基于SERVQUAL模型的如家酒店服務質量研究

高楠

摘要：本文首先利用SERVQUAL模型設計了如家酒店服務質量調查表，通過對入住過其酒店顧客的調查，得出其服務質量評價結果;然后根據評價結果分析如家連鎖酒店服務質量管理現存問題;最后針對這些現存問題提出了幾點解決對策，希望對其服務質量管理的改進有一定的參考價值。

Abstract： In this paper， SERVQUAL model is used to design the service quality questionnaire of Home Inns， and the service quality evaluation results are obtained by investigating the customers who have stayed in the hotels. Then， according to the evaluation results， it analyzes the existing problems in the service quality management of Home Inn chain hotels; Finally， some countermeasures are put forward to solve these problems， hoping to provide some reference value for the improvement of service quality management.

關鍵詞：如家酒店;服務質量管理;SERVQUAL模型

Key words： Home Inn;service quality management;SERVQUAL model

中圖分類號：F719 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）08-0035-03

0 ?引言

隨著旅游業的不斷發展，我國經濟型酒店的數量不斷增多，也就意味著酒店行業的競爭日益激烈，而一個酒店要想獲得競爭優勢，在競爭中處于不敗之地，必須加強服務質量管理，努力提高酒店服務水平。目前各經濟型酒店的硬件設施基本都可以滿足顧客需求，各酒店之間硬件差別也不是很大，服務質量就成了彼此競爭的關鍵因素，能為顧客提供高水平服務質量的酒店才能獲得更高的顧客滿意度。本文以經濟型酒店如家酒店為例，利用SERVQUAL模型探究其服務質量在哪些方面存在問題，并提煉總結現存問題，以期可以為其服務質量的提高提出可行性建議。

1 ?如家酒店概況

如家酒店集團成立于2002年6月，并于 2006年在美國紐約納斯達克成功上市，成為我國酒店行業第一支海外上市的股票。自成立之初，如家酒店始終秉承 “帶回家快樂的微笑，親切的問候，熱情的服務，真誠的愛每一個客人和同事”的理念，同時又堅持以“為客人創造一個干凈、溫馨的“家”，為員工提供一個和諧、進步的環境，為合作伙伴，為股東建立互利雙贏的平臺，創造穩定的回報，做有社會責任感的企業公民”為企業使命，這些都為如家酒店的服務質量管理奠定了堅實的思想基礎。

2 ?SERVQUAL模型

SERVQUAL模型于1988年由Parasuraman，Zeithaml，Berry三人共同研究得出，其共包括五大影響因素：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。SERVQUAL模型測評問卷由顧客期望和顧客感知兩部分組成，對于這兩部分的每個題項，都采用李克特7點量表進行打分。SERVQUAL分數的大小最終是由顧客感知分數與期望分數的差值來決定的。這一差值一般為負，如果絕對數值越大的話則表明：酒店的服務質量就越低。

3 ?研究設計

3.1 研究對象

本文選取所有入住過如家酒店的顧客為研究對象，旨在獲取顧客期望與顧客感知真實的數據。

3.2 問卷設計與發放

本文采用SERVQUAL模型中五大影響因素為一維指標，并根據如家酒店的實際情況設計相應的11個二維題項。采用SQ代表如家酒店的服務質量，ES代表顧客期望，PS代表顧客感知，由此計算公式為：SQ=PS-ES。

問卷共分兩部分：一部分是對于顧客期望與顧客感知下設各個題項的評分;一部分是顧客基本情況的填寫。

2019年1月4日—1月9日，筆者開始進行問卷的發放，本次問卷共發放120份，采用線上發放與線下發放相結合的方式，回收問卷120份，剔除無效問卷與空白問卷，有效問卷共106份，有效率88%。

3.3 結果分析

3.3.1 描述性統計分析

此次調查對象涉及不同性別、不同年齡、不同學歷等群體，在106份有效問卷中，男性對象共58人，占整體的54.72%，女性對象共48人，占整體的45.28%。調查對象年齡皆滿18歲以上，其中18-25歲年齡段的人最多，共60人，占總體的56.6%，其次是26-40歲年齡段的人群，共34人，占總體的32.07%，40歲以上年齡段的人群共12人，占總體的11.32%。

在調查過程中，筆者發現大多數人都比較愿意參與此次調查，所以調查工作進展比較順利。在調查結果中顯示，有56人為本科學歷，占總體的52.83%，34人為碩士學歷，占總體的32.08%，大專及以下學歷的人數相對較少，僅占總體的15.09%。在對調查對象入住原因這一項的調查時發現，因休閑旅游而入住如家酒店的人數偏多，有82人，占總體的77.36%，其次是因公務出差，有20人，占總體的18.87%，因探親訪友而入住如家酒店的人數僅有4人，占總體的3.77%。

3.3.2 調查量表結果分析

本次如家酒店服務質量調查量表統計結果如表2所示。

根據SERVQUAL模型的算法，從表中可以看出，11個問題的均值普遍較高，均在5分以上，說明顧客期望酒店可以為其提供較高的服務質量，但是每一個問題下的實際感知均低于其相對應的期望，也就是說，SQ（均值）一列均為負值，有些題項下的SQ絕對值較小，低于0.5，說明這些題項所反映的服務質量基本可以滿足酒店顧客期望，有些題項下的SQ絕對值較大，高于0.5，說明這些題項所反映的服務質量與酒店顧客期望有較大差距，這些方面是酒店必須要重視起來，并采取措施改進的。

從表中可以看到，A2“酒店設備較新、功能齊全、使用方便”， C2“酒店服務員能夠迅速的為您提供服務”， D2“酒店員工都具有充分的專業知識并且經驗豐富”， E1“酒店服務員時時關注您的需求”， E3“酒店服務員不會僅遵守公司柜定而忽略您的個別需求”這些題項對應的SQ較低，說明如家酒店在這幾個方面存在問題，使得顧客滿意度低，由此，需要從這幾個方面入手深入挖掘其所存在的問題，以提高酒店的服務質量。

4 ?如家酒店服務質量管理現存問題

根據以上利用SERVQUAL模型對如家酒店服務質量的分析，可總結出如下現存問題。

4.1 酒店服務質量管理體系不完善

如家酒店的服務質量管理體系并不完善，而且還一直沿用傳統的經營管理方式，具體表現在以下三方面：首先，酒店缺乏完善的服務質量管理體系，從而引發了許多服務質量問題，讓顧客心生不滿，比如酒店保潔員對于酒店房間打掃的不夠徹底、房間內部硬件設施出現故障沒有及時維修等等。其次，如家酒店并沒有完全落實其制定的服務質量管理體系，可能因為該套服務質量管理體系可操作性不強，也可能因為酒店沒有嚴格的監督體制，總之，這套管理體系沒有發揮其應有的作用，也很難保證酒店的服務質量管理水平。最后，如家酒店缺乏完善的激勵制度，酒店服務管理體制的實行必然少不了全體員工的共同努力，只靠外在的強制力來約束員工，可能達不到預期的效果，必須使員工發自內心的為顧客服務，發自內心的遵守酒店的服務管理體系。

4.2 酒店各部門服務管理協調性差

酒店內部各部門的協調性影響酒店的整體發展，也影響酒店服務質量水平的高低。如家酒店各部門服務管理協調性差的具體原因如下：首先酒店自身缺乏完整的管理體系，各部門分工不明確，這就導致了有些事情很多人做，有些事情沒有人做，服務過程混亂，不能為顧客提供高水平的服務。其次，酒店各部門員工都缺乏全局意識，只考慮本部門的利益而不顧酒店整體利益，部門之間缺少合作、交流與溝通，各自為贏，本應該是合作關系，卻無形中成了潛在競爭，這嚴重影響了酒店服務質量的水平。最后，各部門之間相互推脫責任，當發生事故時，責任很難落實到某一部門，這也與酒店管理體系的不成熟有關，這種現象的發生就嚴重影響了酒店的管理效率，服務質量水平。

4.3 酒店服務管理人員素質不高

歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，但是如家酒店服務管理人員素質并不高，造成這種現象的具體原因如下：首先，如家酒店的人才準入門檻很低，基本沒有硬性要求，導致酒店服務人員的整體素質水平較低;然后，如家酒店缺乏技能與專業知識培訓體制，對員工的技能培訓方面不是很重視，很難保證酒店的服務質量。最后，如家酒店的薪酬相對不高，導致了高素質人才的大量流失，也很難再吸引高素質人才的流入。

5 ?提升如家酒店服務質量的建議

5.1 完善酒店服務質量管理體系

完善的酒店服務質量管理體系是酒店獲得競爭優勢并保持永續發展的保障。所以如家酒店服務質量體系不完善的問題必須加快速度解決。首先，酒店高層應完善酒店服務質量管理制度，用以使酒店服務質量管理更加規范化、程序化，總結酒店服務質量管理中經常出現的問題，制定一套解決方案，以使類似問題再次發生時得到及時解決;還要制定一套突發事件的解決流程，雖然解決突發事件的具體方案不易制定，但是當發生突發事件時酒店員工可以根據此流程來制定具體方案，這樣既可以快速處理突發事件，又可以提高酒店的服務效率。其次，可以設立專門的服務質量管理部門與監督部門，一方面嚴格執行酒店的服務質量管理制度，保證服務質量管理工作順利開展;另一方面嚴格監督酒店服務質量管理制度的執行，一旦發現有偏差及時制止并糾正。最后，可以建立完善的激勵機制，對于提供高水平服務的員工予以獎賞，比如獎勵現金、獲得榮譽等等;對于受到顧客投訴多的員工予以批評與處罰，比如自我檢討書、處罰現金等。

5.2 推動酒店各部門協調發展

針對如家酒店各部門協調性差的問題，酒店必須要推動各部門協調發展，以保證酒店的服務質量。首先，酒店要完善自身的管理體系，明確分工，明確各部門的工作任務與責任范圍，當發生事故時，做到及時明確是誰的責任，并由其及時處理解決。也應做到酒店的任何事都有專門的部門或者員工負責，涉及到多部門或者多員工時，明確各自的職責范圍，以免部門間、員工間責任互相推脫的現象發生。其次，酒店管理人員應加強各部門之間的溝通與合作，比如對員工進行交叉培訓，以增進部門之間的感情，再比如定期舉辦員工交流會，促進各部門之間的相互了解，或者對員工進行野外素質拓展，各部門之間隊伍打散，隨即組隊，增加各部門之間的默契度。最后，酒店應培育企業文化，增加酒店員工凝聚力、向心力。企業文化是一個企業最核心的部分，是企業進行各項業務的精神指向，同時企業文化的核心是酒店全體員工的共同價值觀，是酒店全體員工精神的體現，以企業文化作為酒店的精神支撐，有利于促進酒店員工感情的加深，部門之間的合作也會更加密切。

5.3 提高酒店服務管理人員素質

酒店業作為勞動密集型產業，如果能夠有效提高員工綜合素質，就能明顯的提高酒店服務質量水平。首先，如家酒店應提高進入門檻，在招聘時注重應聘人員的各方面素質，尤其是相關專業知識是否過硬、對待顧客的態度、是否具有創新精神等，而且酒店還應根據招聘崗位選擇合適的人才，比如招聘的崗位是大堂經理，除了基本的專業知識外，看其是否還具備突發事件處理能力、服務觀念、領導能力等。其次，酒店應重視對員工的服務技能與專業知識培訓，定期安排酒店優秀服務人員外出學習，學習一些新的服務理念，學習其他酒店的先進經驗等等。最后，酒店可以適當提高員工薪酬來保留住人才或者吸引更多的人才，來提高酒店員工的整體素質。

6 ?結論

在酒店的生存與發展中，服務質量是其賴以生存的基石;在酒店互相競爭中，服務質量是雙方競爭的本質。如家酒店只有不斷提升其服務質量，才能獲得競爭優勢，并取得長足發展。雖然目前如家酒店服務質量管理中存在很多問題，但是酒店通過不斷完善酒店服務質量管理體系、推動酒店各部門協調發展等措施，定能為顧客提供高質量的服務。

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