建立良好的客戶關系

摘 要：與客戶建立良好的人際關系是推銷員必須掌握的主要技能之一。它能影響顧客、潛在顧客的重復購買行動，以便獲得更多銷售機會。

關鍵詞：銷售人員;客戶;售后服務;人際關系

推銷人員的推銷活動是從尋找顧客開始，經接近顧客、進行推銷治談、解決和轉化顧客的異議、最后實現成交。成交即是銷售的結束又是一個連續不斷的銷售開始。每位優秀的推銷人員都知道，成交后，推銷員還有許多售后工作需認真詳實的安排。 如為顧客提供各種他們需要的服務、處理顧客的抱怨等，并要與客戶建立良好的人際關系。著名市場營銷學者菲力普？科特勒認為，與客戶建立良好的人際關系是推銷員必須掌握的主要技能之一。它能影響顧客、潛在顧客的重復購買行動，以便獲得更多銷售機會。

成交并不是推銷過程的真正結束， 僅僅是一個推銷過程的完成，因此推銷人員絕不可認為拿到客戶的訂單就萬事大吉，必須做好以下售后工作：

（一）溝通交流有利于表達友好之情

1.親身拜訪。客戶是推銷人員賴以生存的基礎，良好的客戶關系與銷售人員業績和生存是密切相關的。為客戶提供優質服務，是我們銷售業績的保證，讓客戶滿意是建立良好客戶關系的重要前提。

最直接有效的溝通方法是登門拜訪，親身拜訪或許只是請個安、問個好，客戶會感受銷售人員對他的重視、尊重和關心，不是交易后就過河拆橋，而是銷售人員的良好的專業素質的體現。與顧客保持長期穩定的往來，贏得老顧客的重復購買，并通過老顧客吸引更多的新顧客。良好的客戶關系不僅提高推銷工作效率，對樹立企業的形象，均具有重要意義。

2.信函問候。作為推銷人員對客戶的大事小情都要了如指掌。如，生日、年節和客戶家里的婚喪嫁娶、病痛變故時的致函問候。會使客戶感到格外的高興與溫馨。如，推銷汽車大王喬.吉拉德，最喜歡的一種方式就是與他的客戶保持經常性的通信聯絡。喬的客戶們說：“你從喬手中買下一輛車之后，你必須要出國才能‘擺脫他”。喬一直認為是一句贊美之詞。

喬每個月都要給他所有的顧客每人寄出一封信.這些信都裝在普通信封.信封封面一律寫上“我愛你。”顏色、大小和內容經常變化，每月都換新的內容。“喬祝您新年快樂！”;二月是“情人節快樂！”直寫到第二年一月，喬的一位客戶每天都會看信箱，“有一位客戶的兒子說爸爸，您又收到一封喬先生寄來的信！”全家都喜歡這些卡片。喬的名字每年在客戶家出現12次。喬每月要寄出14000張卡片，也就是每年168000張。

3.電話致意。除了信函之外，電話是聯絡感情的最有效的工具，一聲聲簡短的幾句溫情話語，使顧客感受到你的真誠言語，可以起到進一步增加感情的效果。在電話中還可利用，公司的刊物、公司的發展趨勢、市場的最新行情、動向等等，適當還可以開一些客戶座談會（茶藝、咖啡），以貫徹傳播公司的市場思路、銷售新政策來聯系與客戶的溝通，這些比銷售人員口頭說的更有說服力。還可以利用微信、微博等每天的問候更會加深與客戶的感情。

但是，表達感情時一定要把握好分寸，既表現得自然誠懇，又不能過分討好顧客。因為推銷活動是互惠互利的行為。推銷人員向顧客道謝，不是感謝交易本身，而是感謝他的合作。

（二） 維持感情有利于在激烈競爭中保持老顧客，保持一個老客戶是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一。向現有客戶銷售的幾率是50%，而向個新客戶銷售產品的幾率僅有15%。不斷發展積累客戶隊伍，銷售人員的業績方可永續經營。有人把銷售人員與客戶之間建立起的鞏固關系比喻為筑塘、蓄水和養魚的關系。

維持與顧客的關系，推銷人員要做到一是隨時注意搜集顧客的信息，建立顧客檔案，保持與顧客的聯系。二是可以贏得客戶重復購買，每當公司有新產品，公司都為顧客寄去精美的問候卡和彩色宣傳頁，可以使客戶連續不斷購買公司產品，很多產品都是消耗性，客戶必須不斷購買才能滿足其生產生活需求。三是必須要與顧客保持密切的日常關系，有經驗的推銷人員都非常清楚，保持住一個老顧客比拜訪兩個新顧客重要得多，作為推銷人員要經常定期檢查客戶的使用產品的滿意情況，面臨著日益激烈的競爭的市場，要避免你的客戶流失成為別人新客戶，必須要與顧客保持密切的業務關系和良好的人際關系。這是推銷人員最重要的工作內容之一。今后的市場競爭，實際上就是對客戶的競爭，得人心者才能得到市場。

（三）與未成交的顧客建立良好關系

與已經購買的顧客發展維持關系是必要的，與未成交的顧客建立并發展良好的關系同樣是重要的。

推銷人員在推銷活動中，未成交訪問的次數遠遠超過成交的訪問，未成交顧客的數量也遠遠大于成交的顧客，并非每次推銷訪問都能完成銷售。推銷員常常把售后服務的重點放在已成交顧客上，卻忽視了未成交的顧客。其實，與未成交的顧客建立良好關系是十分必要，這主要表現在：

1、大部分未成交的顧客仍然是合適的推銷對象。在未成交的顧客中，除了一小部分確實沒有需求、不宜作為推銷對象外，有相當一部分仍然符合潛在購買者的基本條件.今后隨時可購買行動。沒有成交的原因是多種多樣的，有的是暫時缺乏足夠的購買能力、有的是已有穩定的供貨渠道、有的則純粹是由于風險意識的作用而猶豫。但是。情況是在不斷變化的.一旦成交障礙消失，潛在顧客就會采取購買行動。如果推銷員在數次訪問失敗之后就放棄與客戶的溝通聯系建立關系，就有可能與成交機會擦肩而過。

2、可以改變顧客對企業.推銷員及產品的態度，為以后的推銷訪問做好準備。

在顧客拒絕采取購買行動之后.如果推銷員從此不再與顧客接觸.不與之發展關系，也就失去了改變顧客態度的機會。而如果推銷員能夠利用第一次訪問的契機.發展與顧客的關系，逐步培養個人之間的友誼，就可能改變顧客原來的認識.為以后的推銷訪問做好準備。就有機會說服顧客采取購買行動。

3、與未成交顧客建立關系要本著把顧客利益放在首位的原則，努力達成最終說服顧客的目的。一是找出有價值的顧客，如：購買需要、購買能力和購買權利、近期采取購買行動的可能性，有潛質客戶等標準.二是從成交失敗那一刻開始，面對初次努力的失敗，推銷員一定要表現出正確的態度，給顧客留下良好的印象，也要感謝顧客給予我們寶貴的機會，要友好、熱情。這種正確態度可以贏得顧客的好感，甚至可以直接導致成交機會的出現，為建立良好關系奠定基礎.三是切忌急功近利，與未成交顧客建立關系的最終目的是重新獲得下一次銷售機會。應把工作重點放在保持聯系、建立友誼和搜集信息等方面。四是請顧客幫助分析失敗的原因，推銷員應在適當時機向顧客請教，了解上次成交努力失敗的原因。顧客從購買者的角度所做的分析，對改進成交策略與技巧將有很大幫助.

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作者簡介：

劉玉華（1963-），女，漢族，牡丹江市人，教授主要從事市場營銷、保險業務方面的研究.