質量管理體系持續改進機制探討

賀 瑞

(西安航天三沃機電設備有限責任公司，陜西 西安 710100)

質量是企業的生命，因此我們必須牢固樹立零缺陷質量理念，借鑒國內外先進的管理經驗，規范并推進質量管理體系的不斷健全和完善。

一般情況下，中小型航天企業質量管理體系的建立和實施必須要通過權威機構認證。然而，即便是認證過的質量管理體系在企業運行過程中也并非盡善盡美。因此，適時調整質量管理方針與目標，建立質量管理體系持續改進機制是企業不可或缺的重要工作內容。本文指出了現階段企業質量管理體系在持續改進過程中存在的不足，提出了質量管理體系持續改進的途徑與方法。

1 中小型航天企業質量管理體系持續改進中存在的主要問題

1.1 質量管理體系持續改進動力不足[1]

第一，全員參與意識不足，專業質量隊伍缺乏。一方面，部分企業存在管理責任人對持續改進工作重視不夠的問題，員工相關培訓缺乏，造成質量管理體系持續改進只是質量管理部門的事的錯誤思想，全員參與持續改進意識淡薄；另一方面，質量管理體系的持續改進可能改變了現行的工作流程，易引起員工的反感情緒，致使持續改進工作被束之高閣；此外，部分企業無專業的質量管理團隊，這對于質量管理體系持續改進水平的提高是非常不利的。

第二，激勵機制不完善。有效的激勵機制是調動員工積極性、激勵員工奮發向上、發揮其主人翁精神的一把利器，它有利于企業內部持續改進文化的形成。當激勵機制不完善時，持續改進工作作為員工的額外工作，容易引起抵制情緒，導致持續改進工作執行困難的狀況。

1.2 質量管理體系文件與產品實現過程控制嚴重脫節[2]

部分企業在建立質量管理體系初期，為了縮短取證時間，依靠模板文件，不結合自身實際，生搬硬套，形成了質量管理體系文件，造成了體系文件與實施間存在嚴重的脫節問題；有的企業質量管理體系文件長期停留在認證時期的狀態，沒有依據行業特點及業務發展特征進行細化更新，其結果必然是指導價值缺乏，操作性差。

1.3 內部審核、管理評審不夠嚴格規范

無論是內部審核還是管理評審，其實質都是判斷質量管理體系改進需求的措施。有些中小企業或多或少存在問題，要么就是不能按照標準要求進行內審，要么針對內審的不合格項并沒有足夠重視而進行整改；同時，管理評審不夠規范，企業負責人重視程度不夠，存在因為時間緊、任務重而讓管理評審流于形式的問題。

1.4 質量管理方法落后，質量整頓不見成效

隨著科技的不斷發展，有些企業的質量管理體系已經滿足不了要求，缺乏科學的質量管理方法和技術；此外，在質量整頓方面，強調“以罰代管”[3]，當產品質量出現問題時，只對有關責任部門的當事人和責任人進行處罰，以避免再出事故。事實證明，這種整頓方式不夠客觀，不能從根本上解決問題。

2 質量管理體系持續改進的主要途徑和方法

2.1 發揮最高管理層的核心領導作用，強調全員參與質量管理

首先要突出管理層的領導作用。企業的最高管理者是質量管理體系改進的表率，言傳身教可以讓全體員工樹立質量管理體系持續改進意識。

其次，作為質量管理體系持續改進的主力軍的企業部門負責人、運作人員及直接操作者各司其職。部門負責人要不斷發現質量管理體系持續改進的方向和方法；質量管理體系的運作人員以及直接操作者要做好質量管理體系持續改進的推動工作，利用講座、媒體等方式宣傳持續改進工作，搜集并分享適合企業改進的經驗，保證全員參與，以促進持續改進工作及時落實。

2.2 完成體系文件與產品實現的高度融合

企業充分調研，從而建立一套操作性強、能體現單位特色的質量管理文件體系。同時，要確保文件編制的專業性、規范性，保證文件評審、內部審核以及管理評審質量，[4]還要大力加強第三層次作業指導文件建設，針對不同專業領域系統梳理產品研制流程、作業指導書等，充分利用文件體系指導產品研制生產工作。

2.3 充分利用各類審核結論

管理評審是企業的最高管理者根據企業的質量方針、目標對質量體系的狀況和適宜性進行系統性評價,充分了解體系實施的有效性,可以為體系改進制定針對性方案。它是上一個質量循環的結束,同時也是下一個質量循環的開始,是PDCA循環中重要的一環。[5]通過內審和管理評審,可以發現質量體系運行過程中潛在或已暴露的問題,企業可以及時制定整改措施，落實整改執行者，并追蹤整改效果、保證體系持續有效。

2.4 以顧客為關注焦點

企業需要結合自身行業特點，加強銷售及售后服務人員培訓，建立并完善顧客意見反饋以及整改落實機制，針對不同類別顧客，制定有針對性的改進措施，為顧客提供更好的服務質量，提升顧客滿意度。

2.5 強化專業質量隊伍建設

質量專業技術人才是質量管理工作的基石，先進的質量管理理念及方法的推廣需要大量的專業質量管理者去完成。在對企業內部人員進行文化素質、專業技術能力及綜合管理水平培養的同時，企業質量管理工作要注重專業技術人才的引進，由新生力量組成的專業隊伍可以應用專業、科學的管理理念使質量管理體系更具符合性、適用性及有效性，以推動持續改進工作的順利實施。

2.6 建立易于量化的質量評價與考核相結合的文件體系和工作機制

建立適用并能體現單位特色的質量考核文件體系，結合年度質量管理重點，制定質量考核辦法，明確完成年度質量目標的量化考核標準。在細化質量管理機制持續改進定性評價要素的同時，建立產品質量目標完成情況考核制度；[6]結合企業年度質量目標，確定年度質量量化考核指標；同時，應加大部門質量工作的考核力度，將平時考核作為年度質量考核的重要依據，做到考核標準有依據，獎罰適度。

2.7 建立激勵機制

企業應根據管理和運營特點建立質量管理體系持續改進的激勵機制，鼓勵全員參與質量管理體系的持續改進，通過適當的激勵手段激發不同層次的員工自我價值的實現，同時從物質到精神全面激發員工對工作的熱情，促進企業的質量管理體系持續改進。

3 結 論

綜上所述，“持續改進”作為質量管理七項基本原則之一，是質量管理的精髓，是在整個組織范圍內所采取的提高質量活動效果和效率的改進措施。無論是戴明博士提出的PDCA 循環的改進模式，還是朱蘭博士將改進過程定義為螺旋式上升的過程，都說明改進是一個持續的、永無止境的過程。企業只有通過持續不斷的質量改進活動，才能確保質量管理體系的合理性、有效性和可操作性，確保質量管理體系持續有效地實現企業的質量方針、質量目標，才能健全和完善自身質量管理體系，并不斷地全面提升質量管理工作。