近十年顧客參與行為研究回顧與熱點主題發現
——基于CSSCI期刊（2009—2018）的知識圖譜分析

黃 洵

一、引言

為了贏得和保持競爭優勢，許多企業在關注內部效率的同時，把目光投向了外部消費者①。尤其是隨著國家層面 “雙創”戰略的實施，促進眾創、眾包、眾籌、眾扶等創新業態與創新平臺快速健康發展，調動廣泛的創新主體和創新要素，構建包括顧客在內的多方協同的新型創新創業機制已成為理論界和實踐界的共識。

作為價值共創與實現開放式創新的重要力量，顧客參與行為能增強客戶關系質量與顧客滿意度、提高企業創新能力，促進企業產品或服務創新、使企業獲得持續的競爭優勢②。根據價值共創和服務主導邏輯理論，價值來源于企業與顧客的合作過程，企業是通過與顧客的互動來實現價值的共同創造，顧客參與已成為決定企業創新成敗的關鍵因素③。近年來，國內理論界對顧客參與行為的內涵概念、驅動因素、參與模式、影響機制等方面進行了廣泛的探討與研究，并取得了一系列研究成果。當前，亟待對該領域進行梳理和回顧，以準確揭示研究現狀與發展態勢，識別發現核心專家學者與研究力量分布，更好地推進后續研究。

二、數據獲取與研究方法

1.數據源與數據處理

本文主要研究對象是近十年來國內顧客參與行為的研究現狀和研究熱點。為了達到該目標，我們采取如下檢索策略：考慮到原始數據的權威性與嚴謹性，我們在中國知網（CNKI）勾選CSSCI檢索數據庫，使用高級檢索方式，以“ 顧客參與”、“ 顧客契合”、“ 顧客融入”、“ 客戶參與”、“ 客戶契合”或“ 客戶融入”為主題進行精確檢索，檢索控制時間段為2009年1月1日至2018年12月31日，最終采集到CSSCI來源和擴展版來源期刊收錄的核心文獻551篇，操作時間為2019年2月19日。經過多輪逐條核查及人工校對，手動剔除與研究目標不符的文章51篇，共篩選出有效中文樣本文獻500篇。

2.研究工具與方法

CiteSpace是Citation Space的簡稱，是一款和Java相關的、建立在數據和信息可視化技術、科學計量學理論基礎上，用于挖掘科學分析中蘊含的潛在知識的專業的引文可視化分析軟件和科學計量工具④。本文運用CiteSpace5.3.R4作為文獻計量和科學文獻數據挖掘的信息可視化工具，將篩選出的500篇樣本文獻導入CiteSpace，通過可視化手段對文獻發表時間、核心作者及作者合作網絡情況、高影響力機構與關鍵詞等方面進行知識圖譜分析，力求呈現顧客參與行為領域學科知識的結構、規律和分布情況，從而更清晰地構建近十年來該領域研究現狀與研究熱點。

三、我國顧客參與行為研究現狀

1.文獻研究時間分布

近十年來顧客參與行為研究遞次呈現出平穩增長-快速增長-波動發展三個階段。第一個階段是2009年到2012年初，顧客參與行為領域發文數量較少，每年不足40篇。第二個階段是2012年初到2013年，在此階段顧客參與行為領域研究呈快速上升期，2013年發文量快速攀升到60篇，形成了顧客參與行為研究的第一個高峰。第三個階段是2014年至2018年，該階段呈現出明顯的波動發展特征。2014年發文量緩慢增長至63篇以后，又急劇下跌至2015年的9篇，這一時期研究熱度驟然下降；2016年至2017年期間，發文量又迅速被拉起，2017年達到83篇，至此顧客參與行為領域的第二個高峰形成，并再次成為研究熱點；2018年發文量向下調整至56篇，這可能與該研究領域尚未得到充分重視、尚未形成穩定的核心作者群有關。伴隨“眾籌”、“ 眾包”、“眾創”等現實商業實踐的快速發展引發的社會關注持續升溫，我們預測顧客參與行為領域研究將呈現穩步上升態勢。

圖1 近十年來顧客參與行為研究文獻時間分布

2.文獻發表作者情況

（1）核心作者情況。核心作者的研究能力是決定研究領域文獻質量高低的關鍵。根據普賴斯定律⑤，核心作者為發文M=0.749*（Nmax）1/2篇以上的作者，其中 Nmax為最高產作者的發文數量。對顧客參與行為研究領域核心作者進行測算，得知核心作者發文量M≈4.359。由此可知，核心作者發文數不少于 5篇，達到此標準即為核心作者，共計19位，如表1所示。核心作者共發表CSSCI來源和擴展版來源期刊收錄的核心文獻159篇，占樣本總量的31.800%。根據普賴斯定律⑥對核心作者群的統計學界定標準，近十年來國內顧客參與行為領域尚未形成穩定的核心作者群。

表1 近十年來顧客參與行為研究核心作者情況

（2）作者合作網絡情況。利用CiteSpace軟件對作者合作網絡情況進行分析，Time Slicing時間窗口參數設置為2009—2018年，Years Per Slice取參數值1，得出2009—2018年顧客參與行為研究的作者合作網絡知識圖譜。統計發現，作者合作網絡中共有90個節點，61條連線，網絡整體密度0.0152，其中具有代表性的是王永貴—姚山季—任俊生團隊、汪濤—張輝—劉洪深—范秀成團隊和張德鵬—林萌菲團隊。總體而言，作者合作網絡節點連接較為松散，說明該領域研究尚不夠專注和深入，未能形成多個具備規模性、高影響力、協作緊密的研究網絡核心節點。

3.高影響力研究機構分析

通過CiteSpace軟件數據挖掘，我們發現顧客參與行為領域高影響力研究機構以高等學校為主。研究機構網絡共包括67個節點，45條連線，整體網絡密度0.0204，這表明機構網絡關系呈現出一定的緊密特征，機構之間的交流合作較為頻繁。

網絡中具有較大中心度的研究機構，可以帶動該領域研究快速向前發展，促進該領域的研究工作前沿發展。統計結果顯示，對外經濟貿易大學國際商學院 （中心度0.03）、北京航空航天大學經濟管理學院 （中心度0.02）、北京中醫藥大學管理學院（0.02）和西安交通大學管理學院（中心度0.01）是具有較高中心度的重要研究機構。

四、近十年來顧客參與行為領域研究熱點

1.研究熱點知識圖譜分析

（1）聚類特征分析。從知識理論的角度看，中心度和頻次高的關鍵詞代表著一段時間內研究者共同關注的問題，即研究熱點⑦。CiteSpace顯示，顧客參與行為研究領域關鍵詞共現知識圖譜共生成110個網絡節點，207條連線，網絡整體密度0.0345，這表明顧客參與行為研究關鍵詞共現網絡結構呈現一定的集中性，其學術研究主題網絡已初具規模。聚類結果顯示，“ 顧客參與”、“ 價值共創”、“ 虛擬品牌社區”、“ 新產品開發”、“ 客戶參與”、“ 服務創新”、“ 服務主導邏輯”等關鍵詞節點體積較大，且位于中心位置。中心度越高說明節點越重要。根據中心度大小排序，近十年來國內顧客參與行為領域中心度在0.01以上的關鍵詞共有38個。其中，前15個高頻關鍵詞信息見表2。這些關鍵詞都是顧客參與行為研究領域的重要節點，代表了該領域的熱點研究話題。

表2 近十年來顧客參與行為研究高頻關鍵詞特征

本階段通過參數設置及閾值選定，對生成的關鍵詞共現網絡進行LLS聚類，繪制出以時間維度來表示的近十年來顧客參與行為研究領域聚類時區圖（Timeline view），以此形成顧客參與行為研究聚類模塊特征表（表3）。根據聚類時區圖，該領域研究包括6個主要聚類模塊，分別是0服務質量、1客戶參與、2虛擬品牌社區、3電子商務、4服務創新、5顧客參與創新。

表3 顧客參與行為研究聚類模塊特征

通過聚類緊密程度計算，聚類緊密程度最大的是5顧客參與創新和4服務創新，其次是0服務質量、1客戶參與，再次是3電子商務、2虛擬品牌社區。這表明5顧客參與創新和4服務創新聚類模塊研究最為密集，而2虛擬品牌社區形成聚類的平均年代最新，是新興出現的聚類模塊。通過LSI和LLR聚類發現，2虛擬品牌社區模塊具有代表性的關鍵詞包括服務主導邏輯、價值共創、顧客參與創新、顧客知識轉移、顧客共同生產、網絡創新社區、虛擬品牌社區、服務創新等。

（2）作者發文時間序列軸突變檢測。突變檢測算法可以有效確定某一領域內的研究前沿，因此本研究根據突變檢測算法確定出顧客參與行為研究領域前沿術語的前9個突變關鍵詞及其突變值，如表4所示。根據檢測結論，2009—2012年的研究前沿是“ 顧客滿意”、“ 新產品開發”，2010—2012年的研究前沿是“ 服務質量”，2012—2013年研究前沿是“ 服務創新”與“ 服務型制造”，2013—2014年研究前沿是“ 供應商參與”，2015—2016年研究前沿是“ 顧客參與創新”，2016—2018年研究前沿為“價值共創”和“ 虛擬品牌社區”，其中“ 價值共創”被檢測出具有最高突變值。

2.研究熱點主題綜述

根據上文對顧客參與行為領域關鍵詞共現、聚類特征、發文時間序列突變檢測的知識圖譜分析，近十年來國內顧客參與行為研究領域熱點主要集中在顧客滿意與服務質量、顧客參與創新、服務創新與新產品開發、虛擬品牌社區、顧客契合行為等幾方面。

表4 作者發文時間序列軸突變檢測結果

（1）顧客滿意與服務質量。這部分研究主要集中于顧客參與對顧客滿意和服務質量的影響。在早期的研究中，國外學者Prahalad與 Ramaswamy（2004）發現顧客擔任合作生產者角色對顧客價值的創造起到積極作用，因為企業和顧客的互動點可能存在價值創造和價值獲取⑧。早在2009年，國內學者賈薇、張明立等就發現了自我效能、信息交換、情感承諾對顧客參與行為能起到積極促進作用，顧客參與行為必須經過顧客價值的完全中介效用才會對顧客滿意產生正向積極作用⑨。國內學者張正林、楊小紅（2016）通過實證研究發現，顧客滿意在顧客參與和顧客信任二者之間存在著完全中介效應；顧客參與和顧客信任、顧客滿意均存在顯著的正向關系⑩。學者們還發現，顧客參與行為使顧客感知服務質量提升，顧客參與正向影響感知服務質量?。然而最新研究發現，顧客參與導致的如角色模糊、沖突和超荷等顧客角色壓力也可能對顧客滿意存在間接負面效應（張廣玲、潘志華，2018）?。

（2）顧客參與創新、服務創新與新產品開發。顧客參與創新是創新理論研究中具有代表性的研究領域。創新研究在顧客參與研究中具有廣泛前景，研究文獻主要涉及到顧客參與服務創新和顧客參與新產品開發兩類范疇。對于何謂顧客參與服務創新，周冬梅和魯若愚在2009年提出的觀點受到學術界的普遍認可?：顧客參與服務創新即企業在創新戰略指引下，在恰當的創新過程階段，引導顧客選擇恰當的參與活動方式，參與到恰當程度的新服務開發過程中。在這個過程中，企業需利用多種方式引導顧客參與，使其正向影響效用最強?。

顧客參與新產品開發相關研究最早從營銷學視角出發，例如姚山季、陳元山等（2009）從產品功能屬性視角研究顧客參與新產品開發行為對顧客購買意愿的影響?；黃永春、姚山季等（2010）實證研究發現，在新產品開發的不同階段，顧客參與行為對象征性購買意愿存在差異化影響?。之后發展為對技術創新能力及其績效的研究，例如如姚山季、王永貴（2011）立足于關系嵌入視角，系統分析了制造業背景下新產品開發進程中顧客參與對企業技術創新時間績效和創新績效的差異化影響機制?；在黃海艷（2014）?、陶曉波與劉桂春（2015）的研究?中，則分別從動態能力和差異化顧客角色視角出發，關注顧客的信息提供和參與創造活動對新產品開發績效的影響機制。

除了上述內容，還有部分研究涉及到互聯網環境下的顧客參與創新研究，例如孟韜、劉敏（2015）從顧客參與創新的動態過程出發，揭示了互聯網環境下顧客參與創新和顧客體驗的內在作用機理?；張童（2015）分析了網絡創新社區新型平臺中在線評論對顧客參與創新的直接與間接影響?。

（3）虛擬品牌社區。近年來，虛擬品牌社區已成為顧客參與產品與服務創新的典型社會化媒體和重要平臺。根據社會認同理論，顧客能在虛擬品牌社區中獲得產品使用信息和使用經驗、分享和傳播品牌知識和品牌體驗、與企業保持互動，以及實現價值共創，由此引起了實踐界和學術界的廣泛關注。這部分研究熱點目前主要集中于虛擬品牌社區中顧客參與行為對品牌體驗、品牌承諾、品牌價值等方面的影響。例如李超輝（2014）通過實證研究檢驗了兩種類型顧客參與價值共創行為與品牌體驗的關系?。朱麗葉、袁登華等（2018）研究發現兩種類型的顧客參與品牌共創行為對品牌承諾均存在正向影響作用?。此外，彭曉東、申廣龍（2018）還提出了包括影響力、成員感和沉浸感在內的虛擬社區感對顧客參與自發和發起的價值共創的內部影響機制模型?。

4.顧客契合行為

顧客契合行為被公認為是營銷學的新興研究領域。美國營銷科學研究院（MSI）在2016-2018年將顧客契合列為優先探究主題，《Journal of the Academy of Marketing Science》（2017）將顧客契合列作特刊?，這些都極大地推動了顧客契合行為的深入研究。企業與顧客的持續互動、顧客參與產品開發過程都是典型的顧客契合行為，它是一種動態、迭代的價值共創過程。

五、結語

本文對近十年來國內顧客參與行為研究現狀進行了梳理、歸納和分析，發現其主要呈現以下特點：第一，近十年來顧客參與行為研究遞次呈現出平穩增長-快速增長-波動發展三個階段，未來將呈現穩步上升態勢。第二，該領域研究比較分散，尚未形成穩定的核心作者群，也未能形成多個具備規模性、高影響力、協作緊密的核心研究網絡。第三，該領域理論研究較為全面，開始向創新性研究過渡。第四，創新研究在顧客參與行為研究中具有廣泛前景，當前移動網絡環境下的顧客參與行為已成為前沿研究領域。可以說，移動互聯網與大數據時代的到來為顧客參與行為的實踐與理論研究帶來了諸多機遇與挑戰，這也將是未來眾多學者研究的重要課題。

注釋：

①② 關新華、謝禮珊：《價值共創視角下的客戶知識分享行為：前置和后置因素研究》，清華大學出版社2017年版，第2、31頁。

③Chun Hsien Liu et al.,Constructing a Sustainable Service Business Model: An SD Logic-based Integrated Product Service System (IPSS), International Journal of Physical Distribution＆Logistics Management,2014,44(1/2),pp.80-97.

④C.Chen,Citespace II:Detecting and Visualizing Emerging Trends and Transient Patterns in Scientific Literature,Journal of the American Society for Information Science and Technology,2006,57(3),pp.359-377.

⑤⑥A.J.Lotka,The Frequency Distribution of Scientific Productivity,Journal of the Washington Academy of Sciences,1926,16(12),pp.317-323.

⑦ 王娟、陳世超、王林麗、楊現民：《基于CiteS-pace的教育大數據研究熱點與趨勢分析》，《現代教育技術》2016年第2期。

⑧C.K.Prahalad,Venkat Ramaswamy,Co-Creation Experiences:The Next Practice in Value Creation,Journal of Interactive Marketing,2004,18(3),pp.5-14.

⑨ 賈薇、張明立、王寶：《顧客價值在顧客參與和顧客滿意關系中的中介效應研究》，《中國工業經濟》2009年第4期。

⑩ 張正林、楊小紅：《顧客參與、顧客滿意與顧客信任的作用機制研究——基于兩種自律導向的調節分析》，《預測》2016年第1期。

? 趙鑫、王淑梅：《顧客參與、感知服務質量對顧客心理契約的影響研究》，《東北大學學報》（社會科學版）2013年第2期。

? 張廣玲、潘志華：《基于角色理論的顧客參與對顧客滿意的影響機制研究》，《管理學報》2018年第12期。

? 王靜：《顧客參與服務創新的研究述評——問題由來、激勵因素、作用結果》，《現代管理科學》2018年第2期。

? 周冬梅、魯若愚：《服務創新中顧客參與的研究探討：基本問題、研究內容、研究整合》，《電子科技大學學報》（社科版）2009年第3期。

? 姚山季、陳元山、鄭曉芳：《顧客參與新產品開發與購買意愿:產品功能視角》，《市場營銷導刊》2009年第4期。

? 黃永春、姚山季、盧俊義：《顧客參與新產品開發階段與象征購買意愿：關系管理的調節效應》，《軟科學》2010年第5期。

? 姚山季、王永貴：《顧客參與新產品開發及其績效影響:關系嵌入的中介機制》，《管理工程學報》2012年第4期。

? 黃海艷：《顧客參與對新產品開發績效的影響:動態能力的中介機制》，《經濟管理》2014年第3期。

? 陶曉波、劉桂春：《顧客參與、創新能力與新產品開發績效》，《科技進步與對策》2015年第23期。

? 孟韜、劉敏：《互聯網環境下顧客創新、互動機制與顧客體驗的關系研究——基于顧客參與創新的動態視角》，《商業研究》2015年第12期。

? 張童：《網絡創新社區在線評論對顧客參與創新的影響研究》，《財經問題研究》2015年第8期。

? 李朝輝：《虛擬品牌社區環境下顧客參與價值共創對品牌體驗的影響》，《財經論叢》2014年第7期。

? 朱麗葉、袁登華、郝佳：《虛擬品牌社區顧客參與品牌共創對品牌承諾的影響研究》，《管理學報》2018年第2期。

? 彭曉東、申光龍：《虛擬社區感對顧客參與價值共創的影響研究——基于虛擬品牌社區的實證研究》，《管理評論》2016年第11期。

? 簡兆權、令狐克睿：《虛擬品牌社區顧客契合對價值共創的影響機制》，《管理學報》2018年第3期。