萬億級智慧社區市場迎AI時代，社區機器人是口號還是未來

黎夢竹

或許多數人對物業服務行業的印象仍停留在傳統時代：辦事效率慢、科技含量低。對物業公司而言，物業費增長面臨“天花板”、人均效能低也是困擾已久的痛點。中國指數研究院報告顯示，2018年中國物業服務百強企業管理面積均值達3718萬平方米，這個藍海市場預計2030年年末行業總量空間達318億平方米，對應收入規模2萬億元。面對著服務面積的增長和業主人數的增加，物業公司也迎來了自己的轉型期。

轉型究竟如何入手？有些物業公司瞄準了科技化和智能化：藍牙開門取代傳統門鎖、社區巡邏機器人實現24小時連軸監測、智能停車系統告別煩瑣手續……不過，在業界看來，智能化轉型并不僅僅是在一朝一夕，而是需要持續的投入和強大的平臺能力建設。前沿技術在實際物業服務應用中會否遇到困難？記者嘗試著去尋找答案。

物業+AI如何落地

回顧過去的幾十年，物業的發展大致經歷三個階段：基礎物業服務—增值服務—社區O2O。后者是指物業管理企業通過互聯網連接，以社區生活場景為中心，搭建用戶與商家、服務提供者之間的O2O社區服務平臺，這是邁向智慧物業的階段，可以整合“線上”和“線下”兩端的資源，并通過云端進行管理，為居民創造更加便捷的社區生活環境，同時進一步拓展增值服務發展空間，創造新的盈利點。

“云平臺”“信息化”等已成為打造智慧物業的熱詞。截至2017年年底，國內百強企業中擁有APP的企業數量占比超過63%。移動互聯網時代，傳統的物業管理方式難以快速對市場和個人需求做出反應。隨著智慧物業管理平臺的出現，物業和住戶甚至是商家之間打破實體壁壘，建立起有效的網絡溝通渠道。

如何有效搭建智慧平臺，并實現快速落地，在日前舉辦的第十二屆中國物業服務百強企業家峰會上，北京時代匠心大數據科技的董事長邱剛深有感觸。在他看來，智慧物業云平臺包括四個方面，即物業管理平臺、客戶服務平臺、智慧云平臺以及社區的交流云平臺，分別面向項目的專業管理、提供居家養老醫療等增值服務、打造智能物業板塊以及為業主搭建互動互助平臺。

“通過平臺，業主可得到基礎物業、家政醫療等一站式服務，物業企業可以提升管理品質和效率，第三方優質服務商也可以獲取高頻流量，提升綜合收益，從而攜手構建萬億級服務平臺，共享智慧物業建設紅利。”邱剛說。

他還提到，在云計算、大數據的時代，物業服務平臺的建設應該采取包容開放的模式，以城市為單位面向行業的協同發展，“要更多側重于客戶資源的共享以及社區業主的資源、二手的商體，周邊商業、城市服務資源和全國的服務供應商資源的共享”。

整體信息化水平仍顯不足

如果把智慧物業比作一輛車，信息高速公路則能幫助這輛車邁入行駛的快車道。有數據顯示，預計到2020年我國物業管理市場規模將破萬億。與此同時，整個物業行業信息化水平卻仍顯不足，隨著互聯網、大數據、物聯網技術的發展和成熟，物業行業在信息化方面的需求迅速增大。

“去年，科技系統為我們代收1086萬次快遞，實現了3.4億物業服務費的收取，都是APP繳納的。報修報審536萬次，智慧通行877萬次，在這些數據出現之下我們開始逐步有能力構建用戶畫像，包括客戶的年齡、性別、生活習慣、消費習慣、健康數據等?！本G城物業服務集團行政總裁吳志華說，通過對住宅客戶做用戶畫像分析，建立核心用戶數據庫，能為企業實現平臺化的服務提供更為精準的依據。

制定信息化方案，并不是一項簡單的工程。尤其是物業管理領域的業務板塊繁雜，不同主體對物業的信息化需求也不同，既包括傳統的物業服務，同時，隨著業主需求的升級以及物業公司的業務轉型，物業的業務板塊逐漸延伸至裝修居間、房屋租售、車位投資與運營、社區電商、品牌和服務輸出等方面。

中天城投集團物業管理負責人陳楠說，他們的信息化戰略部署叫作“123計劃”，包括建立一個物業管理的SaaS平臺提升管理能效和服務效率;兩個管理中心，包括物業調度指揮中心和信息集成中心，實現物業公司整體的信息樞紐和調度指揮;三個管理服務平臺，即物業互聯網的服務平臺、多種經營平臺和特色金融平臺。“通過全方位的信息化部署，從增效、降本方面提升管理的效能?！标愰f。

5G引來物業管理新思潮

小區周邊安防嚴密，機器可自動區別異常入侵者和一般的快遞小哥，自動區別破壞性的高空墜物和正常的飛鳥;小區消防設備可自動檢查，并有整套設備針對各種模擬突發情形的定時操演;當業主回家，身處智能家居場景之下，在家一鍵控制的各種硬件都會積極響應。此外，配送機器人給業主配送的外賣可與智能電梯通訊，自行上樓送至業主家門口，并發送提示給陪護機器人，通過陪護機器人通知業主開門領取外賣……

伴隨物聯網等新一代技術經濟的興起，并逐步走進國內社區，這些想象場景將有望變為現實。近年來，國家積極推動建設“智慧城市”，相應的“智慧社區”“智能家居”等概念進一步明晰，傳統物業管理行業的困境正逐步突破。尤其在5G時代來臨時，物聯網的發展將會給智慧社區帶來更智慧的一面，現代化物業服務加速轉型升級。

不過，人工智能或機器人作為冰冷的技術手段的產物，也引發著人們關于“溫度”的思考?！翱萍际紫葢撎嵘蛻舻捏w驗度，而不是用科技把人都替代掉。雖然有了科技，業主還是愿意跟人進行直接交流?！钡谝晃飿I（北京）CEO劉培慶說。

對此，微軟亞太研發集團亞洲互聯網工程院人工智能創造事業部總經理徐元春也表示認同：“我們設計的想象中，機器人都是有人類的情感溫度的，微軟也正向這個方向嘗試，讓機器模擬交互的感官。在這種情況下我們重新測試上線了微軟中國的產品‘微軟小冰，與這個機器人的交互可以通過語言、圖片文字的方式進行，和它交流像和人一樣?！?/p>