電力智能客服實現的技術研究

張千福，黃曉光，曹 璐，王宏巖，徐景龍

（1.北京中電普華信息技術有限公司，北京 100085：2.國網信息通信產業集團有限公司，北京 102211）

智能化發展是當前時代的主旋律，也是時代發展對未來產業布局提出的新要求。在去年7月，國務院引發了《新一代人工智能發展規劃》，這也代表著人工智能當前已經被列入到國家戰略布局層面上去。

1 電力智能客服的緣起

智能化技術是當前科技發展的核心主線，也是時代對電力行業發展提出的必然要求。在進行電力客服體系的布局上，通過引入智能化技術，實現電力智能客服系統構建，有助于緩解當前電力人工客服的工作壓力，同時也進一步實現電力客服服務品質改善。

1.1 背景

在國務院《新一代人工智能發展規劃》下發后，電力系統結合該規劃的要求，立足電力行業發展視角，也實現了相應的智能化布局和規劃的制定。以國家電網為例，為了充分踐行國家提出的智能化發展戰略，國家電網結合當前智能化技術發展現狀，通過對國家電網當前運營現狀的分析，進行了《國家電網公司人工智能轉型規劃》制定。通過該規定出臺，也充分證實了智能化是電力產業未來發展的必然趨勢和方向。

在進行電力客戶體系的構建上，傳統的客服人員由人來擔當。考慮到電力企業所面對的不僅有企業客戶，同時還包括更多個人用戶，所以這也導致電力客服人員在日常客服工作的開展上會面臨著較大的工作壓力。隨著智能化時代的到來，智能化技術的提出為實現傳統電力客服人員工作壓力緩解提供了實現的可能。基于智能化技術運用，實現電力智能客服系統打造，能夠有效緩解傳統電力行業客服人員的工作壓力，不僅有助于工作效率的改善，同時也實現了客服工作滿意度的提升。

1.2 電力智能客服系統概述

智能客服系統是隨著智能化技術發展提出的系統運作模式。目前，在很多行業發展過程中，都紛紛開始引入電力智能客服，

所謂電力智能客服系統，顧名思義，其在進行系統運行的過程中，可以充分實現智能化的系統運作，確保在進行日常客戶服務工作的進行上，能夠綜合智能化技術的運用，為用戶提供快捷、高效的客戶服務體驗。

2 電力智能客服系統構建的技術分析

電力智能客服系統的誕生源于當前智能化技術的發展。電力智能客服系統的提出，本質是為了充分滿足居民日常的用電需求。所以在進行智能系統的構建上，實際上不僅是要立足服務視角進行創新，同時還要兼顧電力、通信以及網絡、控制等多方面視角，實現綜合性的創新發展。唯有如此，才能夠達成雙向智能化創新目標，進而促使電力企業能夠和企業用戶間達成良性的互動，同時更有效的實現電力智能客服系統構建，推動企業的更好發展。所以為了充分確保電力智能客服系統智能化客戶服務目標的達成，其中一個關鍵技術就是智能化技術。首先是知識圖譜技術以及子然語言技術。這也是智能客服系統構建的基礎技術。同時在過程中還涉及到知識管理、自然語言理解以及知識推理、自動問答等等技術。

在電力行業發展的過程中，進行電力智能客服系統構建，其中一個最關鍵的技術就是基于智能問答機器人，通過知識推理以及ALML 等相關技術的有效運用，可以確保在進行智能客服系統運行的過程中，能夠充分基于用戶需求，根據用戶的問題進行智能化的回復。結合用戶問題的不同，在進行回復上，也會有針對性，同時問題的回答應該確保精準、高效。通過智能客服的應用，其可以針對用戶提出的問題進行快速、智能化的回復，并基于相應的語言識別和知識推理，為用戶提供最佳的問題解決方案。相對于傳統的人工客服模式而言，通過這種方式進行客戶服務，不僅能夠縮短客戶等待的時間，而且能夠實現精準的客戶問題回復，促使客戶在進行問題回答的過程中，能夠實現最精準的答案反饋，盡可能降低人工坐席工作人員的客戶服務工作壓力，降低通話頻率。此外在進行具體的人工智能客服的運用上，基于相應的匹配，確保人工智能客服可以實現對應的知識問答模式，以結合用戶的問題，快速進行問題答案搜索，提升用戶的客服服務體驗。但是需要注意的是，盡管當前人工智能客服在進行相應的用戶服務方面有非常突出的作用發揮，但是針對用戶提出的很多較為復雜的問題來說，依然需要人工客戶進行問題的深入回答和解讀。

其次是數據的預處理技術。在電力行業中，由于電力企業所面臨的用戶群體十分龐大，為此在進行相應的數據處理工作開展上，智能客服應該具備的基本功能是進行數據挖掘，通過合理的進行數據挖掘和預處理，從而精準的找尋目標客戶的需求以及其預期的服務。通過這種方式，實際上對于傳統的人工客服工作開展來說，是一種效率的提升。基于人工智能客戶，可以針對不同用戶的需求進行分類，進而確保在進行用戶服務提供上，可以通過系統自動化的操作，為不同類別的用戶進行對應人工坐席客服人員的分配。通過這種方式，能夠實現客戶的分流，進而改善人工客服的工作效率，同時也有助于實現客戶服務滿意度的提升。

3 電力智能客服系統的構建分析

為了實現最優的客服系統構建，在進行整個系統運行上，我們必須充分立足客戶服務需求角度，同時結合電力系統客服的工作要求和內容部署，合理進行系統架構的布局。在接下來的探討上，本文將重點結合電力行業智能客服系統的架構布局展開對應分析。

3.1 實現智能語音導航系統的構建

在進行電力智能客服系統構建的過程中，智能化的實現最基礎的要求就是實現智能語音導航系統布局。結合目前電力行業呼叫中心語音導航系統構建的現狀來說，雖然有不少電力企業針對客戶服務需求，紛紛進行了相應的語言導航系統構建，但是既有的系統在應用上依然有較多的不足之處。而且仔細分析可知，當前的一些系統在進行語音導快速服務的要求。也正是因為上述原因的存在，導致在進行智能語音導航系統的運行上，實際上的運行效率并不能充分滿足預期的需求。客戶在遭遇到著急問題時，無法快速的直達目標，而是需要通過繁瑣的操作，一層層的進行語音按鍵，方可進入到業務所需。所以這種方式，對于良好用戶體驗構建而言有非常不利的影響。這也就需要我們對既有的智能語音導航系統進行全新布局，盡可能實現用戶操作流程的簡化，基于此確保用戶在進行電話撥入后，可以通過簡潔的操作到達所需。

圖1 智能語音導航流程

圖2

因此在進行智能語音導航系統構建上，結合目前用戶對客服工作的需求，以及具體的工作內容要求，在進行整個系統的構建布局上，要強調簡化操作，實現扁平化的系統業務分層和布局。唯有如此，才能真正確保智能語音導航系統實現其預期效用的發揮。在上圖1、2中就智能語音導航系統的基本實現流程，以及對應的布局等進行了簡單的表述。通過上圖，也可以幫助我們更清晰的了解整個系統運行的基本流程和環節。

3.2 實現一云多端客服體系的構建

在進行電力智能客服系統構建上，還可以通過一個云端進行不同智能客戶客戶端的統一搭載，以確保用戶在進行系統使用上，有更便捷的使用體驗。智能語音客服系統構建的一個重要目的就是盡可能遵循用戶的系統使用習慣，確保用戶通過智能語音服務系統，實現最大化的咨詢便捷。所以通過一云多端客服體系的構建，也是充分立足客戶服務體驗角度提出的布局方式。借助這種方式，確保用戶在進行問題咨詢的過程中，可以同時實現多客戶在線咨詢，簡化了用戶咨詢的流程，同時也大大提升了用戶咨詢的效率。在進行系統布局過程中，要充分確保系統和企業內部系統的銜接，通過這種方式有助于實現用戶數據信息的全面、精準記錄，實現用戶數據的即時同步處理。這對于更好達成用戶管控，實現用戶行為分析也有積極意義。

3.3 用戶身份識別技術

為了更好的提升用戶客戶服務體驗，要求在進行電力智能語音服務系統構建上，還必須要搭載用戶身份識別技術，針對撥入電話的用戶實現身份的精準判定，從而在進行用戶服務的過程中，達成高效、針對性的服務提供。對于人工智能客服系統構建來說，其中一個非常關鍵的要求就是系統能夠自動的進行用戶的判定，并結合用戶的身份判定，針對用戶的客服需求做出合理的預判。通過這種方式，確保系統在進行智能客服的實現上能夠極大的實現服務效率的改善，同時針對客戶需求提供針對性的客戶服務。

對于傳統的客服工作開展來說，在進行客服工作提供上，常用的一種用戶身份識別手段是聲紋識別。而且在當前，隨著各種技術的不斷發展，聲紋以及圖像識別技術的研發速度越來越快，這也促使用戶身份識別技術水平得到了相應的提升。在當前的用戶身份識別上，依然可以通過聲紋或是圖像識別技術來進行。通過精準進行用戶聲紋的分析和判定，結合數據庫中信息進行比對，從而能夠判定出用戶的身份，并調取客戶的服務檔案。基于這種方式，促使用戶在接受服務的過程中，能夠享受到針對性、定制化的客戶服務，有助于進一步提升用戶的客服體驗，促使電力企業在進行客戶服務工作開展上，獲取更高的用戶客服滿意度。

4 結束語

在時代發展的背景下，人工智能技術已經成為時代發展一個主流的技術形式。對于電力行業來說，由于行業本身客戶眾多，所以導致客服工作也會面臨較大的工作壓力。通過引入人工智能客服系統，可以充分達成智能化客戶服務的目標，同時在進行客戶服務工作的開展上，盡可能緩解當前人工坐席的工作壓力，并促使在進行客戶服務工作的開展上，實現工作效率以及客戶滿意度的雙重提升。為此結合時代發展背景，在當前進行電力智能客服系統的構建有非常出色的價值和意義，這也必將改善電力企業的客戶服務水平，提升客戶服務的滿意度。