智能語音：爭奪人工智能皇冠上的“明珠”

郜小平

吼一吼就可登錄App？近日，北京云知聲信息技術有限公司開發的聲紋登錄系統成功率可達99%。與智能語音先行者科大訊飛股份有限公司（下稱“科大訊飛”）相似，兩家公司創始人師出同門。

除了專業的語音技術廠商，互聯網科技巨頭也紛紛涌入語音賽道中來。2月20日，在小米的新品發布上，小愛觸屏音箱亮相。兩天前，騰訊也出面澄清，聽聽（音箱）一直在正常研發和銷售運營，面向行業輸出全棧語音人工智能解決方案能力。

智能語音被譽為人工智能皇冠上的“明珠”，近段時間以來熱度不減。隨著深度學習技術的突破，大數據技術以及自然語言理解能力的提升，帶動了一波產業熱潮，在教育、客服、電信等傳統行業之外，還開辟出了車載、家居、醫療、智能硬件等語音技術應用新天地。

“聽懂”人話，語音方案“百花齊放”

走進廣州迅羽通信技術公司（下稱“迅羽”）的客服中心，敲擊鍵盤的聲音不再此起彼伏，客服人員更多在傾聽和安靜地回復來電。

迅羽先后承運了香港快運、電訊盈科、和記電訊、東亞銀行以及廣東省12348司法、廣東電力等企業和單位的超大型客服服務。一直以來，傳統的客服呼叫中心是勞動密集型產業，由于內地人力成本優勢，香港一些電信業、銀行業、航空業的企業將呼叫中心外包，但隨著人力成本的提升，呼叫中心的利潤進一步被壓縮。

從2018年9月起，迅羽聯合哈爾濱工業大學共同成立人工智能自動問答技術研發實驗室。經測算，有七成動作是可替代的——客服人員大部分時間都在進行文字錄入和反復確認，而如今，客戶報完身份證號碼、家庭地址等信息時，就已經同步自動錄入系統，而客服人員則可專注聽取客戶的反饋意見。在臺風等極端天氣下，面對激增的退改機票業務也更從容。

機器能“聽懂”人話，已經深入各種場景。科大訊飛與上海市高級人民法院合作的刑事案件輔助辦案系統投入使用后，目前已開始在全國范圍內擴展，輔助辦案系統有望在國內法院系統全面鋪開，并向更多罪種、民商行政案件等方向延伸，截至2019年初，審訊產品于法庭拓展迅速，已覆蓋815個法院、4200個法庭。

陪你聊、陪你跳、會管家、會傳情……深圳狗尾草智能科技公司（下稱“狗尾草”）不僅推出了呆萌又暖心的情感社交機器人，還打造出了全球首個人工智能虛擬生命——琥珀·虛顏，在日趨白熱化的語音市場中走出了一條差異化道路。

“幫我設置明天上午7點的鬧鐘。”語音識別距離大眾并不遙遠，在移動終端上，用戶可以實現手機讀短信、詢問天氣、語音設置鬧鐘等，智能音箱更被認為是控制智能家居的自然入口，從“百箱大戰”到現在的語音方案“百花齊放”，互聯網平臺商、語音技術硬件服務商、內容和云服務商、芯片商等，都相繼推出了各自支持設備智能化升級的方案。

不是替代人，而是更好發揮人的價值

通過人工智能語音交互，機器不僅能聽懂人話，還能更好地發掘人的價值。

通過匯聚學生的家庭作業、課堂訓練數據，科大訊飛用語音識別對內容進行語義理解分析，判斷作業對錯，提供改進方案。“‘人工智能+大數據結合因材施教，比如同一個班學生對內容接受度是不一樣的，每個人的知識點掌握情況又是怎樣的，單個學生上一個知識點有沒有掌握，都可以有針對性地改進。”科大訊飛高級副總裁杜蘭說。

杜蘭說，AI賦能教育產業不是要取代老師這個職業，而是替代批改等瑣碎事務，給老師更多時間。

迅羽副總經理黃勉超同樣認為，AI的出現，并不是要用機器人取代人，而是與機器有更好分工。“有一半用戶是帶著情緒或投訴打進電話來，如果他們面對的是一臺毫無表情的機器，只會繼續帶著憤怒掛掉電話。”

黃勉超還發現，引入AI后，客服業務有了更多科技含量，品牌形象大為提升，公司在招人時也更有底氣。“以前這個行業的人會覺得沒有前途，而現在工作沒有那么枯燥后，人員流動沒有那么頻繁，而且人員培訓周期也大為縮短，在整個過程中，人的價值就發揮出來了。”

向B端發力，與產業結合構筑生態

盡管智能音箱大戰火熱，但不少人始終認為，目前AI產品尤其是語音產品還只是一種年輕人的科技玩具，實用性并不強。

狗尾草創始人、CEO邱楠對此表示，任何一個代表未來方向的科技類產品的流行，一定是從年輕人開始。年輕人對AI有想象力，他們知道自己需要的場景是怎樣的。盡管現有AI技術還不夠成熟，但這就和電腦早期發展一樣，技術本身是需要時間去發展的。

C（Consumer）端產品火過一陣后，越來越多的玩家開始深入B（Business）端，與行業相結合。黃勉超說，C端產品可以戲謔、搞笑的方式與用戶溝通，當用戶說我要在附近找吃的時，智能音箱回答不了就會說，“哎呀，你是個吃貨”，但智能客服語音對答就不能有絲毫調侃，例如，用戶查詢明天下午3點半是否有飛往大阪的航班，有就是有，沒有就是沒有，不可能存在第三個答案。

不過，整體移動互聯網用戶增長見頂，以及BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）等行家也紛紛入局，語音技術日趨成熟，客戶變對手，讓科大訊飛的技術優勢漸消。但杜蘭認為，BAT的到來會讓語音技術變得更好，并不存在相互競爭的問題。

而科大訊飛也在加快構建一個融合共享的人工智能產業生態。有這樣一個經典的故事：一位四川人石城川，11歲那年高燒因失去聽覺，2015年，他發現科大訊飛有一種語音識別技術，盡管聽不到自己的發音，但是他可以通過這種技術矯正自己發音，并識別正常人的語音轉換成文字，這樣就可以實現自己和正常人的對話。在咿咿呀呀的發音中，他重拾語言能力。后來，他創立了音書App，為聽障者和健聽者之間建立溝通的橋梁。

隨著技術迭代更新越來越快，語音識別準確率方面的提升越來越難，在眾多玩家之間，競爭差距是更大還是更小？“企業間并不存在太大的技術差距，早期都是同一個技術公司，隨著技術紅利和技術壁壘的下降，后期推動開源，不只是看單一的技術能力。”邱楠說，論技術，有哪一家企業能競爭得過中科院？但企業是給技術找到技術場景，在此基礎上不斷延展，競爭的維度一定是多元的，語音技術的壁壘也不會一直持續下去。（據《南方日報》）