企業信息化客戶服務管理模式探討

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引言：在當今社會，企業的業務不斷在的擴大，對于企業員工比較多和建設項目多的公司來說，為了滿足其需要，企業信息化客戶服務管理模式處于快速發展時期，要抓住這個機會，使用戶能夠對服務有所認同，有所滿意。與此同時，還要不斷提高以往信息化客戶服務管理模式，在信息化服務領域中，企業可以引進最佳實踐指南ITLL和ISO2000標準體系，能夠給企業提供更好地信息化服務和技能，使企業內部信息化服務水平有所提高，不斷提高客戶期望值，現階段，要將企業的信息化客戶服務專業化和綜合化。

一、企業服務管理模式

(一)信息化客戶服務管理模式和概念。對于企業的信息化客戶服務和運維管理來說，為了提高質量和管理水平，同時，還要更好地為用戶提供最優質的服務，企業還要提高整體服務水平。結合客戶服務的需求，樹立企業信息化客戶服務理念，以客戶為中心，構建信息化客戶服務管理模式，將各公司成員和客戶進行細分，為客戶提供完整服務，在資源配置上要不斷優化，提高服務效果。對客戶進行細分有利于確認VIP客戶，為VIP客戶提供最優質服務。充分運用運維管理系統，能夠為VIP客戶提供個性化服務。與此同時，企業在信息化服務管理模式上還要不斷完善，不斷提高服務效果，進而達到一站式和跟蹤服務。

(二)客戶服務目標。對于企業發展戰略和信息化戰略來說，以ISO2000國際標準的客戶服務體系為基準，對客戶服務管理流程給予完善，在對客戶信息化服務時，能夠高效、持續和穩定，進而也達成企業信息化戰略目標。企業信息化戰略目標是：以客戶為中心，以服務為根本，建立規范化客戶服務流程，打造出專業客戶服務團隊，使服務團隊認識到自身職責，結合對客戶承諾的級別服務協議，為客戶提供最優質的服務，在服務管理上，還要不斷改進和規范，提高企業的核心競爭力。

(三)服務運維技術工具。技術是第一生產力，客戶服務管理離不開有效運維工具，提高服務管理水平，企業可以引進世界先進的管理標準和理論，如國際管理標準中的ISO2000和最佳指南ITLL理論。與此同時，還要開發客戶服務中心系統，此系統不僅能夠進行人性化語音導航，而且還能提供客戶相關信息，識別出VIP客戶，集成一站式服務系統，不斷提高客戶感知度，還能構建先進信息化技術和服務體系，以此來作為支持，同時，結合企業實際狀況，對客戶服務管理給予高度重視，實現規范化管理，進行信息的資源共享，使企業信息化運維和服務管理水平獲得提高，樹立品牌的形象，提升服務質量和客戶滿意度。

二、企業信息化客戶服務管理模式途徑

在企業迅速發展下，不斷優質自身的任務，來提高企業品牌形象，促使客戶能夠更加滿意，使企業的核心競爭力獲得提高，可以引進先進的信息化服務平臺，并制定相關的管理制度和客戶服務體系，還要不斷完善運營管理。

(一)建立運營管理機制。企業可以從規范客戶服務業務入手，提高服務效果，確保給客戶提供的信息化服務能夠標準高效，不斷提高客戶滿意度[1]。相關回訪專員要充分利用HP-OVSM系統，來抽檢和回訪工單進行滿意度，到了每個月月底時進行總結，制定一個月度滿意度報告。通過制定月度滿意度報告能夠更好地了解當時服務情況；而且對信息化服務投訴郵箱和投訴電話以及代理電話要及時公布，對服務過程中所遇到的問題及時發現。相關質檢工作人員在服務質量的標準上要不斷完善，還要抽樣和評定各種服務單和工作單，及時發現需要改善的地方，形成改善的服務計劃，并對改善結果進行跟蹤，形成質檢報告，確保服務質量。對于客戶服務業務來說，企業要進行分工，并制定服務流程、滿意度流程、回訪流程、投訴處理流程、質量監督流程等，進而形成一個完整的運維管理流程。

(二)建立高校的績效考核體系。企業要不斷提高客戶服務人員的能力水平和技能培訓，并為客戶服務人員制定培訓計劃和發展管理流程；在崗位制度上，新員工要進行考核合格之后在入職，在入職6個月以后，還要進行技能認證相關考試，還要進行服務星際考評，員工的薪酬和獎金要取決于工作業績，與此同時，可以讓員工從最開始初級的崗位上上升到中級崗位上，甚至是高級崗位上；也可以讓員工經過考核培訓之后，轉換到其他崗位中[2]。進而在為客戶服務上，能夠提高服務質量和品質。通過績效考核能管理和控制多個工作量化和結果，進而在服務效率和質量上實現最大化和最優化。與此同時，對客戶服務質量要進行關注。企業通過分解總體戰略目標，直接反映出企業創造價值，直接衡量工作完成效果。

(三)建立客戶服務體系。在國際體系標準ISO2000和PDCA管理思想得到了當今社會的廣泛應用，企業可以采取以上的標準和體系，根據對客戶服務實踐和企業實際業務狀況，對于客戶服務管理來說，可進行生命周期的管理，將管理標準為此次的核心，為了實現服務交付可以將服務流程最為一種重要手段，可以在服務對象、運維管理模式上對服務流程和服務技術的管控給予明確，還能不斷改善客戶服務體系的流程和活動[3]。

結束語：總而言之，對于企業信息化服務管理來說，主要是以客服為中心，以流程為導向的服務理念，將以往傳統的信息化服務活動流程進行組織，制定企業信息化服務標準體系，但前提下，對用戶需求要給予充分的認識，并給予高度重視，還要了解客戶實際需求，跟客戶關系要處理好，在對客戶進行信息化服務時，體現出質量可靠性和成本合理性，使客戶能夠更加滿意，樹立企業形象。企業在進行的信息化管理時，信息化服務標準和流程起著重要的作用。