人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在兒科門診的創(chuàng)新實(shí)踐研究

吳秀文

【摘要】 目的：探討兒科門診中運(yùn)用人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的臨床價(jià)值。方法：選擇2017年1月-2018年1月筆者所在醫(yī)院兒科門診收治的110例患兒為研究對(duì)象，根據(jù)擲硬幣法將其分為兩組，其中對(duì)照組采用常規(guī)門診管理，而觀察組運(yùn)用人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，對(duì)兩組的管理效果進(jìn)行比較分析。結(jié)果：觀察組的不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀察組的家屬滿意度高于對(duì)照組（P<0.05）;同時(shí)，觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：臨床上給予兒科門診患兒人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理可以提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理; 兒科門診; 臨床效果

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.14.040 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2019）14-00-02

兒科門診作為診療人群密度高的一個(gè)重要場(chǎng)所，因?yàn)閮和哪挲g小，機(jī)體抵抗力和免疫力差，往往具有病種復(fù)雜、病情變化快、起病急、并發(fā)癥多等特點(diǎn)，再加上就診流量大，醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度高，如果護(hù)理不當(dāng)，容易出現(xiàn)諸多不良事件，如意外傷害、昏迷等[1]。不僅容易加重患兒病情，還容易誘發(fā)護(hù)患糾紛，給醫(yī)院造成不可估量的損失[2]。因此，本文對(duì)兒科門診中運(yùn)用人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的臨床效果進(jìn)行了研究，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月-2018年1月筆者所在醫(yī)院兒科門診收治的110例患兒。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患兒臨床資料完善;（2）符合兒科疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并嚴(yán)重心、肝、腎功能病變者;（2）家屬不愿參與研究者;（3）患兒家屬依從性較差。根據(jù)擲硬幣法將患兒分為兩組，每組55例。對(duì)照組年齡9個(gè)月～10歲，平均（4.8±2.4）歲;其中女25例，男30例;疾病類型：10例為腹瀉，14例為肺炎，13例為支氣管炎，18例為上呼吸道感染。觀察組年齡11個(gè)月～10歲，平均（4.9±2.4）歲;其中女23例，男32例;疾病類型：上呼吸道感染19例，支氣管炎14例，肺炎13例，腹瀉9例。兩組患兒的一般資料，如性別、疾病類型等對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)同意執(zhí)行，患兒家屬知情且簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理，即固定排班模式，與患兒及家屬進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通和交流，并且輸液場(chǎng)所簡(jiǎn)單等。

1.2.2 觀察組 觀察組則運(yùn)用人本位優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：（1）加強(qiáng)門診醫(yī)生管理與培訓(xùn)。對(duì)醫(yī)生出門診管理進(jìn)行規(guī)范，加強(qiáng)與相關(guān)部門如醫(yī)務(wù)部的溝通，規(guī)定門診醫(yī)生在8：30

前統(tǒng)一出診，使患兒等候醫(yī)生出診的局面得到改善。（2）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。要求門診醫(yī)務(wù)人員做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)、微笑服務(wù)及主動(dòng)服務(wù)，儀表整潔端莊，在接待患兒及家屬時(shí)，保持積極、誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度，并且落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，及時(shí)引導(dǎo)，主動(dòng)咨詢，根據(jù)患兒的實(shí)際情況，準(zhǔn)確快速分診，主動(dòng)為患兒及家屬提供熱情周到、及時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)巡視、咨詢、指導(dǎo)等工作。在就診的過(guò)程中，對(duì)于患兒存在的問(wèn)題，要主動(dòng)與家屬進(jìn)行交流，保持熱情的態(tài)度，對(duì)患兒的情緒變化、睡眠、病情、飲食及喂養(yǎng)等基本資料進(jìn)行了解，隨時(shí)為患兒及家屬提供護(hù)理服務(wù)。（3）規(guī)范服務(wù)行為。相關(guān)管理人員要對(duì)兒科各項(xiàng)護(hù)理制度進(jìn)行規(guī)范化管理，包括分診、健康教育、門診霧化、巡視及理療等，建立和完善相關(guān)管理制度，在日常的工作中，盡量做到有規(guī)可循、有據(jù)可依，使服務(wù)行為實(shí)現(xiàn)制度化、形象化、標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化，從而提高門診服務(wù)形象。同時(shí)，加快信息化建設(shè)，使就診效率提高，采用電子掛號(hào)，門診醫(yī)生進(jìn)行電子化診療，使患兒及家屬的等候時(shí)間縮短。（4）合理運(yùn)用溝通技巧。對(duì)于患兒家屬的訴求，醫(yī)護(hù)人員要及時(shí)解決;對(duì)于家屬提出的問(wèn)題，護(hù)理人員要認(rèn)真解答，每次對(duì)患兒進(jìn)行治療或檢查前，要耐心給患兒及家屬做好解釋工作，告知治療或檢查的相關(guān)知識(shí)，包括方法、目的及注意事項(xiàng)等，使患兒和家屬的配合度提高。同時(shí)，根據(jù)患兒的年齡和性格特點(diǎn)，運(yùn)用良好的溝通方法，對(duì)于較小年齡的患兒，可以通過(guò)陪患兒玩耍、講故事及播放動(dòng)畫片等方式，獲得患兒的認(rèn)可，拉近與患兒之間的距離，建立良好的護(hù)患關(guān)系;由于一些患兒年齡較大，通常喜歡聽(tīng)到鼓勵(lì)和夸獎(jiǎng)，護(hù)理人員可以運(yùn)用勇敢、可愛(ài)、懂事等語(yǔ)言來(lái)夸獎(jiǎng)患兒，獲得患兒的依賴和信任，使患兒的治療依從性提高。（5）重視流程管理，優(yōu)化就診環(huán)境。建立高效、優(yōu)質(zhì)、快捷的門診就診模式，推行預(yù)約就診，避免門診室過(guò)于擁擠。采用彈性排班的模式，優(yōu)化護(hù)理資源配置，并且不斷改進(jìn)服務(wù)流程，給予患兒超前服務(wù)，即走出分診臺(tái)巡視，如果發(fā)現(xiàn)患兒出現(xiàn)異常，及時(shí)采取有效干預(yù)措施，避免加重患兒病情。同時(shí)，將患兒和家屬的需求作為基本依據(jù)，對(duì)候診區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，擺放一些綠色植物，將宣傳畫報(bào)張貼在走廊上，可以適當(dāng)增設(shè)兒童游樂(lè)設(shè)施、書吧，并且對(duì)科室和診室的各種標(biāo)識(shí)與溫馨提示進(jìn)行優(yōu)化，使家屬和患兒實(shí)現(xiàn)快樂(lè)候診、讀書候診，減輕就診焦慮，確保就診的順利進(jìn)行。（6）強(qiáng)化安全教育。由于患兒的年齡較小，身體各項(xiàng)功能尚未發(fā)育完全，再加上記憶力、理解力及自理能力比較差，應(yīng)該根據(jù)患兒的病情特征，確定家屬為安全教育的主要對(duì)象。統(tǒng)一將各年齡段兒童的發(fā)育情況和不同疾病護(hù)理方法的小冊(cè)子發(fā)放給家屬，并且可以通過(guò)廣播、播放視頻、一對(duì)一交流及開展講座等方式，給予家屬系統(tǒng)、完善的健康教育，使家屬對(duì)安全有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，使自我防護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 護(hù)理質(zhì)量 運(yùn)用院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量評(píng)估量表對(duì)兩組的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括分診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等待就診及護(hù)患溝通四個(gè)方面內(nèi)容，得分與護(hù)理質(zhì)量呈正比關(guān)系[3]。

1.3.2 不良事件 分別觀察兩組患兒的不良事件發(fā)生情況，包括窒息、昏迷及意外傷害等。