自己的工作，只能勉強微笑應對，手上也沒有賽事流程、班車安排等關鍵信息。

比賽期間就有一名志愿者遭到投訴，投訴人表示杭州志愿者禮儀形象非常到位，但對崗位工作不熟悉，一問三不知。之后，我們要更加重視用人部門培訓志愿者的這個環節，與用人部門做好溝通銜接工作，確保所有志愿者提供的服務都能成為真正的“藝術品”。

有一種青春叫奮斗

12月的杭州，很少下雪。然而，世游賽期間，杭城竟下起了暴雪，天氣尤為寒冷。多數志愿者早上5點起床趕往服務點；有的志愿者則要服務到凌晨3點；有的志愿者冒雪服務，手指都已凍裂出血，卻依舊在崗位上堅持在崗時間不減，服務質量不降。

有一名升旗手志愿者，讓我極為觸動。他是學生，也是一名訓練有素的退伍軍人。比賽開始前一天，把他從小帶大的奶奶去世了。他第一時間與帶隊老師說明了情況，申請回家，承諾盡快處理并馬上歸隊。其實，我們有提前準備升旗手備用志愿者，臨時替換對賽事安排不會有很大的影響。可當他與他的父親通電話時，他的父親對他說：“奶奶已經去世了，你即使現在回來也見不到她的最后一面了。你先去升旗吧，組織需要你，希望你不負使命，奶奶在天之靈也會為你驕傲！我們會等你。”在全家人的支持與安慰下，他忍住悲傷，在賽事期間完美地完成了他的任務，等到賽事結束后才趕回老家協助家人處理后事。

還有一件事情，讓我們既慚愧又感動。由于前期需求統計不夠精準，女生搬箱志愿者在崗位培訓期間非常吃力。賽會期間，用人部門以部隊管理標準進行集訓，要求十分嚴苛，而女孩子大多較為柔弱，沒幾天就有些受不了，內心也或多或少開始有點抵觸。我們請每個學校的帶隊老師負責協調溝通，學校領導也到場給她們加油、過集體生日等，女生們的“軍心”逐漸穩定。12月15號那天的游泳決賽，剛好遇上全國大學英語四、六級考試。我們非常擔心CCTV直播時會出現志愿者缺席的情況，同時也考慮到不能影響孩子們的前程，于是，我們提前進行摸底工作，計劃配合考試時間調整志愿者上崗班次。而讓我們出乎意料的是，幾乎所有學生都一致選擇放棄考試。其中一名女生跟我說：“英語四、六級考試每年都有兩次，而參與世游賽在我的人生中或許就這一次，這份經歷將會是青春中不朽的記憶，我要做到最好！”

我也由衷地慶幸，自己堅定地選擇了這份“服務志愿者”的事業——讓我遇見更多可愛的人，然后與他們一同將溫暖和正能量傳遞。

三年后，亞運見！

小青荷在G20杭州峰會、世游賽等賽會上的驚艷表現，讓大家對3年后的杭州亞運會志愿服務工作充滿期待。這對我們來說，既是鼓舞，也是壓力。

G20杭州峰會是一場政治性會議，安全性、保密性要求非常高。而亞運會的性質就完全不同，它是一場開放、包容的大型國際賽事，需要數以萬計的賽會志愿者和城市志愿者。參賽運動員、技術官員、媒體可能會去到杭州的任一角落，觀察體驗杭州生活，這對于城市志愿服務工作提出了更大挑戰。

此外，招募亞運會賽會志愿者，尤其重視專業性選拔。比如，志愿者要對所服務的體育競技項目具有一定的知識儲備，升旗手志愿者以退伍軍人或警校志愿者為優先，禮儀人員最好是空乘或禮儀相關專業等，整體涵蓋賽場服務、貴賓接待、頒獎禮儀、觀眾檢票、咨詢引導、媒體服務等幾十種類別的志愿服務。

之后，我們也將通過一系列的“亞運練兵”項目，不斷積累賽會志愿服務經驗，為亞運會做好準備。一起期待三年后，精彩的亞運賽事，出色的亞運志愿服務！