核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

徐堯　苗亮　李婧

摘 要：隨著國內(nèi)運(yùn)行核電站逐漸增多，核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場愈加廣闊。專業(yè)的核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商是核電運(yùn)維技術(shù)的主要輸出力量之一，是核電機(jī)組安全運(yùn)行鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)。本文分析了核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的特點(diǎn)，研究了影響核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商的客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，總結(jié)了核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：核電運(yùn)維 市場開發(fā) 客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2019）04（c）-0194-02

Abstract： As operating number of nuclear power plants in China increases， the market of technical service for nuclear power operation and maintenance becomes wider. Professional technical service providers of nuclear power operation and maintenance is one of the major forces of nuclear power operation and maintenance and a key link in the safety operation chain of nuclear power units. This paper analyzes the features of Customer relationship management （CRM） in the technical service market of nuclear power operation and maintenance， studies the key factors affecting Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers， and summarizes the main contents of Customer relationship management of nuclear power operation and maintenance technical service providers.

Key Words： Nuclear power operation and maintenance；Market development；Customer relationship management

1 國內(nèi)核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場規(guī)模

截至2019年1月31日，我國大陸在運(yùn)核電機(jī)組達(dá)到45臺，裝機(jī)容量4177萬kW。根據(jù)十三五規(guī)劃，2020年中國運(yùn)行和在建核電裝機(jī)容量要達(dá)到8800萬kW。目前國內(nèi)核電裝機(jī)比重遠(yuǎn)低于全球平均水平，從保障能源安全、節(jié)能減排等多角度考慮，預(yù)計(jì)2035年核電裝機(jī)規(guī)模將達(dá)到1.2億kW。按照每個(gè)百萬千瓦機(jī)組每年3億元核技術(shù)服務(wù)投入計(jì)算，國內(nèi)目前市場規(guī)模在120億元/年左右，2035年國內(nèi)將達(dá)到總計(jì)超過350億元/年。核電站的建設(shè)、調(diào)試、生產(chǎn)準(zhǔn)備，投入運(yùn)營后的維修、大修、工改、培訓(xùn)等各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)所帶來的相關(guān)技術(shù)服務(wù)將迎來一個(gè)穩(wěn)步增長的巨大市場。

2 核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

2.1 核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場競爭激烈

隨著2018年初《核安全法》的頒布，國家對核安全的重視程度加強(qiáng)，核電行業(yè)對核電運(yùn)維技術(shù)的重視程度不斷提高，對核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)的投入也將不斷增加。國內(nèi)核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場前景廣闊，充滿機(jī)遇和巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

國內(nèi)各大核電集團(tuán)均對核電運(yùn)維領(lǐng)域的發(fā)展加大了投資力度，包括設(shè)計(jì)院、工程公司、建設(shè)公司等也在發(fā)展核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)能力，公司在核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域面臨著激烈的競爭。與此同時(shí)，核電上網(wǎng)電價(jià)程下調(diào)趨勢，核電站加強(qiáng)了成本控制，削減預(yù)算，核電運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)形式由議標(biāo)轉(zhuǎn)為競標(biāo)。核電站在各自核電運(yùn)維關(guān)聯(lián)企業(yè)業(yè)務(wù)尚不飽滿的情況下，仍然以培養(yǎng)關(guān)聯(lián)企業(yè)為主，核電運(yùn)維市場競爭日益激烈。

2.2 核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)需提前開展工作

核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)工作與核電設(shè)計(jì)息息相關(guān)，在設(shè)計(jì)階段參與到項(xiàng)目之中可以比競爭對手搶先完成核電運(yùn)維技術(shù)和設(shè)備的研究，從而在后續(xù)的運(yùn)維技術(shù)服務(wù)占據(jù)主動(dòng)。另外，技術(shù)能力決定了市場前景，因此掌握一手的客戶技術(shù)需求是保持技術(shù)競爭力的有效手段。

2.3 核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)具有個(gè)性化及延續(xù)性特征

核電機(jī)組技術(shù)路線不同、技術(shù)服務(wù)內(nèi)容也各有差異，僅從機(jī)組上來講國內(nèi)堆型有M310（600MW、1000MW）、VVER、AP1000、重水堆、快堆等，還包括試驗(yàn)堆型。同時(shí)，核電技術(shù)服務(wù)的成果是數(shù)據(jù)、報(bào)告，周期性的技術(shù)服務(wù)中為了保證歷史數(shù)據(jù)的可對比性，技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商多以延續(xù)為主。因此核電運(yùn)維市場較難突破，而一旦突破便可獲得廣闊的空間。這其中，客戶的態(tài)度在業(yè)務(wù)競爭中起到關(guān)鍵作用。

核電運(yùn)維行業(yè)的激烈競爭、客戶在市場中的關(guān)鍵作用都對客戶關(guān)系管理提出了要求，核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商加強(qiáng)客戶關(guān)系管理勢在必行。

3 核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商客戶關(guān)系管理的企業(yè)影響因素

核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商開展良好的客戶關(guān)系管理，需要圍繞“一切以客戶為中心”的理念，建立系統(tǒng)地客戶關(guān)系管理體系。

3.1 策略制定

公司政策與企業(yè)文化直接影響著核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商在客戶關(guān)系維護(hù)中的策略，公司高層領(lǐng)導(dǎo)之間的交流也為雙方的合作奠定戰(zhàn)略基礎(chǔ)，是公司與客戶之間良好合作的頂層設(shè)計(jì)者。

3.1.1 企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)所有員工共享并作為公理來傳承給公司新成員的一套價(jià)值觀和思維方式，具有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)的功能，對企業(yè)每個(gè)成員的價(jià)值取向和行為取向具有引導(dǎo)作用，當(dāng)以客戶為中心的企業(yè)文化形成固定模式后，能夠在客戶中樹立企業(yè)全心全意為客戶服務(wù)的形象，從而贏得客戶的信賴及好感，從而吸引更多的潛在客戶。

3.1.2 組織政策

客戶關(guān)系管理需要通過一系列的活動(dòng)完成，從客戶滿意度調(diào)查、客戶信息管理、客戶抱怨處理、產(chǎn)品使用情況等等方面入手，都需要公司協(xié)調(diào)公司各部門來完成，同時(shí)也要有相應(yīng)的政策給予員工支持。另外，為維護(hù)客戶關(guān)系而進(jìn)行必要的組織變革也是不可缺少的環(huán)節(jié)，同樣也需要公司高層給予支持。

3.2 政策執(zhí)行

3.2.1 客戶分級

典型的核電運(yùn)維技術(shù)供應(yīng)商的目標(biāo)市場主要分布在核電站、科研院所、高校及制造廠等，但是對于大客戶等并沒有詳細(xì)的分級管理。例如，核電站可以根據(jù)技術(shù)路線、股權(quán)占比、上網(wǎng)電價(jià)、經(jīng)濟(jì)形勢等進(jìn)行細(xì)分。對客戶的分級管理，可以對核電站的運(yùn)行及采購策略進(jìn)行有效的分析，進(jìn)而采取有針對性的市場開發(fā)策略，有的放矢地進(jìn)行市場開發(fā)活動(dòng)。

3.2.2 客戶拜訪計(jì)劃

有效的客戶拜訪是獲得客戶信息的最為直接、有效的手段，可以獲得客戶最新的需求信息，因此客戶拜訪是否有效直接影響到客戶信息的收集，進(jìn)而影響市場開發(fā)活動(dòng)。比如核電站存在大修行為，因此需要將業(yè)務(wù)需求與各核電站停堆大修情況有效結(jié)合，合理的計(jì)劃客戶拜訪時(shí)機(jī)，使客戶溝通更加有效。制定客戶拜訪計(jì)劃加強(qiáng)了客戶溝通的計(jì)劃性。

3.2.3 客戶交流

技術(shù)人員為客戶提供各式的技術(shù)服務(wù)，同樣是客戶關(guān)系管理維護(hù)不可或缺的一層，技術(shù)人員要根據(jù)不同的服務(wù)方式，有效的利用技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)的時(shí)間等進(jìn)行客戶關(guān)系管理的維護(hù)。

3.3 質(zhì)保體系

3.3.1 保證項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量

項(xiàng)目的進(jìn)度與質(zhì)量永遠(yuǎn)是客戶最關(guān)心的問題，這也是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。產(chǎn)品開發(fā)或者技術(shù)服務(wù)過程中出現(xiàn)任何失誤都要及時(shí)糾正，將顧客的損失控制在最小。對于客戶的合理抱怨，要及時(shí)通報(bào)，及時(shí)啟動(dòng)顧客抱怨流程，從而有效的解決顧客抱怨。

3.3.2 定期回訪

技術(shù)人員在產(chǎn)品或者服務(wù)結(jié)束后的時(shí)間內(nèi)完成不限形式的回訪，針對產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，了解客戶的使用情況，同時(shí)也能夠了解客戶最新的技術(shù)動(dòng)態(tài)，獲得市場信息。

4 核電運(yùn)維市場客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

4.1 獲取客戶信息環(huán)節(jié)

市場開發(fā)初期通過密切聯(lián)系核電站相關(guān)業(yè)務(wù)部門、開展項(xiàng)目交流與技術(shù)交流等方式了解不同階段各業(yè)務(wù)部門的需求信息，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)能力有針對性的進(jìn)行專項(xiàng)的業(yè)務(wù)介紹，推動(dòng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的項(xiàng)目。

與此同時(shí)，核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商也可以通過獲得的需求信息來判斷核電站相關(guān)業(yè)務(wù)部門未來一年甚至幾年的發(fā)展思路，進(jìn)而可以分析該業(yè)務(wù)領(lǐng)域的潛在需求，與能力相匹配的業(yè)務(wù)采用專項(xiàng)交流等方式，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展。

4.2 專項(xiàng)技術(shù)交流環(huán)節(jié)

相關(guān)業(yè)務(wù)需求明確，技術(shù)路線清晰之后，核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商通過手中已有的項(xiàng)目相關(guān)信息，例如項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)、以往相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)等與核電站業(yè)務(wù)需求部門就立項(xiàng)課題進(jìn)行深層次的技術(shù)交流與溝通，能夠更清晰的掌握核心需求，也可以通過交流來引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求。

4.3 投標(biāo)報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)

項(xiàng)目立項(xiàng)之后，核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)商與核電站的商務(wù)人員保持聯(lián)系，跟蹤商務(wù)進(jìn)展，隨時(shí)響應(yīng)需求。由于在前期需求開發(fā)、項(xiàng)目立項(xiàng)階段參與較深入，對需求把握也比較明確，因此在投標(biāo)開始前，可以具備一定優(yōu)勢。

在市場開發(fā)過程中，核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)商最需要掌握的就是業(yè)務(wù)需求信息，而業(yè)務(wù)需求信息最直接有效的來源便是核電站相關(guān)業(yè)務(wù)的責(zé)任人，客戶關(guān)系管理必須圍繞這些工作開展。

4.4 其他環(huán)節(jié)

核電運(yùn)維技術(shù)供應(yīng)商作為核電行業(yè)的重要成員，在非市場開發(fā)的環(huán)節(jié)，也必須密切關(guān)注核電運(yùn)維技術(shù)的發(fā)展，核電站的各項(xiàng)進(jìn)展，與技術(shù)和市場都保持緊密的聯(lián)系。

5 結(jié)語

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是提升企業(yè)競爭力的有效手段，能夠使企業(yè)對客戶有全面的認(rèn)識，能夠降低企業(yè)市場開發(fā)的管理成本，能夠使核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商在市場開發(fā)環(huán)節(jié)中的決策更加科學(xué)。目前國內(nèi)核電運(yùn)維市場競爭局面復(fù)雜，要想在競爭中脫穎而出，必須要重視客戶關(guān)系的維護(hù)，在現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理的思路上不斷改進(jìn)，維護(hù)傳統(tǒng)的客戶關(guān)系的同時(shí)吸引潛在的客戶，開拓市場，進(jìn)而在核電運(yùn)維技術(shù)服務(wù)市場上開拓一片新天地。

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