『手順』，在日本是鐵律

◎文/李珍

初來日本時，我在連鎖超市當過半年收銀員。那是我第一次接觸收銀員工作，以為沒啥難的。沒想到，日本收銀員上崗前還得經過大概一周的培訓，每個人都拿到一份嚴格的“工作手順”（工作流程表）。其中有一項規定十分有意思：在找給顧客零錢時，一定要用雙手遞給顧客?！肮ぷ魇猪槨崩锩孢€用粗體將“雙手”二字加粗加黑了。但我沒在意，認為這就是純粹出于對顧客的尊重而設立的要求，沒什么實質意義。

有一天，超市搞啤酒促銷活動，附近的很多居民開著車來買啤酒，收銀柜臺前面排起了長長的隊伍。這可苦了我們這些收銀員。要知道，我們都是女性，而當天超市打折的啤酒全是12個一箱的易拉罐，結賬的時候得將啤酒抱起來掃一下箱子側面的條形碼（那時還沒有掃碼槍）。這是大件商品，超市沒那么大的塑料袋給顧客，但為區分商品是否已結賬，收銀員得在結賬后給啤酒箱貼一段印有超市標志的膠帶，忙得不亦樂乎。

為了加快收銀速度，我也顧不上堅持“工作手順”了。一位男士買了一大箱啤酒，我飛快地抱起箱子，掃描了條碼，報出價格的同時收了他給的1萬日元（約合607.6元人民幣），收銀機打開后，我迅速將找零的錢取出，一手將錢遞給顧客，一手撕下一段膠帶貼向箱子。

“下一個！”我吆喝一聲，準備接待下一位顧客，卻聽見剛才那位男士“啊”了一聲。抬頭一看，天哪！我把零錢放到箱子上，卻把膠帶貼在他的手上了。這種膠帶的黏性特別強，這位顧客手背上又有挺多汗毛，往下撕膠帶可不容易。每撕一下，他的臉頰就痛苦地抽一下，等全撕下來，他的手背已經沒有汗毛了。我目瞪口呆。在日本讓顧客受到這樣的“待遇”，員工也許會被開除的。我急忙道歉，負責監督所有收銀員的副店長也很快趕過來，不住地向顧客道歉，還抱起那箱啤酒送顧客出門。顧客開車走后10多分鐘，副店長還在停車場鞠著躬。

這種事在日本超市算是個事故。當晚，我寫了一份長長的事故報告書——按規定這種報告書至少得寫2000字。我覺得這比工作還累。在我看來，白天的事很簡單，就是忙中出錯，寫2000字好像沒必要吧？

副店長后來告訴我，其實當天我的錯誤就是沒按照“工作手順”中“一定要用雙手將零錢遞給顧客”這一條做。如果我用雙手遞還了零錢，就不會發生那樣的事情。我這才意識到，那一條規定確實是有實際作用的。

這件事我一直牢記在心。后來，我參觀過日本的工廠，也去過銷售企業，無一例外都有“手順”。很多在外人看來沒必要作出統一規定的事，在“手順”里都有明文規定，員工必須嚴格遵循?！笆猪槨蓖墙涍^千百次經驗總結后制定的流程，可以避免很多問題。

日本的產品不良率很低，不同批次的產品質量毫無差別，這就是因為人們處處遵守類似“手順”這樣的嚴格規定。有人說日本職場僵化，員工沒有發揮余地，但“手順”確實解決了人為因素導致產品和服務質量參差不齊的問題。從結果看，“手順”還是個好東西。