基于旅游產業綜合競爭力的風景區服務質量提升研究
——以LZ風景區為例

胡曉琦，何 珍

(湖北文理學院 資源環境與旅游學院，湖北 襄陽 441053)

1 景區背景

LZ風景區位于湖北省襄陽市，距今已有1700多年歷史，是三國時期杰出的政治家、軍事家和思想家諸葛亮青年時和其叔父躬耕隱居之地，因諸葛亮“躬耕隴畝”、劉備“三顧茅廬”，引發《LZ對策》，被世人稱為智者搖籃，三分天下的策源地。目前正在創建5A級景區。

2 LZ風景區在服務質量上的問題

盡管LZ風景區旅游資源豐富，近年來的游客量也逐漸增多，但是LZ風景區目前的發展仍然不夠理想，無法有效留住游客實現旅游資源的二次開發。要想改善LZ風景區的現狀，必須從提升景區的服務質量上下手，以此來提高景區的知名度以及綜合競爭力。從對LZ風景區滿意度問卷調查來看，80%以上的游客對LZ景區的旅游景點比較滿意，但也有不少的游客認為景區的服務質量方面有待完善。

2.1 專業旅游服務人員人手不足

目前，在游客游覽LZ風景區的過程中，游客接觸到除導游以外的景區服務人員的機會很渺茫，即使游客對于景點典故有興趣或有疑惑，也不能找到人及時解答，從而使游客對于LZ風景區的印象大打折扣。LZ風景區目前的形象定位為三國文化旅游，側重點在于人文景觀，對于此類型的景點，人員解說是必不可少的。

2.2 景區管理不夠完善

從管理上講，襄陽LZ景區外，攤點分布較為凌亂無序，景區內部雖有固定的攤位，但幾乎都是由簡陋的棚子搭建而成，既不能與LZ風景區三國文化相襯，又沒有襄陽特色。景區內外幾乎沒有星級酒店，有旅館也是民宿改造的小型旅館，不僅不規范，衛生條件也達不到。來旅游的游客沒有合適的落腳的地方，只能在游覽之后匆匆離開。然而來LZ風景區旅游的大多為自駕游，極有可能會停留，所以建立酒店迫在眉睫。

2.3 缺乏特色旅游產品

景區內的幾處購物商店的旅游商品極為單調，特色不足，吸引力較低，令人沒有購物欲。游客基本都是路過購物商店，鮮少停留，或是停留下來大致看看，購買率極低。LZ風景區作為一個文化類景區，應當具備與其文化內涵相關的旅游紀念品。特色旅游產品不僅能滿足游客購物的需求，也能為景區提高知名度。

2.4 設施設備建設不完善

在我們的調研過程中，發現LZ風景區在設施設備建設方面還存在較大問題。其一，LZ景區內部休息板凳較少，無法滿足游客需求；其二，景區內娛樂設施少，吸引力不足；其三，登山石梯、河邊都沒有護欄，不利于游客的人身安全；其四，路標箭頭指向不明，為游客的游覽帶來不便。

3 LZ風景區服務質量提升路徑

3.1 提高服務人員服務效率，為游客帶來高質量體驗

提升景區服務質量的關鍵之一在于提高服務人員的服務水平。對于LZ風景區而言，主要是提高服務人員的效率。定期對景區內的服務人員進行素質培訓，培訓結束后進行書面測試和臨時抽查，每月評選出“服務標兵”，并予以精神及物質獎勵，讓景區服務人員充滿干勁。從而提高服務人員的服務效率，增強服務人員的服務意識。提倡微笑服務，好的服務態度不僅給游客以好的印象，也在無形中提升了景區口碑。同時，推行首問責任制，讓景區服務人員學會對游客負責，對游客提出的每一個問題負責。在武侯祠、三顧堂等游客量較大的主要景點增派旅游服務人員，讓游客在有疑問時可及時得到回復。增派的服務人員也可在旅游高峰期時疏散游客。

3.2 攜手政府部門，讓景區內外更完善

政府部門為LZ風景區出資，讓LZ風景區的吃、住升級。對于景區內部，可修建一條具有襄陽特色的小吃街，售賣如大頭菜、金剛酥、襄陽牛肉面等襄陽特產，讓游客們身處襄陽地，品嘗襄陽味，體驗襄陽情。并且可以在景區內主干道旁的空地處建造一家四星級或五星級的酒店，為遠道而來的游客提供舒適的睡眠環境和可口的飯菜，同時也可以給游客一個喝咖啡、品茶、休息的地方。在景區外，引進投資，將景區周邊的房屋統一修建成具有三國特色的建筑，使游客一走近LZ就被濃濃的三國氣息包圍，游LZ時也會帶有一份敬畏之情。LZ風景區有專人監督，使景區外原有的民宿改造的旅館規范起來，改善景區周邊的住宿條件，使景區附近具有不同星級的酒店可供游客選擇。這樣不僅可以保障游客在LZ風景區的吃住，同時帶動景區周邊經濟發展。

3.3 大力宣傳景區特色導游服務，制定特色旅游線路

為景區制定特色導游服務，將景區內的導游服務進行細分，提供熱門景點講解套餐，綜合景點講解套餐以及自選景點講解套餐，為游客提供靈活的講解服務。熱門景點講解套餐包括三顧堂、武侯祠、諸葛草廬等，綜合景點講解套餐包括隆中的全部景點，自選景點講解套餐是游客自行選擇自己喜愛的景點進行組合，此套餐比前兩種套餐更靈活，游客可自行選擇喜愛的景點讓導游提供講解服務。同時推出以隆中、黃家灣、古城墻、草廬劇場為主的三國特色旅游線路。將襄陽地區與三國有關的景點匯成一條旅游線路，供對三國文化有特殊情懷的游客游覽。同時，在景區內可設置一些商店提供三國特色古裝租賃及拍攝服務，輕輕松松就可真切體驗屬于游客自己的“三國夢”。

3.4 全面優化設施設備建設，為游客提供便利

在交通上，優化公交線路，在各主要景區景點之間開通可以直達的公交車，增設襄陽東火車站和劉集機場直達LZ風景區的公交線路；對景交車合理管理，規范景交車制度，景交車乘車處設置明顯標志，并派專人協助，保證游客上車時的先后次序，檢查是否一人一座，保障游客安全。在旅游設施上，增設景區景點內外可供游客休息的長椅等設施，讓游客隨時隨地可以稍作休息；在登騰龍閣的石梯兩側和景區內的河邊增加扶手，避免游客游覽時的安全隱患；將隆中索道稍加修改，讓其富有三國特色；在景區內增加“草船借箭”(射箭)等娛樂項目；在諸葛學堂定期舉辦讀書活動，可一起誦讀《誡子書》等在當今仍具有重要意義的古文；景區內需在主干道和游客較多處設立顯眼及指向清楚的路標，在停車場處也應設置明顯的指向景區和游客中心的路標，方便游客購票或持年卡的游客直接進入景區。

襄陽市作為湖北省乃至中部的經濟、文化、交通的大城市，在現有的旅游資源的基礎上，很有必要開發和完善，結合襄陽特色和豐富的歷史人文景觀，打造真正屬于襄陽文化的旅游產業，才能增強城市形象，提升城市綜合競爭實力。

LZ風景區近幾年一直致力于打造5A級風景區，但不積跬步無以至千里，這不單單是一個口號，更應該認真嚴謹分析問題、研究對策、落實執行、持之以恒。這次單獨從景區服務質量方面著手，從一個襄陽人、孔明粉、普通游客的角度出發，走訪和查閱并提出自己的改善建議。充分利用古LZ獨特的人文、自然景觀，使LZ旅游服務從單一觀光型轉向多功能綜合型，提升整個LZ的旅游價值和旅游市場占有率，從而為襄陽旅游畫上濃墨重彩的一筆。