民航服務禮儀及個性化服務的分析與探索

賀盛蘭

摘 要：現代的交通工具迅速發展，大家在遠行選擇出行方式時越來越多考慮飛行。因此，在民航的市場中人們除了看重安全性也十分看重民航的服務禮儀和自身的個性化服務。民航的形象以及留給乘客的印象是市場競爭很重要的方面，例如民航公司空乘人員的儀容儀表、服務態度、應急能力和個性化服務。民航公司的綜合服務水平會給乘客留下深刻印象，當所有民航公司都具有高水平服務實力時就會促進整個國家的航空事業發展，而且彰顯中國氣度。

關鍵詞：民航;服務禮儀;個性化服務

引言：

在如今的航天事業中民航空乘人員等于民航公司的門面以及形象代言人，所以空乘服務人員的禮貌禮儀和服務水平十分重要。優秀的民航公司往往“出名”不是因為飛機有多好多貴，因為百姓并不了解機械，他們只能通過親自體驗的服務、感受到的服務態度，以及對自己親眼所見、親耳所聞的事情有所評價。所以，民航公司如果想要在航空服務市場有良好的口碑就一定要嚴格要求乘務人員的行為舉止，從空乘服務人員的一舉一動、一言一行、一頻一蹴上進行要求，讓乘務人員時刻端正服務態度，提升乘務人員的應急能力和服務意識，樹立良好的民航公司形象。

一、何為民航服務禮儀儀態

（一）民航女乘務人員的服務儀態

女航空服務人員一向都是高標準錄用，在報考航空服務學校以及類似專業時會對女生身高、體重、樣貌、掌握語言和成績有很高的要求。因為航空航線有國外航線，因此有時空中小姐還代表中國對外的形象。通常民航公司對全體女空服務人員有統一的發型、服裝、妝容的要求。例如，女航空服務人員在上班期間按統一標準和要求將頭發盤起且將碎發用夾子別好，保證發型整潔美觀且得體規范。女空乘服務人員在執勤期間必須帶妝，而且是標準的航空公司的工作妝，要求適時補妝，同時一定要保持一個精致的面容以及良好的精神面貌。女空乘服務人員要保持手腳的指甲干凈且必須修剪整潔，不可以濃妝艷抹以及佩戴大的飾物、時尚單品、名牌物飾等，而且還不可以在旅客面前補妝以及修甲等[1]。

往往航空公司有自家公司的航空制服，因此空服人員要在值班期間穿戴好航空公司配搭的制服，通常女空乘服務人員一律穿著裙裝;在有特殊來賓時還要身穿馬甲。在入冬變涼時航空公司一律配搭風衣、大衣以及羽絨。在鞋子方面航空公司配搭平底鞋、高跟鞋，這樣的安排可以讓航空公司保持一致的穿搭，顯得空乘服務人員整齊整潔。在飾物中還會有圍脖、頸巾、腰帶、掛牌等，這些都是航空公司統一安排的。

（二）民航男乘務人員的服務儀態

民航男乘務人員服務儀態的要求相對簡單，男乘務人員可以不用帶妝，只要保證精神面貌干凈整潔即可，盡量是短發，這樣顯得整潔干凈且精神。而且男乘務人員需要每天清潔面部、刮胡須，在著裝方面航空公司會配搭好冬夏西裝，白色的襯衣不許有污漬，而且整套的西裝需要保持平整無異味，皮鞋也要擦拭整潔直至光亮[2]。

（三）全體要求

航空公司為了給予旅客更好的服務，要求空服人員在飯后一定要清潔口腔，不可以嘴里有異味，否則會給旅客帶來不好的體驗。上班值機期間不可以工作服與便裝混裝穿。

二、民航的個性化服務以及服務禮儀

（一）民航公司的主要服務內容

在航空服務市場民航公司在乘客搭行飛機的前中后期都要做好基本的服務工作，在乘客搭行的旅途中要給予充足的飲食飲料服務，在部分旅客初次搭行飛機時要充分給予乘客安全感和正面鼓勵。在陸上乘務人員要在地面認真的負責疏導工作，做好機場的向導，給乘客正確的服務指導和幫助。乘務人員要耐心解答旅客問題，積極幫旅客解決瑣事。在飛機上要及時回應旅客的需求，及時給旅客取物品，如果遇到老人以及兒童需要給予更多幫助以及耐心。在飛行期間如果遇到旅客突發緊急情況，乘務人員一定要冷靜的安撫旅客并且迅速反應和處理[3]。

（二）民航公司的禮儀要求

民航公司一向對空乘人員有很高的禮儀要求，空乘服務人員在值機以及下班、駐外期間要時刻保持良好的個人禮儀、個人修養和個人素養。空乘服務人員在值機期間不可以穿自己的便裝，一定要穿戴好工作制服和佩戴好工作名牌。空乘服務人員在機場以及飛機上一定要文明用語，不可說污穢之詞和發表不正當的言論。與旅客乘客談話時一定要明確對象意識，例如當面對小孩和老人時要用對方能明白的言詞解答對方，談話方式要符合對方旅客年齡。空乘服務人員在公眾場合維護好國家利益，在必要時要勇于站出來維護國家以及旅客的利益。并且維護好公眾場合的秩序，不可以在公眾場合大聲言笑、打鬧。

（三）開展個性化的服務

航空事業的市場中航空公司想要出類拔萃一定需要具有自己獨特的服務內容以及服務態度，需要全體空乘服務人員的配合以及自覺形成。空乘服務人員要給予更認真更負責的工作，給予更耐心更溫暖的態度;有時在面對刁鉆蠻橫的旅客時空乘服務人員要給予理解和耐心的熱情;空乘服務人員要培養自己的耐心極限，需要培養忍耐力，無論怎樣空乘服務人員不可以對旅客黑臉發脾氣以及言語向沖。民航公司應該適時培養公司空乘服務人員的應急能力，例如一些急救技巧、救生技巧以及備好緊急醫藥[4]。

（四）從食、坐、行等方面開展優質服務

空乘服務需要做到全面，才可以給予旅客更深的印象。例如，在飛機餐的選擇配餐中需要結合乘客普遍的愛好，以及適合照顧一些特殊人群，如有宗教信仰的（伊斯蘭教的穆斯林不吃任何帶豬成分的食物，只吃清真菜）、老人家和小孩吃不得辛辣、堅硬的食物。所以，在配餐方面一定要協調好人群以及多提供一些選擇以防萬一。有時飛機上的空調溫度不一定適合全部旅客，因此準備好毯子以及一些小被子可以給旅客更好的旅程經歷。

三、結束語

探究和分析民航服務禮儀及個性化服務可以讓空乘服務人員更加清楚工作的本質與要求，幫助空乘服務人員明白自身的工作職責，讓空乘服務人員更好地提升自己的工作能力和服務態度。民航公司如果想要在航空市場占有更高的旅客好評以及市場上擁有更好的口碑，需要打造更好、更實在的服務形象以及培養更加優秀、耐心且認真的空乘服務人員。

參考文獻：

[1]張治文.航空服務禮儀及個性化服務提供[J].智庫時代，2019，186（18）：277-278.

[2]劉爽.“三位一體”禮儀教學體系的探索與實踐——以空中乘務專業為例[J].現代職業教育（12期）：96-96.

[3]恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個性化服務[J].交通企業管理，2013（02）：14-15.

[4]陳佩穎.淺談如何在實踐教學中培養學生職業精神——以高職院校空中乘務專業《服務禮儀》課程為例[J].大慶社會科學，2019，212（01）：142-143.