企業終級之戰：人心的戰略

文/ 羅會榕

2018年，中國發生了一些有趣的現象：戴森推出價格超過的3500 元的卷發棒，上架15 秒即告售罄；另一方面，方便面和榨菜的營收全面飄紅。一邊，一線中產正忙著東渡日本哄搶馬桶蓋；而作為農村消費活力真實寫照的云集與拼多多均已成功登陸美股。

關于當代消費特征的真相也浮出水面：這是一個“消費升級”的時代，但更是一個“消費分級”時代。

中國的消費，正從消費啟蒙，經歷消費升級，再到消費分級的時代。

回溯改革開放初期，彼時，國家對市場經濟在一定程度上放開，民眾消費意識形態開始覺醒。但受外部大環境的整體制約，整體消費供大于求，商品上架后經常被一掃而空。為此，我們也將其稱為中國商業的第一個階段：消費啟蒙。

當社會生產力發展至一定階段，國民消費意識強勁崛起，進入消費升級階段。企業也開始賦予商品更多內涵，如質量、時尚度、品牌、功能性等，以期通過提升附加值滿足人民日益增長的消費需求。

2018年，國家統計局發布《2018年居民收入和消費支出情況》,報告指出全國居民人均可支配收入28228元，比上年名義增長8.7%。其中，城鎮居民名義增長7.8%；農村居民名義增長8.8%，且農村居民收入增速和消費支出增長均快于城鎮居民。

從消費啟蒙到消費分級其背后的長尾效應，正是企業對消費訴求的精準洞察。

梳理中國企業40年價值，每一次消費的演變總能觸發敏銳“神經”。

當代企業經營儼然已是多面經營的藝術，鉆石之所以恒遠留長正因它的立面折射出不同的光芒。企業經營亦然如此，當多面聚合、立體經營。

消費啟蒙階段，專注于“生產”這一點就可成功；而在消費升級和消費分級階段，或需完成消費者的自我身份認同，或需實現自我心靈的滿足等點、線、面的多維結合。占領據點，掌握交通，由點控制線，由線控制面。這叫戰略，戰略決定路線。因此，不難發現，國人的“生意經”始終與國人當下的訴求相得益彰。這背后的邏輯是為消費者提供生活解決方案，思考消費者有怎樣的生活需求，我們又將如何去滿足他們的需求，而對需求的判斷基準恰是人性的洞察。

功能：比你自己還懂你，一場有關“科技”的營銷戰

這是個變化比以往更快的時代，同時也是物競天擇的時代。新的時代，消費者對于購物的需求從商品本身延伸到了體驗感，尤其是科技體驗感與功能的滿足感，成為吸引消費者的時代利器。

2016年馬云首次提出“新零售”，言猶在耳，但“新零售”現在已然成為品牌轉型升級的不二選擇，其繁衍的新技術和商業模式對于企業來說是一次無限接近消費者的機遇。

情感：企業無常心，以消費者心為心

最近，一則新聞引起了全世界的關注。亞馬遜中國日前正式發表聲明，為尋求戰略轉型，將于今年7月18日起停止為亞馬遜中國網站上的第三方賣家提供賣家服務。盡管亞馬遜2018年的年報顯示，2018年亞馬遜全年電商業務創收2079 億美元，同比增加近三成，但在中國，市場份額卻從2008年的15.4%一路下跌至如今的0.6%。

問題來了，星巴克平均每15 小時就在中國開一個新店，為何亞馬遜卻“硬啃”中國市場多年并宣告失敗？那么，亞馬遜到底做錯了什么？在回答這個問題之前，我們先回答另一個問題，世界上誰的廚藝最佳？

答案不是那些聞名于世的米其林主廚，也不是五星級酒店的頂級廚師，而是我們的母親。盡管你可能已嘗盡了天下的山珍海味，但媽媽做的飯菜才是最好吃的。而她做飯的方法很簡單—做我們從小到大愛吃的。

顯然，做事情從誰的角度出發很重要。

《老子》第四十九章有說：“圣人無常心，以百姓心為心。善者，吾善之；不善者，吾亦善之，德善。信者，吾信之；不信者，吾亦信之，德信。圣人在天下，歙（xī）歙焉，為天下渾其心。百姓皆注其耳目，圣人皆孩之。”

“圣人無常心，以百姓心為心”用在企業上，或可以改為“企業無常心，以消費者之心為心”，也就是一切從消費者的角度出發。正如肯德基為適應國人早餐習慣賣起了粥與豆漿油條，星巴克為契合國人數千年的飲茶歷史和茶文化不僅賣咖啡還創新推出了奶茶。這所有背后的邏輯都是從顧客的需求出發、依照顧客的喜好、遵從顧客的消費習慣，而不是我行我素。

近年來，各種新興技術不斷涌現，包括以移動互聯網為基礎的各種業態發生了巨大變化，消費者的購買方式也發生了重大改變，導致很多傳統企業面臨非常多的挑戰。但是，無論技術如何演進，變化如何更迭，有一個核心不能變：那就是我們必須從顧客的角度出發，以顧客心為心，與消費者共通，共情。

文化：大道至簡，企業制勝的終極之道

5月5日凌晨，騰訊控股董事會主席兼首席執行官馬化騰先生在自己的朋友圈宣告一條重磅消息騰訊更新了愿景和使命：科技向善。他希望未來騰訊能和業界一起思考與探索構建數字時代正確的價值理念、社會責任和行業規范，造福人類。

無獨有偶，馬云日前也在中國綠公司年會上說“每個企業都要學會怎么做好企業，怎么控制自己的欲望，怎么讓夢想變成理想，夢想是自己的，理想是大家的。”

羅曼·羅蘭說，善良不是一種科學，而是一種行為。當騰訊、阿里，這類國內名列前茅的巨大經濟體與社會組織，皆在思考公司的存在必須要回答使命問題，自己到底是在解決什么樣的社會問題時，不難發現，當代企業在經歷了改革開放紅利的荒蠻發展后，正在重塑價值觀，注重尋求商業利益與社會責任的平衡。

那其共尋的“答案”究竟為何？

一言以蔽之：是愛、利他，更是為人民服務！

存人失地，人地皆存；存地失人，人地皆失。這叫哲學，哲學確立方向。

當最后的“答案”躍然紙上，其不僅是企業的愿景與使命，亦是文化與價值觀的守護者，更是古往今來無數企業制勝的終極之道。

正如騰訊的新使命那般 科技向善！短短四字，卻力透紙背、震撼并凝聚人心。作為一家企業，他一定會有自己的使命、愿景與價值觀。何為使命？它一定是于社會而言：它能給這個社會創造什么。這種社會價值，它是可以號令全體員工，甚至是可以號令天下的！

中國人乃至全球的人都會為這么一家企業的使命點贊！

這樣的使命，也會讓每一個騰訊的員工懂得：但凡有一點點作惡甚至不作為的想法，都會面紅耳赤！因為他們在行走的每一步，前方都矗立一座燈塔，讓人永不迷航！因為他們每一個心中都駐著一位神靈：科技向善！

四個字，讓一家企業的初心與千萬家企業高下立判，天地懸隔。向騰訊致敬！