“互聯網＋”創新升級需有道

孫鵬

天津鵬升科技有限公司總經理

延伸閱讀

隨著移動互聯網在國內的普及，行業外部環境變化的一大因素就是技術，它引領行業走向了信息化時代。與以往任何一個時代相比，信息化時代特點鮮明：首先是技術創新的速度快到超乎想象、其普及速度也非?？?。這兩個速度疊加，引出信息時代下的新型時間軸概念——快。其次，多維度。從電子商務來看，除了淘寶、京東等電商平臺外，拼多多的異軍突起也是信息化時代的一大特性。信息化時代下，需要多維度地展開策略。第三，復雜性。所有的變化疊加上時間軸的快速性，其復雜性幾乎超過以往任何一次技術革命所帶來的變化。

面對信息化時代，所對應的戰略思維邏輯也不一樣。當前我們遇到挑戰，就要從各種角度來訓練自己，以經營的三個核心要素——機會、空間以及顧客價值為出發點，更多維度地去討論和尋找答案。

隨著社會環境與時代的變遷，眼鏡行業的信息化應用一直處于不斷發展中，它主要可以分為三個階段：第一階段，應用當時的信息技術和信息系統，進行基礎的貨品與計價管理，解決數據統計的問題，但內容相對單一。第二階段，從管理和專業需求出發，重新梳理業務流程，建立一套標準化協同工作平臺，通過信息系統協調各個職能部門的工作，各個部門實現數據共享，提升管理效率，降低管理風險。第三階段：隨著近年互聯網技術的逐漸成熟，與外部競爭環境的改變，將業務觸角向互聯網更深層次延伸，關注全價值鏈的互聯網化與服務體系的互聯網化，一切以用戶的需求出發，從內到外搭建起以用戶為中心的生態圈式的新型互聯網化信息平臺。

結合近些年個人在行業信息化應用方面的實踐和思考，有一個體會：在行業信息系統的建設和應用方面，應當首先做頂層設計，圍繞一個目標，即信息系統應用的目的是為企業盈利而服務?；谶@個目標，在信息系統的應用過程中為企業帶來的價值從內到外主要體現在“節流與開源”兩個方面。

通過信息系統管理與協調各個業務部門的工作，其價值主要體現在提高運營效率（操作層）、加強運營管控（管理層）和防范運營風險（決策層)。雖然并不能直接增加銷售額或利潤，但可以間接地提高運營能力，從而推動價值提升。

信息系統在運營管理中最直接的作用是使基層員工提高效率，這是信息系統的第一層價值。比如實現財務業務一體化，數據實時聯動，縮短財務月結時間，從5天縮至1天以內；取消重復性的數據記錄和統計，一點錄入，全體共享，節省人力；快速提供數據分析報表，提高決策效率（通過CRM客戶關系管理系統，對顧客的服務需求做出快速反應，改善服務效率，提升顧客滿意度）；標準化、流程化管理，無紙化辦公，所有業務部門通過信息系統協同工作，提升工作效率；通過應用條碼進行商品管理，提升貨品周轉率，促進資金使用效率；建設視光檔案系統，通過物聯網技術，打通諸如免散瞳眼底照相機、MASTER角膜地形圖等檢查設備與信息系統間的傳輸屏障，為顧客建立連續的視光檢查檔案，視光師可以方便地查詢顧客以往的檢查記錄、檢查檢驗報告、歷次驗配情況，了解當前視力的發展情況，提高對顧客的診療與服務水平，從而提高顧客的忠誠度。

信息系統的第二層價值在于加強運營管控，持續改善績效，為核心業務服務。比如通過信息系統管控用戶的操作權限，實現職責清晰、可追溯、可審計，便于考核；以往在沒有信息系統的情況下，手工操作流程不規范，管理層不能有效監督標準與制度的執行，基層員工往往習慣在非正常流程下根據個人偏好隨意、靈活、方便地處理業務，以忽略規章制度作為代價對于企業管理十分危險。通過信息系統對制度與流程進行固化管理要求，采用信息系統監督制度與標準去執行，降低管理風險。

采購收貨環節實現規范化的收貨、檢驗、不合格品退貨流程，用系統記錄對供應商的供貨合格率、按時交貨率等，并進行考核，進而提高供應商的供貨能力；利用系統的循環盤點功能，把倉庫的盤點工作常態化，及時發現庫存問題并進行改善；同時利用庫存分析數據，對每種商品的庫存數量、周轉天數等進行考核，優化庫存結構管理；利用信息系統的流程管理體系，從顧客出發，記錄、協調、追溯，從顧客服務、視光專業、商品管理等環節分析原因，并制定改善方案，持續改善質量；運用移動解決方案，對駐外工作服務人員進行實時管理等。

信息系統第三層價值在于企業決策層，體現在它可以為決策層提供及時的數據分析，有效防范運營風險。實現組織數字化，建立數據感知，即感知顧客、需求、銷售、服務等環節的變化及趨勢等。

以上種種的前提在于深刻理解現在所處的互聯網時代特點，信息生產和傳播的方式發生了變化，消費者能掌握更多的產品、價格、服務品質等方面的信息，所有的服務都應當圍繞用戶展開，“用戶思維”成為互聯網的核心，基于這個原則關注全價值鏈的互聯網化與服務體系的互聯網化，一切從用戶的需求出發，從內到外搭建以用戶為中心的生態圈式的新型互聯網化信息平臺。

從客戶服務管理能力出發，應用互聯網技術特性，通過微信、門戶網站等互聯網技術手段，使客戶服務管理系統實現“一通兩完整”?！耙煌ā笔侵杆信c顧客服務的前端能與聯結中心的信息平臺做到數據互通，“兩完整”是指建立完整的顧客營銷體系和完整的全流程客戶服務體系。

在顧客和企業之間搭建一條暢通的信息鏈，不斷地將客戶的聲音和服務建議等信息源源不斷收集起來，增加顧客的參與感，推動改進服務流程、豐富服務手段。顧客足不出戶就可以進行微信咨詢、預約、視光檔案查詢、積分兌換、商品購買、服務投訴等，同時可利用互聯網的傳播優勢，建立一套裂變式營銷體系，通過社群化服務運營，拓展顧客的來源與渠道，提升顧客對企業服務價值的認同感，直接推動增加企業營業收入。

在眼鏡行業信息化建設的過程中，前方還有許多未知的潛在可能，需要更多的實踐與體會。但總體而言，在信息化社會的大環境下，信息化系統的建設對于一個企業來說已經就像水、電一樣，屬于必備的基礎設施，這也是大趨勢所趨。?