汽車售后服務數據的應用淺析

謝京佑

摘 要：本文從汽車售后服務數據的來源出發，分析強調數據收集加工過程的重要性。通過對售后數據的應用案例分析，闡述其在各領域應用及所帶來的價值。

關鍵詞：售后工程數據;售后業務數據;數據應用

1 引言

汽車是一個持續消費的產品，購買后都需要保養、維修，令客戶滿意的售后服務，不僅能為企業帶來穩定的服務收益，保證客戶持續接受我們的產品，還可以引導客戶接受我們系列產品中的其他產品。售后往往是銷售的開始，售后信息的有效應用可以指導和支持銷售、推進產品質量改進，為用戶帶來更好的產品和服務。

2 售后服務數據的來源

汽車售后服務數據主要由售后工程數據和售后業務數據兩大部分組成，見圖1。

2.1 售后工程數據

售后工程是汽車開發流程中必不可少的環節， 是介于產品開發和售后服務之間的橋梁。售后工程數據是售后工程師結合汽車產品相關工程信息及維修中心的技術水平、維修安全性、人工成本等制定出的維修策略。即零件該如何拆裝、維修零件是以散件的形式還是以總成的形式提供、是否需要發布維修包、各零件的維修工時多少合理？售后工程師經過專業的判斷決策，并結合車型產品數據、零件圖例信息、維修工時工具信息等，最終形成售后工程數據庫，為各維修中心提供技術及業務支持。

對于汽車維修中心而言，完整準確的售后工程數據信息不僅可以準確選擇零件，快速完成換件維修工作，為汽車維修帶來方便，還可以指導合理的配件訂購及準確的配件索賠工作。對于汽車企業來說意義更加重大，每一款汽車都應該具備一個完善的汽車維修工程數據信息庫，因為汽車售后服務中的技術支持、配件儲備等工作都依賴于此。只有高效的數據信息管理機制及完備的數據信息庫，才能支持汽車售后服務相關工作合理有效的開展！

2.2 售后業務數據

售后業務數據是基于售后工程數據信息，結合各售后服務中心的日常運作情況得出的車輛進廠維修情況、倉庫配件的進銷存情況、服務產值財務狀況、客戶管理等。進廠車輛情況包括（1）記錄來站維修的客戶及車輛相關信息（2）對車輛在維修過程中所處的狀態進行顯示和管理（3）對修理工工時進行統計（4）對有索賠性質的車輛進行索賠鑒定并生成索賠單等。倉儲情況包括配件的采購銷售、價格、數量以及庫存情況。財務部分包括了車輛維修的費用、配件銷售的費用、預收預付、員工工資等等。客戶管理包括（1）對客戶信息與客戶車輛信息進行管理（2）客戶預約情況（3）客戶回訪情況（4）客戶意見等。另外還有各崗位員工情況等。通過這些數據信息，服務中心管理層及主機廠售后服務部可以清楚的了解到服務中心的業務開展情況，并做出合理的指導支持決策。

2.3 數據收集加工工具

在信息化時代背景下，高效率的工作要求和大批量的數據信息迫使我們不斷探索新的系統工具。在售后工程數據領域需要構建售后配件數據管理系統、售后維修信息編輯系統、售后信息發布系統來組成售后工程數據庫，提供車輛、配件、工時工具、故障件、維修保養要求等信息。在售后業務領域需要構建配件訂購系統、配件倉儲管理系統、維修管理系統、索賠結算系統、呼叫中心系統來組成售后業務數據庫，提供配件進銷存、服務產值、客戶滿意度及車輛維修保養內容等信息，見圖2。

3 售后服務數據在汽車企業的應用

售后服務數據在汽車企業主要用于產品質量優化改進、配件倉儲管理和經銷商管理方面。

3.1 產品質量優化改進

產品質量信息反饋有利于了解車輛質量問題和客戶需求，包括客戶在使用過程中碰到的種種問題，及時的幫助客戶解決問題，對產品有著改進和推動的作用。產品質量信息就是反映企業產品在產、存、銷各個環節以及產品使用過程中出現的有關質量的各種信息資料。售后質量問題級別分為四類：A類（安全危害），B類 （功能失效），C類（影響舒適），J類（影響客戶滿意度）。例如油箱開裂，汽油管脫落，噴油嘴漏油、剎車突然失效，制動管路爆裂，ABS故障，制動鼓破裂、行駛及轉向系統主要功能失效、后橋斷裂、電器線路干涉，短路導致自燃，燃油氣泄露遇熱燃燒等就屬于A類問題，須及時追溯整改。無論哪類質量問題，都會給我們的用戶帶來不好的體驗，從而影響品牌口碑，導致產品銷量下滑。通過售后服務數據，我們可以從車型、零件、時間幾個維度進行分析，將產品問題和用戶需求反饋給研發、制造各區域，推進產品質量優化改進。

3.2 配件倉儲管理

配件供應是汽車售后服務的重要保障，合理的配件進銷存管理可在不影響車輛維修保養業務開展的前提下，最大限度的降低配件庫存，從而盤活資金，為企業增加效益。配件倉儲管理中尤為重要的就是配件計劃，通過售后服務數據，我們可以結合汽車銷量、配件維修索賠量、經銷商配件庫存情況建立預測模型指導配件計劃。同時可以基于零件分類、車型類別調配庫存占比、設定安全庫存，提升庫存周轉率。

3.3 經銷商管理

目前大部分汽車企業與經銷商都是合作關系，通過商務政策進行相關行為約束。商務政策里涉及的獎懲制度和具體執行標準需要通過售后數據計算得出，例如各合作經銷商的用戶滿意度、維修技術能力、配件運作情況等。汽車企業依據這些數據分析來診斷經銷商合作伙伴出現的問題，及時安排專業顧問進行支持，指導經銷商提升服務運營能力，在為用戶提供更好服務的同時獲得最大利潤。

4 售后服務數據在4S店的應用

售后服務數據在4S店的應用主要是兩大方面：技術支持和運營管理。

4.1 技術支持

維修技師需具備專業的維修技術能力才能達到4S店維修保養工作的上崗要求，雖然在正式上崗之前都接受過培訓，但隨著汽車新產品的上市，新功能的增加，技師們需要不斷學習新的維修技能。基于售后服務數據，維修技師不僅可實時在線學習，針對各類車輛故障問題的解決也更加高效。維修技師可以通過查看車輛的歷史維修保養檔案數據，再參考故障案例庫信息，快速診斷解決，涉及零件更換時，可通過車輛VIN快速定位所需零件，避免二次換件。

4.2 運營管理

基于售后服務數據，可以通過車輛進站維修保養數量、項目內容、零件費用、工時費用、維修保養時間、維修技師、服務顧問等信息的綜合分析，從營業收入、服務效率、服務質量幾個方面建立指標，及時發現問題，指導運營策略制定。通過車輛信息結合用戶情況，及時進行用戶引導，介紹新的產品和服務，提升增換購概率。

5 售后服務數據在其他領域的應用

售后服務數據亦可作為社會公共資源，為汽車用戶保駕護航。國家頒布的新版《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》和《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》讓汽車企業按要求公開了汽車維修技術信息，讓用戶有更多的選擇權。各省陸續建立的《汽車維修電子健康檔案系統》為規范二手車市場、解決用戶紛爭提供了保障。

6 總結

加強汽車售后業務領域各類系統工具的管理，提升售后服務數據的質量，推進售后服務數據的應用，不僅可為企業管理及業務運作提供指導依據，帶來利潤和拓展增值業務，還能對汽車市場大環境的整頓起到促進作用，為汽車消費者保駕護航。