提升快遞服務滿意度的對策

梁金萍，宋之苓，李 雯

（河南牧業經濟學院 物流與電商學院，河南 鄭州 450044）

1 引言

隨著電子商務的廣泛開展，中國快遞業在社會經濟發展中扮演著愈加重要的角色。雖然快遞發展速度驚人，但是快遞服務質量卻呈現出與發展速度不相匹配的狀況。近幾年快遞投訴率整體有所下降，但是下降速度較為緩慢，部分時段甚至出現反彈現象。2017年10月，消費者關于快遞服務的有效申訴為20 857 件，環比增長35.9%，同比增長15.1%。2017年與2016年同期相比延誤、丟失短少和投遞服務分別增長30.3%、16.3%和15.5%。只有保持快遞投訴率持續有效下降，才能更好地促進快遞行業健康、平穩發展。

2 快遞投訴率較高原因分析

2.1 快遞形象方面的原因

（1）網點散亂無定位，服務產品低質化。快遞發展過程中，各個快遞公司為了更廣泛的布局網絡，常常選擇以加盟方式成立代理分部，甚至給予分部出售代理權的權限，對下級加盟者缺乏考察，加盟網點質量良莠不齊。散亂密布的加盟網點缺乏標準化的管理，很可能造成客戶的快件出現錯誤攬件，以及錯誤運單號，甚至錯發快件，損害客戶的權益，浪費客戶寶貴時間。

目前，客戶對企業的需求不斷細化，快遞企業以快件類型進行業務劃分已不能適應市場需求，現有的快遞服務很難滿足客戶全方位、個性化的需求。雖然大客戶有專門的跟單客服人員，但是由于快件問題產生的不確定性和隨機性，往往難以及時跟進客戶所有快件，不能有效回復問題件的留言，造成快件延誤等問題。更有甚者，造成理賠期限的延長，不僅增加解決問題的難度，更會加深用戶不滿心態，造成投訴升級，滿意度指數下降。

（2）服務人員綜合素質低，專業技能欠缺。快遞業務技術含量低，市場進入門檻并不高，行業以加盟發展為主要潮流，對于加盟人員的要求很低。實際操作中基本是加盟人員繳納加盟費用，總部進行短期培訓后直接上崗。后期操作工作中，遇到問題再詢問總部，或者自行調節解決。從事快遞行業者，多數教育資歷不高，很多是初高中畢業的員工，缺乏專業的服務知識以及溝通應對技巧。

加之快遞行業人員流失過快，新的快遞員在人手稀缺的情況下，常常是直接上崗。例如有的快遞公司網點的業務員剛入職一周就負責一個區域的攬件及派件工作了，其對所負責區域根本不熟悉，卻因為人手不夠，不得不全盤接手。由于快遞員對地址不熟，派送有效性明顯降低，進而產生投遞延誤等問題，造成投訴率上升和滿意度下降。

（3）投訴處理流程復雜，以罰代管，缺少擔當。在投訴率居高不下的情況下，快件投訴問題是快遞企業不得不在制度層面進行考慮的問題，多數快遞企業都規定了相應的處理流程。例如，某快遞企業的賠付流程是派送網點—發件網點—發件人—收件人。有些流程的制定是為了更好的核實客戶身份，減少不必要的損失，但在實際中處理流程往往會造成理賠流程復雜，理賠時效延長，難以及時有效處理客戶投訴問題，使得客戶不滿情緒高漲，造成升級投訴。

另外，企業為了保證營業收入，提升門店服務質量，常常制定出許多制度來考核門店的日常工作。除了總部處罰，上級公司常常還會采取加罰手段，加大懲罰力度以罰代管。例如，某快遞公司規定，每天的派送率必須達到96.4%，否則將會受到相應比例的罰款并暫停提供其他各項便利條件，更有甚者將會影響派送費用的正常發放。分部為了減輕處罰，常常會做出虛假簽收或者代收的舉措。有些分部因為二次派件等原因導致派送延誤，總部考核時很少參考分部實際情況。而且快遞公司風險下放的現象十分嚴重，如快件由鄭州公司集包，但在拆包時無此件，快遞門店即使能證明攬件發出了，是在運輸過程中丟失的，依然要承擔丟件責任，而鄭州公司無責任。相應的，如果是鄭州公司集包發往分撥中心，快件丟失責任由鄭州公司承擔。以罰代管以及風險下放的現象，導致許多加盟網點生命周期短暫，一般三年左右就會出現網點退出或因問題過多由直營接受暫管現象，很難培養市場的成熟度，更難以有針對性地提高客戶服務質量和降低投訴率。

2.2 快遞服務效率方面的原因

（1）配送設施技術落后，勞動強度過大。實踐中，快遞從轉運中心到達派件網點后還需要網點進行再次分揀分派業務員。末端網點由于房租壓力等問題，根本難以支持機械化設備的使用。因為政策限制等原因，大量快遞會在晚間到達分撥中心，雖然部分企業采用了機械化作業，但是大多還是依賴人工進行快遞分揀。為了保證第二天的派送效率，幾百萬的到件，常常需要在短短數小時內完成分揀及裝車任務，即使有流水線的幫扶，仍舊需要付出十分強大的體力勞動。

（2）信息化程度低，物流信息更新慢，不精準。隨著物流信息化程度的提高，顧客可以更為方便地看到快件運行時間及所在地點，對快件及快遞時間效率的要求進一步提升。但分揀中心進行拆包掃描時，信息化工具使用頻率較低，多根據分揀員對地址的熟悉程度進行網點分發，錯分事件時有發生。而且很多地址不詳細的快件因為沒有得到及時的留言回復而導致延誤、破損，產生額外成本。有些物流信息在到達快件客戶所在地的分揀中心時就會顯示“盡快安排派送”字樣，提高了客戶對快遞時效的期待值，還會產生快遞員拖著不給送件的心理暗示作用，從而客戶抱怨快遞員，導致客戶與業務人員的矛盾激化，后期體驗效果不佳。而且錯誤的物流掃描信息還會導致客戶產生不滿，增加投訴事件的產生。

（3）限制因素太多，“最后一公里”問題突出。由于城市規劃及交通管理等問題，造成快遞“最后一公里”上路難、上門難、網點布局難、用地難等問題突出，使得配送效率難以提高。在“最后一公里”配送過程當中，派送設施常常以快遞三輪車和電動車為主。城市三輪車的限制通行為派送增加了難度。快遞行業發展至今，倉儲和轉運已經成功實現了部分機器替代人工，優化后的流程已經很大程度上提高了物流效率。但目前快遞“最后一公里”中仍以人工送貨為主，雖然快遞柜的出現為快遞的派送提供了便利性，但其安裝數量遠遠達不到實際需求。部分高校和小區考慮到安保問題，很少允許快遞員進入，快遞公司只能通知客戶在特定時間到相對方便的地點取貨，變動的派件時間和地點容易給客戶帶來取件困難。

2.3 快遞監管方面的原因

（1）監管機構固化，監管人員不足。我國雖然已初步形成了三級快遞市場監管體系，快遞行業監管協會也制定了監管機制，但是快遞企業加盟連鎖模式使得快遞網點數量眾多，很難對分散區域廣闊的加盟網點進行集中有效的監管。加之我國的快遞監管機構是從原來郵政行業主管部門轉換而來，監管人員數量有限，難以對快遞企業進行全面監管。尤其是一些偏遠地區的代理點，其主體定位較為模糊，監管難度進一步加劇，幾乎處于無監管狀態。

由于監管人員有限，監管常常是例行公事，很難落實到基層。同時，以罰代管的監管模式明顯，監管等于檢查加罰款，所開展的監督檢查往往流于形式，即使發現問題也只是處罰了事，缺乏后續跟蹤改進機制。真正發揮監管作用，督促企業執行到位的情況并不多。

（2）政策法規籠統，監管依據不足。快遞業已成為生產和生活不可或缺的服務行業，極大地提高了生產與流通效率，推動了社會經濟穩步發展。然而現存的法律法規卻僅對快遞企業進行宏觀指導，粗放規定，在實踐中很多常見的快遞事件，存在難以認定法律監管責任的爭論。而且2018年5月開始實行的《快遞暫行條例》，雖為解決快遞業現存的諸多問題提供了一定的解決措施，但其畢竟不是法律，約束力有限。而且暫行條例中對“快遞不落地”的規定，在現實監管及操作中存在爭議。例如快遞多高才算不落地、快遞擺攤發放是否全部違規？如果全部違規，企業在追求效率及效益的前提下，只得放棄該類市場，必然造成市場份額的縮減以及客戶滿意度的降低。

3 提高快遞滿意度的對策

快遞變革時代來臨，一方面快遞龍頭企業紛紛上市，加快資本融資節奏，全力優化網絡布局，加劇市場競爭的激烈程度；另一方面，新零售下原本依賴于網絡型快遞公司進行運輸和派送的模式被改變，客戶體驗越來越被重視，快遞作為直接面向消費者的重要渠道，其服務的優異性將作為平臺選擇合作伙伴的重要指標之一。誰能為客戶提供更優質的服務，幫助其獲取更多的高價值客戶，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機。

3.1 樹立快遞新形象

（1）緩擴張，精定位，打造企業高端形象。快遞發展雖持續保持增長，但是增長速度已經開始放緩。一味擴張網點只會形成冗余，浪費社會資源，加劇市場的混亂情況。企業可以采取優勝劣汰的手段，重點考量快遞市場占有率、網點的雇員數量、網點的數量以及設施設備的準備四個方面，優化網點布局，消除末端網點的不良影響。

大數據時代，快遞企業在有效保護用戶隱私的基礎之上，可利用物流信息系統所積累的用戶數據，根據ABC分類方法對客戶進行分類管理。依據客戶分類，提供有差別的快遞服務，細分服務品類，為客戶提供更多選擇。企業可以考慮為高端客戶提供快遞定制服務，減少延誤及丟失短少事件的發生。精細化的市場分類、專業性的快遞服務，可有效提高客戶的良性感知體驗，提高客戶滿意度，打造企業高、專、精的形象。

（2）加強培訓，提高人員服務技能。末端網點及配送人員是第一時間接觸客戶的媒介，也是顧客矛盾激化或者化解的關鍵點。企業要注重對加盟網點進行科學考察，將工作重心放到對加盟網點的培訓及管理上，提高網點從業人員的專業技能。通過技術及技能培訓考核，挑選和行業匹配度高的工作人員，減少其與客戶接觸過程中可能產生的摩擦。對員工進行強化培訓，引導其有技巧的進行業務操作。企業要指導員工通過良好的業務形象、專業的服務技能、有效的溝通交流，提高自身的個人素質，提升企業形象。

（3）健全指標體系，完善處理流程。由于快遞服務過程比較復雜，服務對象具有多樣性，企業結合快遞運作流程完善評價指標體系進而改善管理方式是十分必要的。表1是根據以往研究及快遞實際運作過程中客戶體驗的側重點所歸納的客戶滿意度共性評價指標。

表1 快遞客戶滿意度共性評價指標

企業在日常管理經營中，可采取獎勵制度的正強化手段，結合快遞流程共性評價指標進行量化考核，對于那些攬收派送率較高、中轉差錯率較低的網點及配送中心進行制度紅利或現金等獎勵。對于優秀業務員，獎勵到個人，樹立模范帶頭作用，激勵員工齊心協力提高快遞配送質量，為客戶提供優質服務。企業更要制定完善的制度，明確問題件的責任方及處理方式，合理規避風險，勇敢擔責。結合培訓機制，將制度明確傳達給網點和個人，減少快遞企業風險下放現象的產生，避免虛假簽收的產生。

此外，快遞企業應在現有的投訴機制上，對攬收、運輸、派送環節的操作進行細化評分，設定一套完善的處理方案和合理的彌補措施體系。指導企業針對客戶申訴，及時采取有效處理手段，減少因滿意度降低導致的顧客流失，提高服務水平。同時要提高智能化水平，發展智慧物流，提高快遞人員的效率，降低成本，提高行業服務水準。快遞企業也應當逐步完善其內部人員評價機制，建設有效服務反饋體系。

3.2 培育快遞文化

（1）以人為本，提高從業人員待遇。企業可配合政府通過加強宣傳教育，呼吁公眾尊重快遞從業人員，提高從業人員的地位。快遞行業組織也應本著以人為本的理念，督促企業在日常經營管理中，愛護員工，保障員工的合法權益。政府和行業要積極引導公眾對快遞從業人員多一些包容和理解，促進雙方的良性互動。一方面激勵從業人員敬業樂業，一方面適度降低客戶對快遞服務的期望值，達到提高滿意度的效果。同時，企業應強化培訓，引導員工有技巧地進行業務操作，展現從業人員的個人素質，進而提升其社會地位，更多的贏得社會的尊重和理解。

（2）組建行業網絡平臺，以誠信促發展。企業間可通過構架快遞行業網絡平臺，將系統有效對接，把分散的個體需求統計起來，實現集約化、規模化運營。快遞行業可在實際運輸過程中，通過平臺信息數據，為誠信狀況優良的企業提供基礎設施使用權，降低單個企業投入成本，實現物流快遞網絡的合理布局及科學調配。政府還要依法取締不符合規定的快遞企業，引導優質企業兼并重組規模偏小的快遞企業，有效減少快遞網點“落跑”行為。不同企業所組成的行業協會也要積極發揮自律作用，將協會內的企業和從業人員組織起來，制定規則，約束彼此行為，粗魯派送等不良行為，樹立行業從業人員的優質形象。

3.3 提高快遞服務效率

（1）推廣自動化設施的使用，降低勞動強度。隨著市場經濟的不斷發展，快遞將不再是勞動密集型的企業，快遞的重要標尺將會是科技手段的提升。例如小黃人科技，在2 000m2的空間，場地上運行了350個小黃人，每小時作業量分揀1.8-2萬件包裹，可減少70%人工 。為避免人工分揀的不穩定因素，減少出錯率，并提升分揀效率，經營快遞業務的企業應采用先進技術，促進自動分揀設備、機械化裝卸設備的推廣應用。快遞要提高工業化程度，實現自動化作業，降低企業員工的勞動強度，減少人員的流失，有效提高快遞配送效率，滿足日益加增的快遞業務量的需求。

（2）寬嚴有度，合理規劃“最后一公里”。我國已然成為一個快遞大國，每天動輒上千萬的快件數量，需要時間和工具進行運輸，才能更為快捷地到達客戶手中。適度取消車輛限制，為快遞開辟綠色通道，是提高快遞的通行時效，保證快遞及時有效派送的有效手段。此外，可通過眾包的方式，整合社會中的閑置資源，靈活補充快遞配送，緩解快遞員稀缺難題；通過快遞自提點的設立，盡量減少配送員配送到戶比例，縮短配送時間，提高效率。節約的時間和成本可以用來加強企業培訓及增加自動化設施的投入，提高快遞業的服務質量，滿足客戶日益增長的消費需求，優化消費體驗。

3.4 落實快遞監管

（1）完善監管機構，促進全民監管。我國的快遞監管長期受到官本位思想的影響，以致其監管主體和制度都籠罩著強烈的行政色彩，難以保證快遞監管的公平、公正。因此，要建立多層次監管機構體系，促進監管公平。加強偏遠地區監管機構的設立及完善，改革監管體制，做到獎罰兼顧以及有效的跟蹤管理。要明確責任主體，加強企業和行業的人員監管，發揮行業的自律性，約束彼此行為，形成自我監管的氛圍。通過建立誠信機制來督促企業完善自身的服務措施，對快遞服務進行全程管理，為后期快遞申訴的有效解決打下堅實基礎。

（2）創新監管方式，強化執行力。對監管人員進行績效考核，將責任區域的快遞服務改善程度進行量化考核，并將考核結果和監管人員的薪資及晉升機制進行結合，強化監管人員的責任心。在監管過程中要加強對法律法規的宣傳，引導監管人員依法管控，提高監管的公平、公正性。在實踐中，可以借鑒零售業“神秘顧客”的方式進行試訪暗查，對快遞企業以及行業的其他受眾進行監督。嚴厲打擊違法、無視法律的行為，深化企業執行力度，確保實名收寄、安全寄遞等法律的有效執行。

另外，可以通過建立快遞企業誠信公示系統，創新監管方式。設立失信快遞企業黑名單，對其施以資金懲罰，獎勵誠信企業或者將罰金用于公益事業，提升快遞企業的社會使命感、榮譽感，進而提升快遞企業在消費者中的口碑形象，獲得客戶高度認可。

（3）細化政策法規，提供監管依據。我國的《郵政法》對快遞服務的規定較為籠統，現行的《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可管理辦法》等規章由于相關規定比較分散，對行業的規范和強制作用有限。2018年5月1日開始實行的《快遞暫行條例》可操作性還有待觀察。建議推進快遞業專門立法進度，削弱我國法律法規常見的滯后性及籠統性，制定切實可行的法律法規。幫助企業、行業及法律監管部門做到有法可依，有法必依。