以現場可視化為核心的物業現場管理體系構建

張彥

近年來，物業行業專業化水平日益提高，但依然存在物業管理信息缺失、管理水平落后等問題。加強物業現場管理體系建設是提高企業經濟運營質量的重要環節。創新運用現代企業管理理念，完善傳統物業現場管理體系，構建以現場可視化為核心的物業現場管理體系具有重要的現實意義。本文聯系上海新電后勤服務有限公司（以下簡稱“上海新電”）物業管理的實際進行探討。

上海新電后勤服務有限公司主要從事物業管理、餐飲服務、車輛管理業務。上海新電的主要任務，一是為電力公司后勤工作部后勤一體化工作提供管理支撐，協助規范運營管控機制，完善考核評價機制，開展管理提升的先行先試工作。二是為電力公司本部和系統內相關單位等10多個單位提供物業服務、食堂服務、車輛服務等方面后勤服務保障工作。其中，物業服務面積共31.64萬平方米，服務經營食堂11個，每天服務約4688人次就餐。在后勤部及下屬新電后勤公司、物業基地的全體員工的不懈努力下，上海新電后勤運營管控機制不斷完善，后勤服務水平持續提高，近年來經營業績持續提高。公司管理的食堂在2015年被上海市后勤協會評為上海市文明食堂，管理的大樓2016年獲得上海市“市優大樓”稱號。

一、 物業現場管理體系以可視化為核心的必要性

（一）響應高質量發展的要求

當前，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。黨中央、國務院陸續發布《關于開展質量提升行動的指導意見》等指導性文件，結合實際，上海新電編制并發布了《高質量發展行動計劃》，正全面進入高質量發展階段。物業現場管理是公司經營管理中重要的一環，通過堅持目標導向與問題導向，持續推動物業現場管理和服務質量的提升，可以為客戶提供高質量的服務體驗。

（二）與客戶需求保持同步的要求

隨著上海城市的持續更新、經濟社會的持續進步、人民生活水平的不斷提高，客戶已不滿足于原先的物業服務質量與水平，對物業服務及現場管理的質量及精細度提出更高要求。習近平總書記指出：“城市管理應該像繡花一樣精細。”物業現場管理作為城市管理的縮影，也應像繡花一樣，進一步做到精細化、高效化、優質化，進一步提升客戶的服務體驗，使服務水平與客戶需求始終保持同步。

（三）滿足物業現場高水平管理的要求

近年來，國網公司各類型物業項目呈現遞增趨勢，對于物業服務現場管理的要求也不斷提高。同時，物業現場管理存在覆蓋面大、影響因素多、人員復雜、專業繁多等管理難點，在物業項目增多的同時又帶來現場多樣化、工作量繁重等問題，進一步提升了物業現場管理的難度。這就需要公司從物業管理的系統性、專業性和通用性出發，針對物業現場管理的一系列問題及難點，針對性的開展提升，進一步提升物業管理的標準化、專業化、體系化水平，進一步推動物業管理提質增效。

二、物業現場管理體系以可視化為核心的構建

（一）內涵

以現場可視化為核心的物業現場管理體系的核心內涵是，始終堅持以打造能力卓越、服務優質、團隊優秀、業績優良的現代物業服務體系為目標，以簡單、實用、高效為出發點，以現場可視化為核心，以標準化管理為基礎，以看板化管理為支撐，在物業現場全面建立起可視化管理體系，推動物業現場管理工作做精做細，從而有效提升現場管理水平和物業服務質量（見圖1）。

標準化是基礎，上海新電針對各專業條線建立了全專業、全流程、全場景覆蓋的物業現場管理標準體系，并細化編制了通俗易懂、便于攜帶的現場操作手冊，為現場可視化管理提供了依據。

可視化是實踐，上海新電細致梳理現場管理關鍵控制點，在物業現場管理標準體系的基礎上，對現場各個關鍵控制點建立了可視化標識，使現場的各項操作、標準、制度、職責等一目了然，強化了標準在現場的落地，直接有效提升了物業現場管理的精細化水平。

看板化是支撐，通過在現場建立多樣化的管理看板，使現場管理人員和操作人員能夠充分了解現場狀態，同時有利于現場管理目標的有效傳達，為現場可視化管理的落實提供了有力支撐。

（二）以標準化為基礎，為現場可視化提供依據

上海新電的物業服務按照專業可劃分為保潔、保綠、保安、設備、客服、會務服務等，各專業又可進一步細分為不同工種，都有其各自的專業特點、操作方法、管理理念等，同時也具有不同的管理、操作場景，這些都給物業現場管理提出了更復雜的挑戰。

實踐中，物業企業常常遇到一個現象：企業雖然形成了一些現場管理標準、編制了操作手冊，但是由于操作手冊匯聚了各專業、各場景、各操作的標準、方法等，其內容多、形式復雜、不易攜帶，導致操作手冊的實用性下降，現場標準的執行效果不盡如人意。

上海新電運用標準化的現場管理理念，針對現場各專業、各流程、各場景，全面建立起物業現場管理標準體系，并構建了物業現場標準化管理機制，有效提升了物業現場標準化管理水平，為現場可視化管理夯實了基礎。

1.理清管理現狀，形成標準化建設總體框架

上海新電組織相關專業部門及標準化專家對現場物業管理和服務工作進行廣泛深入的調查研究，掌握了公司物業現場管理的現狀和發展趨勢，并對調查和收集的相關資料進行可行性分析，結合客戶對物業服務的要求和建立高質量物業服務體系的愿景，上海新電按照級別維度、性質維度、對象維度三個維度建立了完善的《物業現場管理標準體系表》，形成了較為科學的物業現場管理標準體系框架（見圖2）。

2.明確制定原則，建立物業現場管理標準體系

在明確物業現場管理標準體系框架的基礎上，上海新電組織相關專業人員對現有物業現場管理標準進行梳理并歸類，填充在物業現場管理標準體系表當中。同時，結合國家行業標準的新規定、高質量發展行動新要求、標準化管理新理念方法、客戶對物業服務的新需求等，對物業現場管理標準體系進行了補充、修改、完善、拔高，使之更加符合高質量物業服務品質的建設要求，最終形成了對物業現場管理全專業、全場景、全操作覆蓋的現場管理標準體系，為物業現場精細化高效化管理提供了堅實基礎。

3.確保標準落地，編制物業現場管理操作手冊

在物業現場管理標準體系的基礎上，工作推進小組組織相關標準化專家、一線班組長，對現場管理標準按照實用化、簡潔化、易用化方向進行調整，針對不同專業、不同崗位形成了與標準相銜接、簡單易用、圖文并茂的操作手冊。各操作手冊相當于各崗位的標準實施細則及崗位規范，對上承接物業現場管理標準體系，對下與該專業相銜接，確保了現場標準的有效執行;同時，操作手冊編制時對手冊厚度、內容篇幅等有所限制，并要求盡量使用圖文并茂的形式表達，便于現場人員隨身攜帶和使用，以此作為現場可視化管理的依據，有效確保了物業現場管理標準體系在現場的落實。

4.推進全面管控，健全物業現場標準化管理機制

為確保現場管理標準體系的有效性、實用性及落地性，上海新電建立完善了物業現場標準化管理機制。在標準化推進方面，上海新電設立了橫到邊、縱到底的多層級標準化推進組織，由上海新電后勤部領導、物業現場總負責人、各班組長分層級推進標準化工作。在標準制修訂方面，上海新電實時跟進上級標準的調整、最新管理要求以及客戶反饋，及時組織對物業現場標準進行制修訂工作，確保標準的有效。在標準化培訓方面，上海新電將標準化培訓納入到上海新電培訓體系當中，每年制定培訓計劃，并隨著標準的調整及時開展標準化更新培訓。在標準化監督方面，上海新電結合物業現場定期巡查工作，放大標準化執行檢查方面的權重，使標準化工作有效融入現場日常工作當中。

（三）以可視化為核心，推動物業現場管理做精做細

物業現場管理是一項復雜的工作，其管理范疇廣、影響因素多、現場人員復雜、現場設備設施繁多例如，設備機房各種設備設施眾多，各設備操作方法不一，現場操作人員經常會有習慣性的誤操作，新來的操作人員也需要較長的時間才能上手;物業現場的各種物件的放置也缺乏條理，一定程度上降低了現場管理及工作的效率;現場工作人員有不同層級、不同專業，彼此之間缺少識別標識，導致現場管理效率的一定程度的降低。上海新電按照精細化管理的理念，在物業現場管理標準體系的基礎上，細致梳理各專業、流程、場景中的關鍵控制點，將現場管理標準分解細化到每一個場景中的每一個關鍵點，運用可視化標識的方法，使現場操作人員能夠一目了然的明確操作方法與標準，有效幫助現場管理標準的落實，真正全方位提升物業服務質量，推動物業管理向現代化、專業化、精細化轉變。

1.全面細致梳理，明確物業現場關鍵控制點

按照關鍵控制點管理的理念及方法，上海新電組織相關人員對物業現場進行的關鍵點梳理，建立了各專業、各場景的現場管理關鍵點清單，包括設備機房、調度中心、地下車庫等重要場所。基于關鍵控制點清單，上海新電組織相關專家及一線操作人員，對照現場管理標準中描述的標準操作方法、標準，分析其中可能存在的管理、操作風險及其嚴重程度，形成詳盡的物業現場關鍵控制點分析表，為現場關鍵點控制及可視化管理打下基礎（參見表1）。

2.健全管理機制，建立物業現場可視化管理標準

為確保上海新電物業現場可視化管理的有效推進，公司制定了詳盡的物業現場可視化管理辦法，明確了以下內容：

現場標識的設置條件，要求各場所關鍵控制點均應覆蓋、其他控制點選擇性覆蓋，并按此條件建立起現場可視化標識清單;

設置方式，如標識形式（落地指示牌、標簽、張貼公告）、擺放位置;

設置樣式，如標識的模板、字體、顏色等要求以及相關樣例等。

3.提升可操作性，建立物業現場可視化標識

針對物業現場各裝置的操作規范，公司組織一線班組長共同開展對現場各控制點進行基本的可視化標識。各標識醒目易懂，為現場人員開展物業日常工作提供了方便。

現場可視化標識主要包含三種：

一是操作類，即針對各種設備的操作，放置簡單明了的操作方法標識，使現場操作人員一目了然明確該設備的操作方法，減少現場誤操作的情況，如閥門轉向標識、設備按鍵標識、所需工器具放置位置等;

二是標準類，即針對各關鍵控制點，將物業現場管理標準逐一化解，按專業、按流程、按場景、按設備進行了簡化說明，并用通俗易懂、朗朗上口的簡化語言轉化為標識并放置在操作現場，明確各關鍵點應如何操作、操作標準、責任人等信息，幫助現場操作人員更為有效的落實現場管理和操作標準，也幫助現場管理人員明確管理職責，方便及時聯系溝通，以達到提升現場管理水平和物業服務質量的目的;

三是擺放類，即針對各種工器具，設立擺放標識來幫助更有效的歸類放置，提升現場的整潔度和工器具使用效率。

（四）以看板化為支撐，全面確保可視化管理落到實處

為將現場看板化管理落到實處，上海新電從現場信息管理出發，以看板管理作為現場信息管理的關鍵手段，搭建多層級、多維度的物業現場看板管理體系，將現場管理過程中的各種信息都有效的管理起來，推動物業現場管理體系化、專業化、高效化發展。

1.建立健全管理機制，推動現場看板高效管理

為規范看板管理工作，提升看板管理及現場管理效率，上海新電制定了物業現場看板管理辦法。首先，辦法明確了現場看板的種類、層級、場景、信息要素以及展示方法等，建立了立體式現場看板體系。其次，辦法明確了看板管理的職責分工及管理事項，形成協同高效的看板管理體系。最后，辦法明確了看板管理的監督及獎懲規則，保障了現場看板化工作的有序開展。

2.推動多層級應用，充分發揮現場看板作用

現場看板按照管理層級氛圍領導層看板、管理層看板、操作層看板（參見圖3）。不同層級的看板具有不同的信息類別及顆粒度，如領導層看板對整個物業現場的宏觀整體信息進行體現;而管理層由物業基地主、次負責人及各個經理使用，主要包括基地現況及一些現場指標數據;操作層看板供現場一線班組使用，包含該專業或場景內的信息及操作規范等。

3.開展多類別應用，提升現場看板管理效率

上海新電針對不同層級、不同專業、不同場景，建立了不同類型的現場看板，根據其作用主要分為三類：

一是現場信息類，主要應用于現場一線，主要是以簡潔的方式，明確各個專業現場的負責人、責任區域、聯系方式、設備運行狀況、出勤狀況、主要遵照標準、主要操作方法、獎懲名單等，為現場管理及操作人員提供基本的信息支持;

二是統計分析類，廣泛應用于各層級、各專業、各場景，主要是匯總統計各類指標數據，根據管理層級加以匯總區分，并與本層級的指標目標進行對比，為現場管理人員提供決策支撐;

三是宣傳文化類，主要應用于現場較為顯眼處以及班組工作間、休息室、活動室，集合了上海新電的服務宗旨、管理理念、安全標語、班組文化等信息，以淺顯易懂、朗朗上口的語言、醒目的標識，使上海新電的宗旨及理念深入人心，塑造良好的文化氛圍。

同時，上海新電允許現場班組根據現場及班組實際情況，對各類看板的樣式、內容等進行融合或調整，以提升現場看板的實用性和現場管理的效率。

（五）保障機制

1.工作組織

上海新電建立了物業現場管理的工作組織，由領導小組、工作小組、一線班組及外部專家組成。

同時，上海新電還通過柔性團隊的形式，集合了在現場管理、質量管理、標準化管理等領域的內外部專家，就物業現場管理中存在的一些問題及改善點開展分析研究并提出可行性建議，為上海新電現場管理水平的提升提供了充分保障。

2.機制保障

在制度保障方面，上海新電組織外部標準化、質量管理等領域的專家，對上海新電以現場可視化為核心的物業現場管理方法進行精煉，制定了相關管理辦法，為物業現場管理水平的持續提升提供了制度保障。

在監督考核方面，上海新電將現場可視化標識覆蓋率和執行率作為核心指標，對物業現場管理工作進行監督考核。在持續改進方面，上海新電針對現場問題解決和持續改進建立了多樣化的工作機制。

3.外部合作

在與外部組織合作方面，充分發揮外部的力量來提升上海新電物業現場管理水平。在同業交流方面，上海新電積極與標桿企業針對物業現場管理開展交流，不僅針對管理理念、管理方法等宏觀層面開展交流，還針對現場各專業的工作方法等開展一線員工的經驗分享，有效推動物業現場管理水平全方位提升。

三、 物業現場管理體系構建成效

（一）提升現場管理效率

基于問題導向的物業現場管理模式以上海新電物業現場的實際問題和挑戰為導向，針對性提出改進理念和改進方法，真正解決了物業現場的幾大管理難題，有效提升了現場管理效率。通過物業現場管理模式的改進，2017年上海新電物業現場管理效率大幅提升，物業現場工作執行率100%，設備安全運行天數365天，安全綜合管理評價100分，機關大樓物業現場2017年獲得“五星級現場”稱號。基于問題導向的物業現場管理模式還進一步優化了物業現場的管理秩序，營造了良好的團結合作氛圍，進一步推動了物業現場服務水平的提升。

（二）提升了物業服務質量

基于問題導向的物業現場管理模式通過解決現場實際問題，進一步提升了物業現場管理效率，同時提高了物業服務質量與水平，贏得了客戶的一致好評。2017年，上海新電物業綜合服務滿意率95%，客戶投訴次數為0，充分體現出客戶對上海新電物業服務的信賴與滿意。在獲得客戶一致滿意的同時，上海新電也因此獲得了更好的品牌聲譽，進一步提升了客戶對上海新電服務的粘性和信賴。

（三）提升了公司經營業績

基于問題導向的物業現場管理模式有效提升了上海新電的物業現場管理效率和物業服務質量水平，贏得了良好的客戶口碑，也因此進一步推動上海新電經營業績的提升。2017年，上海新電營業總收入22510.43萬元，利潤111元，增長率343%，實現了健康可持續發展。上海新電會進一步以打造“安全、整潔、專業的物業服務”為目標，堅持問題導向，繼續完善物業現場管理模式，進一步提升現場管理效率，推動公司物業服務水平的提升和公司的持續高效發展。

（作者單位：上海新電后勤服務有限公司）